{"id":7729,"date":"2022-12-20T00:00:00","date_gmt":"2022-12-20T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/blog\/principales-desafios-del-servicio-de-atencion-al-cliente-en-2023-y-como-resolverlos\/"},"modified":"2026-04-30T02:52:26","modified_gmt":"2026-04-30T06:52:26","slug":"customer-service-challenges-2023","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/es-la\/blog\/customer-service-challenges-2023\/","title":{"rendered":"Principales desaf\u00edos del servicio de atenci\u00f3n al cliente en 2023 y c\u00f3mo resolverlos"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group alignfull is-style-surface-primary has-global-padding is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained is-style-surface-primary--1\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">M\u00e1s del 60\u00a0% de los clientes encuestados por Zendesk en 2022<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u201cCX Trends Report 2022\u201d, 2022\">1<\/sup>afirman que sus expectativas con respecto al nivel del servicio de atenci\u00f3n al cliente que reciben son m\u00e1s altas de lo que lo eran en 2021.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los equipos de soporte que no cumplen estas expectativas de los clientes tienen mucho que perder. Seg\u00fan una encuesta reciente de Hiver<sup class=\"wab-note\" data-title='Hiver, \"The State of Customer Support Report in 2022\", 2022'>2<\/sup>, despu\u00e9s de tan solo una experiencia negativa con una empresa:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"wp-block-list-item\">El 72\u00a0% de los clientes se cambiar\u00eda a otra empresa.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">El 52\u00a0% disuadir\u00eda a amigos y familiares de comprar en la empresa.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">El 36\u00a0% compartir\u00eda sus experiencias negativas a trav\u00e9s de medios sociales o sitios web de opiniones.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No permitas que estas estad\u00edsticas te asusten: deja que te motiven a ti y a tu equipo de soporte. Obt\u00e9n informaci\u00f3n sobre las expectativas de soporte que tienen los clientes en 2023 y c\u00f3mo puedes cumplirlas para prepararte para el a\u00f1o que viene.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img data-dominant-color=\"958c88\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #958c88;\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"842\" height=\"474\" src=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-1-842x474-8-.jpg\" alt=\"Persona parada frente al refrigerador revisando el tel\u00e9fono\" class=\"wp-image-563 not-transparent\" srcset=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-1-842x474-8-.jpg 842w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-1-842x474-8-.jpg?resize=300,169 300w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-1-842x474-8-.jpg?resize=768,432 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 842px) 100vw, 842px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"los-clientes-quieren-soluciones-cada-vez-mas-rapidas\" class=\"wp-block-heading\"><b>Los clientes quieren soluciones cada vez m\u00e1s r\u00e1pidas<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los clientes no quieren esperar largos per\u00edodos cuando necesitan soporte: quieren respuestas r\u00e1pidas y en tiempo real.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Seg\u00fan el informe \u00abTendencias de la experiencia del cliente\u00bb m\u00e1s reciente de Zendesk, el 76\u00a0% de los clientes quieren que las marcas <a href=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/es-la\/blog\/creating-an-engaging-and-effective-customer-experience-with-messaging\/\" data-creative-detail=\"WABBlog_CreatingAnEngagingAndEffectiveCustomerExperience_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;WABBlog_CreatingAnEngagingAndEffectiveCustomerExperience_Link&quot;}\">los atraigan inmediatamente<\/a> despu\u00e9s de contactar con una empresa para recibir asistencia. La encuesta de Hiver sobre el estado del servicio de atenci\u00f3n al cliente de 2022 mostr\u00f3 que el 33.7\u00a0% de los clientes esperan una soluci\u00f3n en 2\u00a0horas y el 52.17\u00a0% espera una soluci\u00f3n en un plazo de 24\u00a0horas despu\u00e9s de contactar a una empresa.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u201cCX Trends Report 2022\u201d, 2022\">1<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las empresas son conscientes de que podr\u00edan mejorar en ese sentido. Menos del 20\u00a0% de las empresas encuestadas por Zendesk calificaron su capacidad para resolver r\u00e1pidamente los problemas de los clientes como \u00abextremadamente fuerte\u00bb.<sup class=\"wab-note\" data-title='Zendesk, \"CX Trends Report 2022\", 2022'>1<\/sup><\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"consejo-adopta-bots-de-chat-con-inteligencia-artificial-y-analisis-de-soporte-predictivos\" class=\"wp-block-heading\"><b>Consejo: Adopta bots de chat con inteligencia artificial y an\u00e1lisis de soporte predictivos.