{"id":10072,"date":"2022-07-05T00:00:00","date_gmt":"2022-07-05T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/blog\/el-futuro-del-soporte-mas-alla-de-los-call-centers-y-las-aplicaciones-nativas\/"},"modified":"2026-04-18T18:10:31","modified_gmt":"2026-04-18T22:10:31","slug":"beyond-call-centers-and-native-apps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/es-la\/blog\/beyond-call-centers-and-native-apps\/","title":{"rendered":"El futuro del soporte: m\u00e1s all\u00e1 de los call centers y las aplicaciones nativas"},"content":{"rendered":"\n

\u00bfLos call centers est\u00e1n obsoletos o solo necesitan una transformaci\u00f3n digital?<\/b><\/h3>\n\n

La ansiedad de necesitar llamar al servicio de atenci\u00f3n al cliente no es nada nuevo. Largos tiempos de espera. Experiencias confusas de IVR. Conversaciones frustrantes con agentes que no parecen estar escuchando. Y ahora puedes combinar estos obst\u00e1culos con un rechazo generacional a las llamadas telef\u00f3nicas<\/u><\/a>. Todo esto significa que, pese a las constantes mejoras en los procesos y las tecnolog\u00edas, las llamadas telef\u00f3nicas suelen verse como una opci\u00f3n de \u00faltimo recurso para ponerse en contacto con una empresa.<\/p>\n\n

Como resultado de estos cambios, las empresas vanguardistas se adaptaron.<\/b><\/p>\n\n

Los call centers se convirtieron en centros de contacto multicanales. Los equipos de soporte tienen direcciones de correo electr\u00f3nico dedicadas y f\u00e1ciles de encontrar. La funcionalidad de chat basada en IA ahora aparece cuando visitamos sitios web. Muchas empresas integraron opciones de soporte en sus aplicaciones m\u00f3viles nativas. Y, si bien estas soluciones cosecharon un gran \u00e9xito, las empresas se est\u00e1n dando cuenta de que vienen con sus propios problemas, tanto sociales como funcionales.<\/p>\n\n

Por ejemplo, el correo electr\u00f3nico se est\u00e1 agregando r\u00e1pidamente a la lista de \u00abno, gracias\u00bb junto con las llamadas telef\u00f3nicas, ]]>especialmente entre la generaci\u00f3n Z<\/a>]]>. El chat en vivo en un sitio web requiere que el cliente permanezca activo y comprometido en el sitio. Cuando eso no es posible, muchos clientes recurren al correo electr\u00f3nico o a las llamadas telef\u00f3nicas para finalizar su interacci\u00f3n con el servicio de atenci\u00f3n al cliente. Y si bien las aplicaciones nativas a menudo no comparten estos obst\u00e1culos, las tendencias muestran que la mayor\u00eda de los usuarios no suelen interactuar con las aplicaciones nativas. De hecho, la mayor\u00eda de los usuarios de dispositivos solo interact\u00faan con 10 aplicaciones al d\u00eda y el 25\u00a0% de las aplicaciones descargadas no se utilizan despu\u00e9s de la apertura inicial.]]>1]]><\/p>\n\n

Por suerte, los avances en la tecnolog\u00eda de mensajes est\u00e1n generando posibilidades totalmente nuevas para las empresas que quieren interactuar con los clientes a lo largo de todo el recorrido de compra. Las aplicaciones de mensajes se encuentran entre las aplicaciones m\u00e1s descargadas y usadas.2<\/sup> Cada vez son m\u00e1s los consumidores que las eligen para conectarse con empresas. De hecho, una encuesta de 2020 determin\u00f3 que el 75\u00a0% de los encuestados prefieren conectarse con empresas a trav\u00e9s de apps de mensajes.3<\/sup> Si a esto le sumamos las funciones centradas en empresas, como la automatizaci\u00f3n<\/u><\/a> y las API<\/u><\/a> que se integran f\u00e1cilmente con las pilas de tecnolog\u00eda de soporte, las empresas pueden usar estas herramientas a escala para conectarse con los clientes donde sea que est\u00e9n.<\/p>\n\n

Pero \u00bfc\u00f3mo cuadra una experiencia de servicio de atenci\u00f3n al cliente basada en mensajes? Echemos un vistazo.<\/b><\/p>\n\n

\"Panel<\/figure>\n\n

Mensajes vs. servicio tradicional basado en el tel\u00e9fono<\/b><\/h3>\n\n

Los mensajes modernos y el servicio tradicional basado en el tel\u00e9fono son dos experiencias totalmente diferentes. Los mensajes son una forma de comunicaci\u00f3n asincr\u00f3nica, lo que permite que la conversaci\u00f3n suceda en el horario del cliente. Si no hay ning\u00fan agente disponible, o un cliente no puede responder de inmediato, no se vuelve a repetir la llamada ni se vuelve a esperar, la conversaci\u00f3n tan solo se retoma donde se dej\u00f3. El servicio basado en el tel\u00e9fono es una conversaci\u00f3n sincr\u00f3nica en tiempo real, es decir, que deja a los clientes en espera hasta que alguien pueda ayudarlos.<\/p>\n\n

Adem\u00e1s de ayudar a reducir los tiempos de espera, los mensajes guardan un historial completo de toda la interacci\u00f3n. Esto ayuda a reducir el n\u00famero de veces que un cliente tiene que repetir lo que dijo, una frustraci\u00f3n com\u00fan con el soporte telef\u00f3nico.<\/p>\n\n

