{"id":9870,"date":"2022-10-07T00:00:00","date_gmt":"2022-10-07T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/blog\/como-los-mensajes-comerciales-podrian-generar-fidelidad-mas-temprano-en-el-ciclo-de-vida-del-cliente\/"},"modified":"2026-04-30T02:51:01","modified_gmt":"2026-04-30T06:51:01","slug":"how-business-messaging-could-unlock-loyalty-earlier-in-the-customer-lifecycle","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/es-la\/blog\/how-business-messaging-could-unlock-loyalty-earlier-in-the-customer-lifecycle\/","title":{"rendered":"C\u00f3mo los mensajes comerciales podr\u00edan generar fidelidad m\u00e1s temprano en el ciclo de vida del cliente"},"content":{"rendered":"\n<h6 id=\"hace-mas-de-veinte-anos-la-investigacion-de-frederick-reichheld-de-bain-company-transformo-la-forma-en-que-las-empresas-piensan-sobre-el-rol-de-la-fidelidad-de-los-clientes-en-el-exito-comer\" class=\"wp-block-heading\"><![CDATA[<b>]]> <![CDATA[<i>]]>Hace m\u00e1s de veinte a\u00f1os, la investigaci\u00f3n de Frederick Reichheld de Bain &#038; Company transform\u00f3 la forma en que las empresas piensan sobre el rol de la fidelidad de los clientes en el \u00e9xito comercial.<![CDATA[<\/i>]]> <![CDATA[<\/b>]]> <![CDATA[<sup class=\"wab-note\" data-title=\"The Value of Keeping the Right Customer, Amy Gallo, Harvard Business Review, 2014\">]]>1<![CDATA[<\/sup>]]> <![CDATA[<b>]]> <![CDATA[<i>]]> En la actualidad, los hallazgos principales de esa investigaci\u00f3n son lectura obligatoria para los l\u00edderes empresariales que desean aprovechar una base de clientes fieles. Tambi\u00e9n sirven como recordatorio urgente para priorizar los canales y las actividades que les permiten llegar a sus mejores clientes y mantenerse cerca de ellos, como los mensajes comerciales.<![CDATA[<\/i>]]> <![CDATA[<\/b>]]><\/h6>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La fidelidad de los clientes puede ser dif\u00edcil de definir y, para muchas empresas, su impacto puede ser incluso <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2014\/10\/the-value-of-keeping-the-right-customers\" data-creative-detail=\"HBR_TheValueOfKeepingTheRightCustomers_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;HBR_TheValueOfKeepingTheRightCustomers_Link&quot;}\">m\u00e1s dif\u00edcil de medir<\/a>. Pero cuando Frederick Reichheld estudi\u00f3 la relaci\u00f3n entre fidelidad y \u00e9xito comercial en su investigaci\u00f3n fundamental, extrajo una conclusi\u00f3n simple, pero convincente: las empresas que aprovechaban el poder de clientes fieles pod\u00edan ahorrar costos de forma tangible.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Veamos en detalle qu\u00e9 quiere decir esto realmente.<\/p>\n\n<h2 id=\"la-fidelidad-de-los-clientes-tiene-potencial-para-influir-en-los-resultados-comerciales\" class=\"wp-block-heading\"><b>La fidelidad de los clientes tiene potencial para influir en los resultados comerciales<\/b><\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para Reichheld, la fidelidad de los clientes puede influir en los resultados comerciales de una empresa de diversas maneras cuantificables. Desde reducir potencialmente el costo de captaci\u00f3n de clientes nuevos hasta ajustar de forma correcta la inversi\u00f3n en ventas y actividades de marketing, su investigaci\u00f3n contempla que forjar buenas relaciones con los clientes es indispensable para que una empresa tenga \u00e9xito. En consecuencia, Reichheld caracteriz\u00f3 el valor de la fidelidad de los clientes en t\u00e9rminos pr\u00e1cticos, como <![CDATA[<a href=\"https:\/\/media.bain.com\/Images\/BB_Prescription_cutting_costs.pdf\" data-creative-detail=\"MediaBrain_PrescriptionForCuttingCosts_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;MediaBrain_PrescriptionForCuttingCosts_Link&quot;}\">]]>cortar costos<![CDATA[<\/a>]]>. Su l\u00f3gica era simple y directa: dado que los clientes a largo plazo tienden a contribuir al aumento de los ingresos cada a\u00f1o que son fieles a una empresa, consolidar la relaci\u00f3n con los clientes actuales resulta m\u00e1s rentable que atraer clientes nuevos.