<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A fin de acelerar tus tiempos de respuesta, utiliza la tecnolog\u00eda para <a href=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/es-la\/blog\/trusting-automation\/\" data-creative-detail=\"WABBlog_TrustingAutomation_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;WABBlog_TrustingAutomation_Link&quot;}\">automatizar las tareas repetitivas del servicio al cliente<\/a> y liberar a tus agentes para que realicen trabajos m\u00e1s valiosos. Agrega bots de chat con inteligencia artificial a todos tus canales de comunicaci\u00f3n en vivo (aplicaciones de mensajes, sitios web, medios sociales, en la aplicaci\u00f3n).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los bots de chat con inteligencia artificial pueden gestionar necesidades de servicio rutinarias, como iniciar devoluciones, cambiar o hacer un seguimiento del env\u00edo, y muchas m\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tambi\u00e9n puedes programar tu bot de chat para responder autom\u00e1ticamente preguntas frecuentes de los clientes y ofrecer soporte inmediato durante todo el d\u00eda. Incluso si el bot necesita transferir el problema a un agente, los clientes probablemente apreciar\u00e1n la respuesta r\u00e1pida en el chat.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las organizaciones tambi\u00e9n pueden utilizar an\u00e1lisis predictivos, como el an\u00e1lisis de sentimientos, para reconocer los posibles problemas de los clientes y trabajar proactivamente para evitarlos. Con la ayuda del procesamiento del lenguaje natural (PLN), la inteligencia artificial analiza las conversaciones de los clientes para identificar sentimientos positivos o negativos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cuando tu equipo de servicio de atenci\u00f3n al cliente identifica apariciones tempranas de sentimientos negativos en la comunicaci\u00f3n con los clientes, puede trabajar proactivamente para mejorar su experiencia al abordar los problemas con rapidez, a veces, incluso antes de que los clientes se den cuenta de que existe un problema.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img data-dominant-color=\"99958d\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #99958d;\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"842\" height=\"474\" src=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-2-842x474-7-.jpg\" alt=\"Persona haciendo un pedido telef\u00f3nico en la panader\u00eda\" class=\"wp-image-614 not-transparent\" srcset=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-2-842x474-7-.jpg 842w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-2-842x474-7-.jpg?resize=300,169 300w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-2-842x474-7-.jpg?resize=768,432 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 842px) 100vw, 842px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"como-prestar-atencion-a-posibles-frustraciones-con-el-bot-de-chat\" class=\"wp-block-heading\"><b>C\u00f3mo prestar atenci\u00f3n a posibles frustraciones con el bot de chat<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A la mayor\u00eda de los clientes les encanta interactuar con bots de chat. Zendesk descubri\u00f3 que el 66\u00a0% de las personas consideran que los bots de chat facilitan su vida, porque les ahorra tiempo y esfuerzo, y el 69\u00a0% no tiene problemas en dejar que los bots de chat las ayude a resolver preguntas sencillas.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u201cCX Trends Report 2022\u201d, 2022\">1<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sin embargo, los bots de chat tambi\u00e9n pueden ser motivo de frustraci\u00f3n si no funcionan bien. M\u00e1s de la mitad (54\u00a0%) de los clientes le dijeron a Zendesk que se frustran con la cantidad de preguntas que tienen que responder antes de que un bot de chat decida transferirlos a un agente real.1 Hiver descubri\u00f3 que cerca del 40\u00a0% de los clientes se frustran cuando los bots de chat no pueden referir ni entender sus problemas adecuadamente.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Hiver, \u201cThe State of Customer Support Report in 2022\u201d, 2022\">2<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si bien cada vez m\u00e1s empresas est\u00e1n invirtiendo en bots de chat, muchas admiten que no descubrieron c\u00f3mo optimizar su uso. Zendesk descubri\u00f3 que la mitad de las empresas se decepcion\u00f3 por el rendimiento de los bots de chat y el 57% culpa a la frustraci\u00f3n por \u201csu enfoque ad hoc de la integraci\u00f3n de la inteligencia artificial\u201d.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u201cCX Trends Report 2022\u201d, 2022\">1<\/sup><\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"consejo-haz-un-seguimiento-de-las-metricas-del-bot-de-chat-para-optimizar-las-interacciones\" class=\"wp-block-heading\"><b>Consejo: Haz un seguimiento de las m\u00e9tricas del bot de chat para optimizar las interacciones.