{"id":7714,"date":"2022-11-30T00:00:00","date_gmt":"2022-11-30T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/blog\/bank-mandiri-la-coherencia-en-los-mensajes-consolida-la-confianza-lo-que-a-su-vez-aumenta-las-conversiones\/"},"modified":"2026-04-30T02:52:39","modified_gmt":"2026-04-30T06:52:39","slug":"bank-mandiri","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/es-la\/blog\/bank-mandiri\/","title":{"rendered":"Bank Mandiri: la coherencia en los mensajes consolida la confianza, lo que a su vez aumenta las conversiones"},"content":{"rendered":"\n

Historia: l\u00edder en servicios de banca digital de Indonesia<\/strong><\/h2>\n\n

El banco m\u00e1s grande de Indonesia, Bank Mandiri<\/a>, se enorgullece de ser l\u00edder del mercado en innovaci\u00f3n digital.<\/p>\n\n

Siempre en la b\u00fasqueda de estrategias que le permitan optimizar su oferta de servicios digitales, Bank Mandiri decidi\u00f3 facilitar el proceso de solicitud de planes de pago y tarjetas para los clientes de tarjetas de cr\u00e9dito.<\/p>\n\n

Con m\u00e1s de 1,5 millones de clientes de tarjetas de cr\u00e9dito en el pa\u00eds, Bank Mandiri necesitaba un socio confiable y vers\u00e1til con el cual llevar la interacci\u00f3n con los clientes a otro nivel. Para cumplir sus objetivos, eligi\u00f3 WhatsApp.<\/p>\n\n

\"Persona<\/figure>\n\n

Objetivo: automatizar procesos para aumentar las conversiones sin sobrecargar de trabajo a los representantes en vivo<\/strong><\/h2>\n\n

Bank Mandiri necesitaba un canal de comunicaci\u00f3n m\u00e1s eficaz con el que pudiera explicar de manera efectiva los pasos que debe realizar el cliente y liberar a los representantes de atenci\u00f3n al cliente<\/a> para que pudieran encargarse de temas m\u00e1s complejos.<\/p>\n\n

A todos los clientes de Bank Mandiri que realizan una transacci\u00f3n por un monto fijo se les ofrece la posibilidad de convertir su transacci\u00f3n de compra en un c\u00f3modo plan de cuotas. Sin embargo, para solicitar un plan de pago en cuotas, estos deben verificar cada una de sus transacciones.<\/p>\n\n

Antes de asociarse con WhatsApp, esta verificaci\u00f3n se realizaba mediante mensajes de texto con enlaces URL que les enviaba el banco. Pero los mensajes SMS tienen un l\u00edmite de 160 caracteres, que no basta para explicar con claridad qu\u00e9 pasos que se deben seguir y por qu\u00e9. Esto condujo a los clientes a llamar al banco de forma masiva para hablar con un representante a fin de confirmar los detalles de la transacci\u00f3n que se les solicitaba.<\/p>\n\n

\"Persona<\/figure>\n\n

El proceso para verificar las solicitudes de tarjetas de cr\u00e9dito tambi\u00e9n era abrumador. Los enlaces URL que recib\u00edan los clientes tambi\u00e9n superaban el l\u00edmite de caracteres y no pod\u00edan incluir instrucciones adecuadas. Sin saber qu\u00e9 hacer, estos llamaban a los centros de atenci\u00f3n al cliente del banco que ya estaban sobrecargados de trabajo para solicitar instrucciones.<\/p>\n\n

Bank Mandiri necesitaba una soluci\u00f3n para que sus comunicaciones fueran confiables y m\u00e1s claras, de manera que los clientes entendieran exactamente c\u00f3mo verificar compras y crear un plan de cuotas.<\/p>\n\n

La soluci\u00f3n: una comunicaci\u00f3n clara y eficaz a trav\u00e9s de WhatsApp<\/strong><\/h2>\n\n

Fue f\u00e1cil decidir usar la Plataforma de WhatsApp Business, ya que WhatsApp es una de las aplicaciones de mensajes m\u00e1s populares en Indonesia, con aproximadamente 78.5 millones de usuarios en 2021<\/a>, seg\u00fan Statista.<\/p>\n\n

El banco tambi\u00e9n recurri\u00f3 al socio de WhatsApp Damcorp<\/a> para llevar a cabo el proyecto. El objetivo era volver a dirigirse a clientes de tarjetas de cr\u00e9dito actuales por medio de la Plataforma de WhatsApp Business para impulsar el crecimiento del negocio.<\/p>\n\n

El primer paso era ganarse la confianza de los clientes que reun\u00edan los requisitos para el plan de pago en cuotas. Para ello, Bank Mandiri infundi\u00f3 familiaridad a sus mensajes. Conocido por los clientes indonesios como \u201cel n\u00famero m\u00e1gico\u201d, el banco comenz\u00f3 a incluir en las comunicaciones la l\u00ednea de servicio de atenci\u00f3n al cliente 14000, que todo el mundo reconoce al instante.<\/p>\n\n

