{"id":9470,"date":"2023-03-06T00:00:00","date_gmt":"2023-03-06T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/blog\/como-mejorar-la-experiencia-del-cliente-con-mensajes-esperados-oportunos-y-relevantes\/"},"modified":"2026-04-30T02:50:25","modified_gmt":"2026-04-30T06:50:25","slug":"quality-customer-care-messages","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/es-la\/blog\/quality-customer-care-messages\/","title":{"rendered":"\u00bfC\u00f3mo mejorar la experiencia del cliente? Con mensajes esperados, oportunos y relevantes"},"content":{"rendered":"\n
\n

Una mirada honesta a las relaciones comerciales con los clientes de la actualidad revela al menos una verdad importante: los clientes tienen el control. No importa cu\u00e1ntas reuniones estrat\u00e9gicas mantengas, con cu\u00e1ntas agencias innovadoras te asocies o cu\u00e1ntas funciones revolucionarias ofrezcas, los consumidores siempre est\u00e1n conectados y tienen opciones ilimitadas en la palma de la mano. Adem\u00e1s, un estudio sobre las expectativas de los clientes de Emplifi muestra ]]>que el 63% de ellos]]> abandonar\u00e1 una marca a la que fueron fieles por una sola mala experiencia.]]>1]]><\/p>\n\n\n\n

Por lo tanto, el costo de brindar una experiencia deficiente es demasiado alto como para ignorarlo. Y, dado que la atenci\u00f3n al cliente constituye un punto de contacto primario de la experiencia en un mundo donde prima lo digital, si ofreces un servicio poco eficaz en canales de legado, tendr\u00e1s una carencia. De hecho, podr\u00eda incluso decirse que, si no ofreces atenci\u00f3n conversacional<\/a>, est\u00e1s rezagado en el juego.<\/p>\n\n\n\n

Por este motivo, muchas empresas est\u00e1n probando nuevas tecnolog\u00edas, canales y medios de comunicaci\u00f3n sin desplegar su plan por completo. Sin embargo, tomarse el tiempo para conocer bien los aspectos b\u00e1sicos es fundamental para evitar ofrecer al cliente experiencias deficientes.<\/p>\n\n\n\n

Entonces, \u00bfqu\u00e9 hacemos para prevenir estas experiencias? B\u00e1sicamente debes asegurarte de proporcionar mensajes esperados, oportunos y relevantes.<\/p>\n\n\n\n

Aspectos de los mensajes esperados, oportunos y relevantes<\/b><\/h2>\n\n\n\n

La frase \u201cesperados, oportunos y relevantes\u201d, desde la perspectiva m\u00e1s b\u00e1sica, se refiere a que los clientes aceptaron que les env\u00edes mensajes, que lo haces en el momento oportuno y que son realmente relevantes para ellos. La teor\u00eda suena bien, pero \u00bfqu\u00e9 pasa en la pr\u00e1ctica? Transformemos este principio en pr\u00e1cticas recomendadas que puedes aplicar a tu estrategia de mensajes.<\/p>\n\n\n\n

Pr\u00e1cticas recomendadas al usar mensajes como parte de la experiencia del cliente<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Respeta los tiempos del p\u00fablico<\/b><\/h3>\n\n\n\n

El tiempo de todos es valioso, as\u00ed que, antes de desplegar un canal de mensajes, es importante saber por qu\u00e9 el p\u00fablico querr\u00eda dedicarte parte de ese tiempo. Y, una vez que establezcas la interacci\u00f3n, es indispensable asegurarte de que sepa que valoras su tiempo.<\/p>\n\n\n\n

Para ello, hay varias estrategias clave, como tener en cuenta el momento en que env\u00edas los mensajes, con qu\u00e9 frecuencia lo haces y qu\u00e9 tan extensos son.<\/p>\n<\/div>\n\n

\n
\n
\n

Con qu\u00e9 frecuencia env\u00edas mensajes<\/h4>\n\n\n\n

Una clave es definir un l\u00edmite de mensajes semanal, es decir, cu\u00e1ntos mensajes de tu empresa en total el p\u00fablico considera aceptable por semana. Este l\u00edmite suele ser acumulativo en todos los canales. Si coordinas todos los contactos con los clientes en diversas funciones, evitar\u00e1s que se acerquen al bot\u00f3n para cancelar la suscripci\u00f3n.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

\n
\n

Cu\u00e1ndo env\u00edas mensajes<\/h4>\n\n\n\n

Conoces a tu p\u00fablico mejor que nadie. Esto significa que es probable que sepas en qu\u00e9 momentos tiene m\u00e1s posibilidades de interactuar y cu\u00e1ndo no quiere saber nada de ti.<\/p>\n\n\n\n

El pensamiento tradicional manifiesta que \u201csolo debes enviar mensajes los d\u00edas de semana, durante el horario comercial\u201d, pero tal vez esto no funcione con tus clientes. Programa con atenci\u00f3n tus iniciativas de mensajes para contactarte con el p\u00fablico en el momento que le resulta m\u00e1s oportuno.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

\n
\n

Qu\u00e9 tan extensos son los mensajes<\/h4>\n\n\n\n

A menos que est\u00e9s comercializando tu novela m\u00e1s reciente, no env\u00edes mensajes largos como el cap\u00edtulo de un libro. Tampoco ofrezcas a los clientes informaci\u00f3n textual o verbal inentendible que tengan que descifrar. Ambos enfoques pueden conducir al p\u00fablico a mirar el mensaje y pasarlo de largo.<\/p>\n\n\n\n