<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Supervisa y analiza las interacciones entre los bots de chat y tus clientes para que puedas descubrir formas de mejorar estas conversaciones. Aqu\u00ed mostramos algunas m\u00e9tricas a las que les puedes hacer un seguimiento para supervisar y perfeccionar el rendimiento de tu bot de chat.<\/p>\n\n\n\n<h4 id=\"tasa-de-fallback\" class=\"wp-block-heading\"><b><i>Tasa de fallback<\/i><\/b><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un bot de chat da a los clientes una respuesta fallback cuando no entiende la pregunta. Estima la utilidad de tu bot de chat al calcular con qu\u00e9 frecuencia proporciona una respuesta fallback.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b><i>Ejemplo:<\/i><\/b> se proporcionaron 5000 mensajes, de los cuales 100 fueron respuestas fallback.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">5000 \u2212 100 = 4900<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4900 \/ 5000 = 0.98<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">0.98 \u00d7 100 = 98\u00a0%<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b>La tasa de fallback de tu bot de chat es solo del 2\u00a0%<\/b> (100\u00a0% &#8211; 98\u00a0%).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Investiga los mensajes que recibieron respuestas fallback y decide si es m\u00e1s razonable instruir al bot de chat sobre este tema o programarlo para transferir el cliente a un agente.<\/p>\n\n\n\n<h4 id=\"tasa-de-cumplimiento-de-objetivos\" class=\"wp-block-heading\"><i><b>Tasa de cumplimiento de objetivos<\/b><\/i><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Haz un seguimiento de la tasa de cumplimiento de objetivos para medir el \u00e9xito que tienen los clientes en encontrar una soluci\u00f3n cuando interact\u00faan con los bots de chat. Esta m\u00e9trica muestra qu\u00e9 porcentaje de usuarios que interactuaron con los bots de chat pudo alcanzar su objetivo. Por ejemplo, responder una pregunta de incorporaci\u00f3n o programar una reuni\u00f3n con un agente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b><i>Ejemplo:<\/i><\/b> se produjeron 5000 interacciones y 2400 clientes completaron sus objetivos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2,400\/5,000 = 0.48<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">0.48 \u00d7 100 = 48\u00a0%<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Tu tasa de cumplimiento de objetivos es del 48%<\/b><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00bfEl flujo de conversaci\u00f3n de tu bot de chat es demasiado largo o confuso? \u00bfUn bot\u00f3n de tu mensaje no funciona correctamente? Cuando haces un seguimiento de las tasas bajas de cumplimiento de objetivos, puedes ver los casos de uso del bot de chat que se deben analizar y potencialmente revisar.<\/p>\n\n\n\n<h4 id=\"tasa-de-transferencia-a-humanos\" class=\"wp-block-heading\"><b><i>Tasa de transferencia a humanos<\/i><\/b><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta m\u00e9trica muestra con qu\u00e9 frecuencia tus bots de chat pueden resolver la consulta de un cliente sin ayuda de tus agentes. La tasa de transferencia a humanos es una m\u00e9trica m\u00e1s matizada porque hay ocasiones en las que la interacci\u00f3n humana es la preferida.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b><i>Ejemplo:<\/i><\/b> se produjeron 5000 interacciones y 900 clientes solicitaron una transferencia a un agente humano.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">900 \/ 5000 = 0.18<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">0.18 \u00d7 100 = 18\u00a0%<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Tu tasa de transferencia a humanos es del 18\u00a0%<\/b><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Haz un seguimiento de la tasa de transferencia a humanos para identificar posibles contratiempos en los flujos de tu bot de chat y lagunas de conocimiento. La tasa de transferencia a humanos tambi\u00e9n puede mostrarte casos en los que podr\u00eda ser mejor dejar de utilizar bots de chat por completo y proporcionar interacci\u00f3n humana de inmediato.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Con suficientes datos de la tasa de transferencia a humanos, incluso puedes crear experiencias de chat segmentadas en las que los bots interact\u00faan con los clientes en funci\u00f3n de sus caracter\u00edsticas, como la edad, la profesi\u00f3n, el nivel educativo y muchas m\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img data-dominant-color=\"413f41\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #413f41;\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"842\" height=\"474\" src=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-3-842x474-7-.jpg\" alt=\"Persona parada fuera de una panader\u00eda mientras sostiene un tel\u00e9fono\" class=\"wp-image-657 not-transparent\" srcset=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-3-842x474-7-.jpg 842w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-3-842x474-7-.jpg?resize=300,169 300w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-3-842x474-7-.jpg?resize=768,432 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 842px) 100vw, 842px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"comparte-detalles-de-los-clientes-entre-los-agentes\" class=\"wp-block-heading\"><b>Comparte detalles de los clientes entre los agentes<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los clientes se est\u00e1n enfadando cada vez m\u00e1s cuando tienen que repetir informaci\u00f3n. Hoy en d\u00eda es un problema generalizado en el servicio de atenci\u00f3n al cliente, con casi el 66\u00a0% de los clientes encuestados por Hiver que afirman que tienen que repetir sus problemas \u201cfrecuentemente\u201d.