<![CDATA[<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Prescription for cutting costs, Fred Reichheld, Bain &#038; Company, 2001\">]]>2<![CDATA[<\/sup>]]><\/p>\n\n<h2 id=\"pero-como-se-mide-esto-para-poder-determinar-que-pasos-dar-despues\" class=\"wp-block-heading\"><b>Pero \u00bfc\u00f3mo se mide esto para poder determinar qu\u00e9 pasos dar despu\u00e9s?<\/b><\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gracias al trabajo de Reichheld con Bain, la fidelidad de los clientes se transform\u00f3 en un posible factor que impulsa el crecimiento comercial. Sin embargo, para que el concepto fuera \u00fatil, las empresas necesitaban un medio sistem\u00e1tico para medirla y gestionarla. Por eso, en 2003, Reichheld comparti\u00f3 su visi\u00f3n de algo llamado \u00ab<a href=\"https:\/\/hbr.org\/2003\/12\/the-one-number-you-need-to-grow\" data-creative-detail=\"HBR_TheOneNumberYouNeedToGrow_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;HBR_TheOneNumberYouNeedToGrow_Link&quot;}\">puntuaci\u00f3n neta del promotor<\/a>\u00bb (NPS). Con la NPS, las empresas pod\u00edan evaluar la probabilidad de que una persona recomendara una empresa a un amigo o compa\u00f1ero de trabajo.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"El n\u00famero que necesitas para crecer, Frederick Reichheld, Harvard Business Review, 2003\">3<\/sup> Al sumar las evaluaciones de NPS, las empresas pod\u00edan identificar el n\u00famero de \u00abpromotores netos\u00bb que ten\u00edan, as\u00ed como las oportunidades de mejora.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Sin embargo, para Reichheld, no bastaba con pregonar el poder de la fidelidad de los clientes solo en concepto. Para que diera frutos, se deb\u00eda aceptar y poner en pr\u00e1ctica en una organizaci\u00f3n, en el \u00e1mbito de ventas, marketing y m\u00e1s all\u00e1. En particular para los equipos de marketing, Reichheld sugiri\u00f3 redistribuir la inversi\u00f3n en marketing clasificando las campa\u00f1as de captaci\u00f3n de clientes seg\u00fan si generaban o no clientes potenciales que coincid\u00edan con el perfil del cliente ideal. En el a\u00f1o 2000, puso en debate la evoluci\u00f3n de la fidelidad de los clientes en el mundo digital y manifest\u00f3 que los l\u00edderes empresariales del futuro <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2000\/07\/e-loyalty-your-secret-weapon-on-the-web\" data-creative-detail=\"HBR_ELoyaltyYourSecretWeaponOnTheWeb_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;HBR_ELoyaltyYourSecretWeaponOnTheWeb_Link&quot;}\">probablemente depender\u00edan m\u00e1s de actividades que fomentan la fidelidad de los clientes<\/a> para impulsar el \u00e9xito comercial. \u00ab[C]aptar clientes en internet cuesta muy caro, y a menos que estos sigan eligiendo la empresa y realicen compras de forma recurrente con el paso de los a\u00f1os, las ganancias seguir\u00e1n siendo inestables\u00bb, afirm\u00f3.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Fidelidad online: tu arma secreta en la web, Frederick Reichheld, Harvard Business Review, 2000\">4<\/sup> Reichheld no sab\u00eda entonces que esta afirmaci\u00f3n ser\u00eda premonitoria.