La capacidad de redactar mensajes claros y concisos no solo te permite comunicarte mejor, sino demostrar a los clientes que respetas su tiempo.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n

\n
\"Persona<\/figure>\n\n\n\n

Aporta valor a los clientes<\/b><\/h3>\n\n\n\n

De m\u00e1s est\u00e1 decir que, cada vez que les env\u00edas mensajes, debes aportarles valor, y hay tres pr\u00e1cticas clave que te ayudar\u00e1n a garantizar que lo est\u00e9s haciendo con cada mensaje: personalizaci\u00f3n, informaci\u00f3n y conversaciones bidireccionales.<\/p>\n\n\n\n

Personalizaci\u00f3n<\/i> <\/b><\/h4>\n\n\n\n
El 62\u00a0% de los clientes afirma que dejar\u00e1 de ser fiel a una marca si esta ofrece una experiencia no personalizada.2<\/sup><\/h5>\n\n\n\n

En los albores de la personalizaci\u00f3n, esta se consideraba un bien deseable. Pero la investigaci\u00f3n realizada por Twilio demuestra que, en la actualidad, los clientes no solo la esperan, sino que est\u00e1n dispuestos a irse con una empresa que la ofrezca. Por eso, la personalizaci\u00f3n es un aspecto fundamental<\/a> de la experiencia del cliente.<\/p>\n\n\n\n

Tenemos una buena noticia: una soluci\u00f3n de mensajes bien integrada, como la Plataforma de WhatsApp Business, te brinda las herramientas necesarias para dar forma a tus mensajes con los datos de los clientes procedentes del CRM. Con el historial de navegaci\u00f3n o compra en conjunto con las conversaciones anteriores, puedes recomendarles productos que tal vez les sean \u00fatiles, brindarles contenido informativo relevante o simplemente consultarles c\u00f3mo usan tus productos.<\/p>\n\n\n\n

Informaci\u00f3n<\/i> <\/b><\/h4>\n\n\n\n

Las empresas est\u00e1n desarrollando infinidad de contenido informativo estos d\u00edas, que a menudo comparten entre diversas disciplinas: atenci\u00f3n al cliente, marketing, ventas y m\u00e1s. Un excelente uso de mensajes personalizados en el \u00e1mbito de atenci\u00f3n al cliente les permite conectarse con contenido que apela directamente a sus necesidades. Como ventaja adicional, esto se puede automatizar f\u00e1cilmente con flujos de chat bien pensados, contenido indexado de forma adecuada y bots de chat basados en inteligencia artificial.<\/p>\n\n\n\n

Esto no solo puede contribuir a consolidar su lealtad y aumentar su satisfacci\u00f3n, sino tambi\u00e9n a establecer tu empresa como entidad confiable y \u00fatil cuando quieran obtener m\u00e1s informaci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

Conversaciones bidireccionales<\/i> <\/b><\/h4>\n\n\n\n

Es muy f\u00e1cil configurar un canal de mensajes y tratarlo simplemente como otro medio para volcar informaci\u00f3n al p\u00fablico. Pero no es as\u00ed como las personas usan habitualmente las aplicaciones de mensajes. Un comportamiento as\u00ed pone de manifiesto que este canal no difiere del correo electr\u00f3nico o del sitio web, lo que disminuye su valor ante los clientes.<\/p>\n\n\n\n

Es importante no solo garantizar que los mensajes parezcan conversacionales, sino tambi\u00e9n demostrar que est\u00e1s disponible para realizar un seguimiento de ser necesario. Esto se puede lograr con agentes, bots de chat basados en inteligencia artificial, flujos de chat automatizados bien definidos o, idealmente, una combinaci\u00f3n de estos tres enfoques.<\/p>\n\n\n\n

Mant\u00e9n el inter\u00e9s de los clientes. Y aplica practicidad.<\/b><\/h3>\n\n\n\n
\u201cEl \u00fanico pecado imperdonable es ser aburrido\u201d<\/h5>\n\n\n\n

\u2014 Christopher Hitchens<\/i> 3<\/sup><\/p>\n\n\n\n

Entre un impenetrable bloque de texto y una exagerada l\u00ednea de emojis y nada m\u00e1s que emojis, hay contenido que, de primeras, motiva al p\u00fablico a interactuar. Aseg\u00farate de que tus mensajes apelen a clientes en diferentes sinton\u00edas a fin de evitar lo que Christopher Hitchens denomin\u00f3 \u201cel \u00fanico pecado imperdonable\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Entonces, \u00bfc\u00f3mo logras que tus mensajes no sean aburridos? Para empezar, deben ser lo m\u00e1s interactivos posible dentro de lo razonable. Aseg\u00farate de que el texto incluya una llamada a la acci\u00f3n clara y distintiva. Luego, consol\u00eddalo en un tono conversacional y lenguaje informal.<\/p>\n\n\n\n

Tono conversacional y lenguaje informal<\/i> <\/b><\/h4>\n\n\n\n

Probablemente tu empresa tiene una voz de marca distintiva. Pero los clientes tambi\u00e9n acostumbran a hablar por medio de mensajes de un modo particular.<\/p>\n\n\n\n

La clave es asegurarte de que tu identidad de marca se destaque y, al mismo tiempo, parezca que ya enviaste un mensaje de texto antes. Es posible que algunas empresas perciban muy poco cambio en la voz de su marca, algunas pueden usar la voz que adaptaron de los medios sociales, mientras que otras pueden interpretar su voz de una manera totalmente nueva en este contexto.<\/p>\n\n\n\n

\n
\n