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Hiver, \u201cThe State of Customer Support Report in 2022\u201d, 2022\">2<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Esta situaci\u00f3n suele suceder cuando los agentes no tienen acceso a las conversaciones anteriores, por lo que hacen preguntas que el cliente ya respondi\u00f3. Las empresas agregan constantemente nuevos canales de comunicaci\u00f3n a sus sistemas de servicio de atenci\u00f3n al cliente, pero no est\u00e1n haciendo lo suficiente para conectar las conversaciones omnicanal entre sus canales y agentes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las empresas se benefician si pueden conectar y organizar conversaciones omnicanal de manera eficaz. Seg\u00fan Zendesk, el 92\u00a0% de los clientes tienden a gastar m\u00e1s en empresas con las que no deben repetir informaci\u00f3n en la conversaci\u00f3n.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u201cCX Trends Report 2022\u201d, 2022\">1<\/sup><\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"consejo-centraliza-los-datos-de-los-clientes-para-que-los-agentes-accedan-a-ellos-con-facilidad\" class=\"wp-block-heading\"><b>Consejo: Centraliza los datos de los clientes para que los agentes accedan a ellos con facilidad.<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Zendesk descubri\u00f3 que el 71\u00a0% de los clientes en 2022 esperan que las empresas compartan adecuadamente la informaci\u00f3n entre los agentes para que no tengan que repetir informaci\u00f3n. Utiliza una plataforma de administraci\u00f3n de relaciones con los clientes (CRM) para permitir que todos los agentes accedan a la informaci\u00f3n de los clientes, tanto a los detalles individuales como al historial de conversaciones.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u201cCX Trends Report 2022\u201d, 2022\">1<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Adopta un software que te permita organizar todas las conversaciones con los clientes en un solo lugar y dar a los representantes del servicio de atenci\u00f3n al cliente acceso completo al contexto detr\u00e1s de cada consulta que realizan.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><a href=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/es-la\/products\/business-platform\/\" data-creative-detail=\"BusinessWhatsApp_BusinessPlatform_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;BusinessWhatsApp_BusinessPlatform_Link&quot;}\">La plataforma de WhatsApp\u00a0Business<\/a> puede integrarse con CRM para ayudar a materializar estos beneficios. Las empresas que utilizan WhatsApp, o Facebook Messenger, como su canal de comunicaci\u00f3n predeterminado cuentan con un historial de conversaciones guardado como una funci\u00f3n b\u00e1sica.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lo mejor de todo, cuando los datos se centralizan y se comparten, los clientes pueden utilizar cualquier canal que prefieran en cualquier momento, sabiendo que pueden iniciar sin problemas una nueva conversaci\u00f3n justo donde dejaron la \u00faltima.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img data-dominant-color=\"9d8c81\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #9d8c81;\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"842\" height=\"474\" src=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-4-842x474-6-.jpg\" alt=\"Persona parada en la cocina mientras sostiene a un beb\u00e9 y revisa el tel\u00e9fono\" class=\"wp-image-694 not-transparent\" srcset=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-4-842x474-6-.jpg 842w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-4-842x474-6-.jpg?resize=300,169 300w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-4-842x474-6-.jpg?resize=768,432 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 842px) 100vw, 842px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"permite-que-los-clientes-resuelvan-sus-problemas-de-forma-independiente\" class=\"wp-block-heading\"><b>Permite que los clientes resuelvan sus problemas de forma independiente<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El servicio de atenci\u00f3n al cliente va m\u00e1s all\u00e1 de simplemente estar disponible para ayudar a los clientes cuando tienen un problema. Las empresas que quieren sobresalir en el servicio de atenci\u00f3n al cliente deben permitir que los clientes obtengan respuestas por su cuenta.