La documentaci\u00f3n y los medios es otro lugar donde los mensajes se destacan. En el tel\u00e9fono, los agentes y clientes tienen que usar sistemas adicionales, como el correo electr\u00f3nico o la web, para hacer el intercambio. Por otro lado, una experiencia de mensajes enriquecidos permite enviar fotos, videos, documentos, ubicaciones y mucho m\u00e1s directamente en la conversaci\u00f3n. Esto reduce la posibilidad de abandono mientras se rebota de un lado a otro entre aplicaciones y ayuda a obtener una soluci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pida.<\/p>\n\n

Finalmente, usando mensajes autom\u00e1ticos, las empresas a menudo pueden manejar problemas de baja complejidad con un modelo de autoservicio, y dejan a sus agentes del servicio de atenci\u00f3n al cliente para resolver problemas complejos que requieren un toque humano.<\/p>\n\n

Mensajes vs. opciones de soporte alternativas<\/b><\/h3>\n\n

Si bien el correo electr\u00f3nico, el chat en el sitio y las aplicaciones nativas ayudan a abordar algunos de los problemas con las llamadas telef\u00f3nicas, cada uno tiene sus propios inconvenientes. Algunos de estos son sociales, lo que significa que los usuarios tienen menos probabilidades de adoptarlos u ofrecen una experiencia inferior. Otros son t\u00e9cnicos, ya sea que requieran de todos modos interacciones de los agentes en tiempo real o que no puedan resolver inquietudes sin pasar a otra plataforma. Los mensajes pueden ayudar a superar estos dos tipos de obst\u00e1culos.<\/p>\n\n

Los mensajes permiten tener comunicaciones m\u00e1s r\u00e1pidas y claras que el correo electr\u00f3nico, y eliminan la necesidad de que los clientes y los agentes de soporte tengan que ir a una bandeja de entrada abrumadora<\/u><\/a> o tengan que hacer un seguimiento de respuestas en hilo complejas. Y, dado que una encuesta de 2021<\/u><\/a> mostr\u00f3 que el 62\u00a0% de las empresas no responden correos electr\u00f3nicos de soporte, los mensajes ayudan a evitar que tus clientes sean ignorados. Los mensajes permiten que los clientes se contacten cuando quieran, en una plataforma en la que se sientan c\u00f3modos, lo que ayuda a aumentar la probabilidad de adopci\u00f3n de los usuarios. Ya no tienen que mantener una ventana de chat abierta en su navegador o en tu aplicaci\u00f3n nativa. Y, debido a la constante sensaci\u00f3n de uso excesivo de aplicaciones<\/u><\/a>, los mensajes ayudan a conectarse con clientes que no descargar\u00edan una nueva aplicaci\u00f3n.<\/p>\n\n

Entonces, \u00bfqu\u00e9 significa todo esto?<\/b><\/h3>\n\n

\u00bfSignifica que vamos a empezar a observar centros de contacto que desaparecen o aplicaciones nativas que se retiran de tiendas de aplicaciones? No creemos que eso sea probable. Hay demasiados buenos motivos para mantener equipos de soporte h\u00e1biles y bien entrenados y la experiencia \u00fanica que una aplicaci\u00f3n nativa puede ofrecer. Por suerte, plataformas de mensajes modernas como WhatsApp, Messenger e Instagram Direct ofrecen soluciones empresariales que pueden complementar tus herramientas existentes. Desde la funcionalidad de \u201cclic a\u201d que te permite pasar de tu sitio, aplicaci\u00f3n o anuncio directamente a una conversaci\u00f3n hasta API que se pueden integrar con tus sistemas backend. Es posible crear una experiencia conversacional robusta y enriquecida con un tama\u00f1o y alcance que se adapten a tus necesidades.<\/p>\n\n

De hecho, muchas empresas ya han comenzado a usar soluciones de mensajes. Un estudio de McKinsey demostr\u00f3 que el 77\u00a0% de las organizaciones encuestadas ya cuentan con plataformas digitales. Lamentablemente, tambi\u00e9n se descubri\u00f3 que solo el 12\u00a0% tiene esos sistemas altamente integrados.4<\/sup> La diferencia entre simplemente agregar nuevas funcionalidades y transformar la experiencia del cliente depende de una integraci\u00f3n s\u00f3lida. Descubre con mayor detalle c\u00f3mo integrar la Plataforma de WhatsApp Business puede transformar tus ofertas de servicios con los siguientes recursos:<\/p>\n\n

\n
\n
\u00bfReci\u00e9n est\u00e1s empezando?<\/h6>\n\n\n\n

M\u00e1s informaci\u00f3n<\/a><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

\n
\u00bfYa usas WhatsApp?<\/h6>\n\n\n\n

Explora la integraci\u00f3n mediante webhooks<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Transforma experiencias de soporte integrando mensajes, al mismo tiempo que ayudas a mitigar los crecientes costos, la escasez de mano de obra y la baja satisfacci\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"author":23,"featured_media":10073,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[281,483],"tags":[],"class_list":["post-10072","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-clientes","category-mensajes-comerciales"],"yoast_head":"\nEl futuro del soporte: m\u00e1s all\u00e1 de los call centers y las aplicaciones nativas| WhatsApp for Business<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Transforma experiencias de soporte integrando mensajes, al mismo tiempo que ayudas a mitigar los crecientes costos, la escasez de mano de obra y la baja satisfacci\u00f3n.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, max-snippet:-1, max-image-preview:large, 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