<\/p>\n\n<h2 id=\"por-que-la-clave-para-fomentar-la-fidelidad-de-los-clientes-esta-en-los-mensajes-comerciales\" class=\"wp-block-heading\"><b>Por qu\u00e9 la clave para fomentar la fidelidad de los clientes est\u00e1 en los mensajes comerciales<\/b><\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La investigaci\u00f3n de Reichheld puso la fidelidad de los clientes en el mapa empresarial hace m\u00e1s de veinte a\u00f1os. Hoy en d\u00eda, el arte y la ciencia de cultivar clientes felices, y capitalizarlos, evolucion\u00f3 en varias funciones del cliente interrelacionadas, como la atenci\u00f3n al cliente y el servicio de atenci\u00f3n al cliente, que a menudo se encuentran bajo el amplio t\u00e9rmino de \u201c<a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/cognizant\/2022\/02\/03\/experience-goes-enterprise-wide-compliments-of-cx\/?sh=2d0023f0325b\" data-creative-detail=\"Forbes_ExperienceGoesEnterprise_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;Forbes_ExperienceGoesEnterprise_Link&quot;}\">experiencia del cliente<\/a>\u201d. <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/information-technology\/glossary\/customer-experience\" data-creative-detail=\"Gartner_CustomerExperience_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;Gartner_CustomerExperience_Link&quot;}\">Gartner define la experiencia del cliente<\/a> o \u201cCX\u201d como cualquier percepci\u00f3n o sentimiento relacionado que despierta la interacci\u00f3n con los empleados, sistemas, canales o productos de un proveedor, ya sea de forma puntual o acumulada. Con esta definici\u00f3n en mente, podemos colocar la fidelidad de los clientes como la parte culminante de una experiencia del cliente agradable, como se muestra debajo.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-765\" src=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-842x340.png\" alt=\"Tabla de experiencia del cliente\"\/><\/figure>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La etapa de fidelidad es la tierra prometida \u2014 aparentemente donde las empresas quieren terminar luego de haber ofrecido a sus clientes vivencias placenteras en todo el ciclo de vida y en \u00e1reas funcionales, como asistencia y atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pero hay un inconveniente: se tarda demasiado en llegar a esta etapa. Si se espera para evaluar el rendimiento en un momento tard\u00edo, es posible que se generen muchos puntos ciegos y se pasen por alto oportunidades en el camino.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En el contexto del ciclo de vida actual del cliente, que es m\u00e1s competitivo y complejo que nunca, las empresas no pueden darse el lujo de esperar para interactuar con las personas que podr\u00edan convertirse en sus clientes m\u00e1s fieles. Deben contar con un medio para atraer a los clientes en una etapa temprana del recorrido hacia la fidelidad, si es posible en los primeros d\u00edas. Esto implica acercarse a ellos durante el descubrimiento y la consideraci\u00f3n.<\/p>\n\n<h2 id=\"es-aqui-donde-entran-en-juego-las-soluciones-de-mensajes-comerciales\" class=\"wp-block-heading\"><b>Es aqu\u00ed donde entran en juego las soluciones de mensajes comerciales<\/b><\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Los mensajes comerciales ofrecen una soluci\u00f3n para conectarse con los clientes en cada etapa del ciclo de vida: desde el descubrimiento hasta despu\u00e9s de la compra. De este modo, las empresas tendr\u00e1n la capacidad de evaluar e implementar soluciones de atenci\u00f3n al cliente posiblemente con mucha m\u00e1s rapidez y agilidad que antes. Asimismo, con una soluci\u00f3n de mensajes comerciales en cada etapa de la experiencia del cliente, a las \u00e1reas funcionales de tu empresa les resultar\u00e1 m\u00e1s f\u00e1cil recurrir a los mensajes para consolidar una legi\u00f3n de clientes fieles.<\/p>\n\n<h4 id=\"descubrimiento\" class=\"wp-block-heading\"><b> <i>Descubrimiento<\/i> <\/b><\/h4>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Implementa puntos de contacto en canales digitales y en procesos de compra de varias etapas para lograr que los clientes acepten recibir mensajes desde el comienzo. Transforma la atenci\u00f3n en una funci\u00f3n de la etapa de descubrimiento con respuestas a preguntas frecuentes y consideraciones de compra, pero sin presiones.