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">El autoservicio disminuye la carga de trabajo de los agentes. Seg\u00fan el informe de McKinsey sobre el estado del servicio al cliente de 2022<sup class=\"wab-note\" data-title='McKinsey, \"El estado del servicio al cliente en 2022\", 2022'>3<\/sup>, el 65\u00a0% de las empresas que pudieron reducir significativamente el volumen de llamadas mencionaron que proporcionar bases de conocimientos y otras opciones de autoservicio fue un impulsor clave.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pero lo mejor de todo, a los clientes les encanta poder encontrar respuestas de forma independiente. Zendesk descubri\u00f3 que el 70\u00a0% de los clientes esperan que las empresas ofrezcan portales de autoservicio y que el 89\u00a0% gastar\u00e1 m\u00e1s en las empresas que le permitan resolver problemas de forma independiente.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u201cCX Trends Report 2022\u201d, 2022\">1<\/sup><\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"consejo-permite-que-los-comentarios-de-los-clientes-guien-las-prioridades-de-creacion-de-recursos\" class=\"wp-block-heading\"><b>Consejo: Permite que los comentarios de los clientes gu\u00eden las prioridades de creaci\u00f3n de recursos.<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al crear recursos de autoservicio, deja que tus clientes te gu\u00eden hacia el tipo de contenido que m\u00e1s quieren y necesitan.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"wp-block-list-item\">Pregunta a los clientes directamente a trav\u00e9s de encuestas qu\u00e9 tipo de contenido de autoayuda les gustar\u00eda ver.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">Programa los bots de chat para que pregunten a los clientes con qu\u00e9 necesitan ayuda y les ofrezcan opciones de selecci\u00f3n m\u00faltiple para recopilar datos r\u00e1pidamente.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">Agrega el bot\u00f3n \u201c\u00bfTe result\u00f3 \u00fatil?\u201d al final de los art\u00edculos de ayuda para fomentar respuestas r\u00e1pidas de s\u00ed o no y medir la eficacia de tu contenido de autoayuda.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tambi\u00e9n puedes utilizar una plataforma de adopci\u00f3n digital para observar las interacciones de los clientes con tus recursos. Busca tendencias que puedan revelar contenido ineficaz. \u00bfLos clientes suelen buscar ayuda de agentes despu\u00e9s de leer determinados art\u00edculos? Podr\u00eda ser una clara se\u00f1al de que un determinado art\u00edculo o tipo de contenido se tiene que actualizar o renovar completamente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cuando priorizas los recursos que creas en funci\u00f3n de los comentarios y el comportamiento de los clientes, ayudas a los agentes que tienen la tarea de crear y mantener portales de contenido de autoayuda. Tambi\u00e9n proporcionas a los clientes el tipo de contenido que quieren y necesitan para resolver problemas de forma independiente sin perder el tiempo creando recursos que no les resultan \u00fatiles.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img data-dominant-color=\"8c877f\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #8c877f;\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"842\" height=\"474\" src=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-5-842x474-2-.jpg\" alt=\"Una persona sonriendo mientras abraza a un amigo\" class=\"wp-image-717 not-transparent\" srcset=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-5-842x474-2-.jpg 842w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-5-842x474-2-.jpg?resize=300,169 300w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-5-842x474-2-.jpg?resize=768,432 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 842px) 100vw, 842px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"manten-contentos-a-tus-agentes-de-servicio-de-atencion-al-cliente\" class=\"wp-block-heading\"><b>Mant\u00e9n contentos a tus agentes de servicio de atenci\u00f3n al cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Casi la mitad de los gerentes de servicio de atenci\u00f3n al cliente encuestados por McKinsey dijo que la deserci\u00f3n de agentes se increment\u00f3 en los \u00faltimos 12\u00a0meses.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Seg\u00fan Gartner, se prev\u00e9 que la rotaci\u00f3n voluntaria de empleados aumentar\u00e1 cerca de un 20% en EE.\u00a0UU. en 2022, en comparaci\u00f3n con 2021<sup class=\"wab-note\" data-title='Gartner, \"Press Release: Gartner Says U.S. Total Annual Employee Turnover Will Likely Jump by Nearly 20% From the Prepandemic Annual'>4<\/sup>. Antes de la pandemia de COVID-19, el promedio anual de la rotaci\u00f3n voluntaria de empleados era de 31,9\u00a0millones de personas, en comparaci\u00f3n con 37,4\u00a0millones de personas en 2022.