Con la incorporaci\u00f3n de este n\u00famero que todos los clientes conocen bien, los mensajes adquir\u00edan familiaridad y la comunicaci\u00f3n se tornaba m\u00e1s c\u00f3moda. Con WhatsApp, los clientes ahora pod\u00edan recibir informaci\u00f3n m\u00e1s detallada sobre los planes de cuotas y c\u00f3mo acceder a ellos por medio de la URL.<\/p>\n\n

Asimismo, pod\u00edan comunicarse m\u00e1s f\u00e1cilmente con los representantes de atenci\u00f3n al cliente si lo necesitaban mediante una respuesta directa por mensaje de WhatsApp o por tel\u00e9fono al n\u00famero 14000.<\/p>\n\n

\"Tel\u00e9fono<\/figure>\n\n

Para agilizar el proceso de solicitud de tarjetas de cr\u00e9dito, Bank Mandiri se centr\u00f3 en simplificar el proceso de verificaci\u00f3n. Los clientes que respond\u00edan directamente por WhatsApp recib\u00edan una notificaci\u00f3n push en la que se les ped\u00eda que verificaran su identidad.<\/p>\n\n

Para confirmar la identidad, recib\u00edan un c\u00f3digo \u00fanico personalizado con su fecha de nacimiento con el que pod\u00edan verificar las solicitudes presentadas.<\/p>\n\n

\"Conversaci\u00f3n<\/figure>\n\n

Tras automatizar esta parte fundamental del proceso de solicitud, disminuyeron las llamadas a los representantes de atenci\u00f3n al cliente y aument\u00f3 la cantidad de solicitudes aprobadas.<\/p>\n\n

\u201cGracias al aumento de las notificaciones push mediante automatizaci\u00f3n, Bank Mandiri puede emitir m\u00e1s tarjetas de cr\u00e9dito a clientes que re\u00fanen los requisitos y, al mismo tiempo, aumentar los ingresos procedentes de compras con tarjeta de cr\u00e9dito\u201d, afirma Sunarto Xie, vicepresidente s\u00e9nior de Bank Mandiri.<\/p>\n\n

El \u00e9xito: un r\u00e1pido incremento en los porcentajes de conversiones y los ingresos<\/strong><\/h2>\n\n

En el transcurso de 2021, WhatsApp super\u00f3 ampliamente el volumen de conversiones generado a partir de los SMS, las televentas, el call center, el sitio web y la aplicaci\u00f3n para m\u00f3viles, lo que lo convirti\u00f3 en el principal canal de conversiones de Bank Mandiri.<\/p>\n\n

Actualmente WhatsApp representa el 37\u00a0% de todas las conversiones de Bank Mandiri. Gracias a la optimizaci\u00f3n de dos procesos fundamentales por medio de WhatsApp (registros en el plan de cuotas y solicitudes de tarjetas de cr\u00e9dito), el banco obtuvo un 42\u00a0% de aumento en los ingresos netos por intereses procedentes de los planes de cuotas y un 56\u00a0% de aumento en las respuestas de los solicitantes de tarjetas a las notificaciones de verificaci\u00f3n.<\/p>\n\n

\u201cCon la integraci\u00f3n de flujos automatizados, WhatsApp se transform\u00f3 en el principal medio de Bank Mandiri para alcanzar sus objetivos de una manera que permita satisfacer las necesidades de los clientes, disminuir el volumen de consultas de los representantes de atenci\u00f3n al cliente y aumentar los ingresos, todo ello gracias al aumento en las solicitudes de nuevas tarjetas de cr\u00e9dito y a los cambios en las cuentas de clientes actuales\u201d, expresa Xie.<\/p>\n\n

En 2021, WhatsApp gener\u00f3 el volumen m\u00e1s alto de conversiones de clientes de tarjetas de cr\u00e9dito que aceptaron recibir comunicaciones a una tasa de casi el 43\u00a0%. El siguiente canal que m\u00e1s conversiones genera es el call center, con una tasa de \u00e9xito del 5\u00a0%.1<\/sup><\/p>\n\n

\"Dos<\/figure>\n\n

El futuro: una f\u00e9rrea dedicaci\u00f3n para mejorar las experiencias bancarias digitales<\/strong><\/h2>\n\n

Bank Mandiri se mantiene firme en su misi\u00f3n de continuar estableciendo modelos de negocio de banca digital progresistas en Indonesia que ofrezcan a los clientes productos y servicios de banca automatizados, simples, r\u00e1pidos y confiables.<\/p>\n\n

La Plataforma de WhatsApp Business seguir\u00e1 siendo la principal aliada del banco en este camino.<\/p>\n\n

De cara al futuro, Bank Mandiri apunta a un incremento en el uso de su canal de WhatsApp para automatizar y mejorar:<\/p>\n\n