<\/p>\n\n<h4 id=\"consideracion\" class=\"wp-block-heading\"><b> <i>Consideraci\u00f3n<\/i> <\/b><\/h4>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Muestra a las clientes potenciales que los mensajes favorecen una interacci\u00f3n personalizada de alta calidad en esta etapa. Ofrece contenido personalizado relevante para su comportamiento de navegaci\u00f3n y proporciona un medio sencillo para contactar al departamento de atenci\u00f3n al cliente por medio de flujos de chat automatizados.<\/p>\n\n<h4 id=\"compra\" class=\"wp-block-heading\"><b> <i>Compra<\/i> <\/b><\/h4>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Usa mensajes para compartir informaci\u00f3n de compra y mostrarle al comprador c\u00f3mo sacar el m\u00e1ximo partido de los nuevos productos y servicios, y conectarse f\u00e1cilmente con los recursos de atenci\u00f3n al cliente.<\/p>\n\n<h4 id=\"etapa-posterior-a-la-venta\" class=\"wp-block-heading\"><b> <i>Etapa posterior a la venta<\/i> <\/b><\/h4>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Contin\u00faa la conversaci\u00f3n y aseg\u00farate de que el cliente est\u00e9 satisfecho por medio de mensajes. Env\u00eda mensajes proactivos para agradecerle por su compra y dir\u00edgelo a los recursos que solicit\u00f3 en tiempo real.<\/p>\n\n<h4 id=\"con-el-tiempo\" class=\"wp-block-heading\"><b> <i>Con el tiempo<\/i> <\/b><\/h4>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Usa los mensajes para medir la probabilidad de que los compradores recomienden tu sitio web, producto o servicio a otras personas. Incorpora los datos en el administrador de relaciones con los clientes (CRM) u otro software de experiencia del cliente.<\/p>\n\n<h2 id=\"trasciende-la-medicion-del-estado-final-con-los-mensajes-comerciales\" class=\"wp-block-heading\"><b>Trasciende la medici\u00f3n del estado final con los mensajes comerciales<\/b><\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Reichheld era un adelantado: sus investigaciones demostraron que las empresas que aprovechaban el poder de los clientes fieles ten\u00edan potencial de ahorrar costos de un modo tangible, desde ventas y actividades de marketing hasta retenci\u00f3n y mucho m\u00e1s. Sin embargo, para que fuera posible, estas deb\u00edan interactuar con los clientes de manera regular y por medio de herramientas de evaluaci\u00f3n, como NPS y otros KPI de satisfacci\u00f3n.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">En el vertiginoso y competitivo panorama comercial actual, tal vez esto no baste. Para poder alcanzar el \u00e9xito y el nivel de ingresos a los que apuntan muchas empresas, estas deben abandonar la medici\u00f3n de estado final de la fidelidad y comenzar a fomentar esa interacci\u00f3n y recopilar comentarios mucho antes en el ciclo de vida del cliente. Por suerte, la soluci\u00f3n de mensajes comerciales ideal tiene potencial de hacer justamente eso, y de maneras que complementan las actividades que constituyen el recorrido del comprador moderno.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00bfTodo listo para ver en detalle c\u00f3mo los mensajes pueden transformar las iniciativas de atenci\u00f3n al cliente? Haz clic <a href=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/es-la\/learn-more\/\" data-creative-detail=\"BusinessWhatsApp_LearnMore_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;BusinessWhatsApp_LearnMore_Link&quot;}\">aqu\u00ed<\/a> para obtener m\u00e1s informaci\u00f3n.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>El arte de cultivar clientes fieles requiere m\u00e1s que NPS. 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