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Zendesk encuest\u00f3 a agentes<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u201cCX Trends Report 2022\u201d, 2022\">1<\/sup>, y sus respuestas coincidieron con estas afirmaciones. Muy pocos agentes est\u00e1n satisfechos con:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"wp-block-list-item\">Carga de trabajo total (15\u00a0%)<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">Opciones de crecimiento profesional (14\u00a0%)<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">Calidad de la capacitaci\u00f3n (20\u00a0%)<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">C\u00f3mo el resto de la empresa percibe el servicio de atenci\u00f3n al cliente (17\u00a0%)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para seguir ofreciendo un excelente servicio de atenci\u00f3n al cliente, las empresas tienen que empezar a priorizar la retenci\u00f3n de los agentes de soporte.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"consejo-proporciona-al-personal-de-servicio-de-atencion-al-cliente-herramientas-adecuadas-capacitacion-y-oportunidades-de-desarrollo-profesional\" class=\"wp-block-heading\"><b>Consejo: Proporciona al personal de servicio de atenci\u00f3n al cliente herramientas adecuadas, capacitaci\u00f3n y oportunidades de desarrollo profesional.<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las personas que respondieron la encuesta de McKinsey sobre el estado del servicio de atenci\u00f3n al cliente dijeron que su m\u00e1xima prioridad durante los pr\u00f3ximos 12-24\u00a0meses ser\u00eda retener y desarrollar a los mejores empleados. El 34\u00a0% de los l\u00edderes de servicio de atenci\u00f3n al cliente encuestados dijeron que centrarse en motivar a los empleados y generar confianza entre ellos es una estrategia eficaz, y el 11\u00a0% dijo que dar a sus agentes de servicio de atenci\u00f3n al cliente nuevas oportunidades de crecimiento profesional es clave.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"McKinsey, \u201cThe State of Customer Care in 2022\u201d, 2022\">3<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si tu empresa se toma en serio la cuesti\u00f3n de la retenci\u00f3n, debes invertir en preparar el camino para que tus mejores empleados aprendan, alcancen sus logros y crezcan dentro de la empresa.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"wp-block-list-item\"><b>Herramientas adecuadas: <\/b>br\u00edndales las herramientas que necesitan para hacer mejor su trabajo. Cuando Forrester encuest\u00f3 a clientes activos de los mensajes comerciales de Meta, descubri\u00f3 que el 78\u00a0% de los encuestados vieron una reducci\u00f3n interanual promedio en la rotaci\u00f3n de agentes del 19\u00a0% debido a que las aplicaciones de mensajes disminuyeron el volumen de llamadas total y permitieron ayudar a los clientes con m\u00e1s facilidad de manera exitosa.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Estudio encargado por Meta y realizado por Forrester Consulting en mayo de 2022, n=24\">5<\/sup><\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\"><b>Capacitaci\u00f3n adecuada: <\/b>proporciona oportunidades constantes de aprendizaje al personal del servicio de atenci\u00f3n al cliente. Haz que se sientan valorados al invertir en su educaci\u00f3n y capacitaci\u00f3n continuas.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\"><b>Oportunidades adecuadas: <\/b>brinda oportunidades de avanzar profesionalmente a tus mejores empleados. En lugar de contratar candidatos externos, asciende a los integrantes de tu equipo de servicio de atenci\u00f3n al cliente para que desempe\u00f1en cargos directivos.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 id=\"escucha-a-tu-personal-de-primera-linea-para-estar-a-la-vanguardia\" class=\"wp-block-heading\"><b>Escucha a tu personal de primera l\u00ednea para estar a la vanguardia<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nadie conoce mejor el estado de tu operaci\u00f3n de servicio de atenci\u00f3n al cliente que tus propios agentes de soporte. Mantenlos informados e incl\u00fayelos en tu planificaci\u00f3n y estrategia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las interacciones diarias entre los agentes y los clientes son una excelente fuente de informaci\u00f3n pr\u00e1ctica y sin filtros sobre el estado actual de la experiencia del servicio de atenci\u00f3n al cliente que proporcionas y los puntos que se pueden mejorar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Las buenas experiencias de los clientes comienzan al proporcionar a tus agentes el conocimiento y las <a href=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/es-la\/products\/business-platform\/\" data-creative-detail=\"BusinessWhatsApp_BusinessPlatform_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;BusinessWhatsApp_BusinessPlatform_Link&quot;}\">herramientas que necesitan para brindarlas<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Obt\u00e9n informaci\u00f3n sobre los 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