{"id":12882,"date":"2024-05-07T12:26:00","date_gmt":"2024-05-07T16:26:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/resources\/success-stories\/urbano-envios\/"},"modified":"2026-04-20T16:41:09","modified_gmt":"2026-04-20T20:41:09","slug":"urbano-envios","status":"publish","type":"success-story","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/es-la\/resources\/success-stories\/urbano-envios\/","title":{"rendered":"Urbano Env\u00edos"},"content":{"rendered":"\n
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\"Logotipo<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Marca<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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\"Logotipo<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Proveedor de soluciones de WhatsApp\u00a0Business<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Urbano Env\u00edos cre\u00f3 un canal de comunicaci\u00f3n por medio de la Plataforma de WhatsApp Business que permite a los destinatarios de tarjetas de cr\u00e9dito confirmar direcciones y recibir recordatorios sobre la documentaci\u00f3n obligatoria que deben tener a mano para recibir entregas. Como resultado, aument\u00f3 la precisi\u00f3n y la productividad, al tiempo que permiti\u00f3 ahorrar costos a los clientes.<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n
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\n\t100%<\/p>\n\n\n\n

de \u00e9xito en las entregas a clientes que confirman la direcci\u00f3n por WhatsApp<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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\n\tEl doble<\/p>\n\n\n\n

m\u00e1s productividad atribuible a WhatsApp<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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\n\t60%<\/p>\n\n\n\n

de mensajes le\u00eddos por medio de WhatsApp<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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\n\t35%<\/p>\n\n\n\n

menos de volumen de cambios manuales de direcci\u00f3n por parte de los agentes<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

*\u00a0Los resultados son exclusivos y fueron provistos por la empresa destacada en el art\u00edculo. Los resultados de las historias de \u00e9xito var\u00edan, ya que dependen de una serie de factores.<\/em><\/p>\n<\/div>\n\n

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Su historia<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Desde la \u00faltima milla hasta la puerta de casa<\/h3>\n\n\n\n

Urbano Env\u00edos es una de las empresas de reparto y log\u00edstica m\u00e1s importantes de Latinoam\u00e9rica que opera en Per\u00fa, Ecuador y El Salvador. Con sede en Ecuador, la empresa brinda servicios a clientes de los mercados B2B y B2C. Entre sus clientes corporativos, hay instituciones financieras, operadores de telecomunicaciones, comercios minoristas tradicionales y empresas de comercio electr\u00f3nico.<\/p>\n<\/div>\n\n

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Su objetivo <\/mark><\/h2>\n\n\n\n
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Entregas r\u00e1pidas y precisas en cada ocasi\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n

Urbano Env\u00edos quer\u00eda que los repartidores encargados de los clientes del sector de servicios financieros entregaran los paquetes en la direcci\u00f3n correcta en el primer intento para as\u00ed reducir los costos, el trabajo y el tiempo relacionados con realizar varios viajes. La empresa necesitaba un canal de comunicaci\u00f3n interactivo que permitiera a los destinatarios confirmar su direcci\u00f3n y, al mismo tiempo, obtener recordatorios sobre los documentos que deben tener preparados para recibir el env\u00edo sin inconvenientes.<\/p>\n<\/div>

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Su soluci\u00f3n<\/mark><\/h2>\n\n\n\n
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\"Chat
Proactive customer address validation ensures timely and accurate delivery<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n
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Canal de comunicaci\u00f3n interactivo<\/h3>\n\n\n\n

Como empresa de reparto y log\u00edstica l\u00edder en Latinoam\u00e9rica, Urbano Env\u00edos se asegura de que sus clientes reciban sus art\u00edculos en la puerta de la casa de la manera m\u00e1s segura y eficiente posible. Las empresas de Ecuador suelen recurrir a Urbano Env\u00edos para enviar documentos, paquetes, tarjetas de cr\u00e9dito y otros art\u00edculos importantes a sus clientes. Asimismo, la demanda de entregas aument\u00f3 cuando, debido a la pandemia, muchas oficinas y sucursales debieron cerrar sus puertas a las visitas presenciales.<\/p>\n\n\n\n

Tradicionalmente, los repartidores de Urbano acud\u00edan a la \u00faltima direcci\u00f3n personal o laboral que el destinatario le proporcionaba al banco. Si el cliente no estaba en esa direcci\u00f3n, el repartidor deb\u00eda devolver el paquete al dep\u00f3sito. Los miembros del equipo que trabajan en las cuentas de clientes deb\u00edan rastrear a ese cliente e ingresar manualmente la direcci\u00f3n correcta en las bases de datos internas. Incluso si un cliente se encontraba en el lugar indicado en el momento preciso, no pod\u00eda aceptar el paquete sin la documentaci\u00f3n correcta.<\/p>\n\n\n\n

Si bien Urbano enviaba a los destinatarios notificaciones sobre entregas pendientes y solicitudes para confirmar direcciones a trav\u00e9s de SMS, a los clientes les resultaba dif\u00edcil proporcionar actualizaciones mediante una comunicaci\u00f3n unidireccional. Los l\u00edmites de caracteres tambi\u00e9n supon\u00edan un desaf\u00edo a la hora de compartir recordatorios completos sobre la identificaci\u00f3n correcta y otros documentos que los destinatarios deb\u00edan tener a mano.<\/p>\n\n\n\n

En la b\u00fasqueda de un canal de comunicaci\u00f3n m\u00e1s r\u00e1pido e interactivo, Urbano descubri\u00f3 que su base de clientes de Ecuador usaba mucho WhatsApp. En colaboraci\u00f3n con la plataforma de comunicaciones Aldeamo, Urbano cre\u00f3 un canal basado en la Plataforma de WhatsApp Business.<\/p>\n\n\n\n

Cuando un cliente acepta recibir notificaciones por WhatsApp, se le env\u00eda un mensaje en el que se lo invita a confirmar o actualizar la direcci\u00f3n registrada en un plazo de dos d\u00edas antes de la entrega. Si decide actualizar la direcci\u00f3n, recibir\u00e1 un mensaje de seguimiento en el que se le solicita responder con la nueva direcci\u00f3n.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n

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\u201cPor medio de WhatsApp, podemos proporcionar una atenci\u00f3n personal que genera en los clientes la confianza para avanzar con la compra de art\u00edculos valiosos a gran escala. Con WhatsApp, un representante puede abordar hasta seis conversaciones a la vez, lo que garantiza un servicio m\u00e1s r\u00e1pido y, al mismo tiempo, nos permite satisfacer la creciente demanda de los clientes. Desde la adopci\u00f3n de WhatsApp, el tiempo de respuesta paso de cinco minutos a un minuto\u201d.<\/p>\nWilson Salom\u00f3n Rojas Jimenez<\/strong>

Customer Service Operations Coordinator<\/cite><\/blockquote>\n<\/div>\n\n

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\"Chat
Pre-delivery messaging informs customers of documentation required to receive package<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n
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Tras lanzar su canal en WhatsApp, Urbano descubri\u00f3 que aproximadamente el 40 % de los clientes que respond\u00edan el mensaje de confirmaci\u00f3n deb\u00edan actualizar su direcci\u00f3n antes de la entrega.<\/p>\n\n\n\n

\u201cCon la velocidad y comodidad de WhatsApp, alcanzamos un porcentaje de mensajes le\u00eddos del 60 %, ya que m\u00e1s clientes nos brindan la informaci\u00f3n para garantizar entregas precisas\u201d, dice Andr\u00e9s Borrero Perell\u00f3, gerente general de Urbano Env\u00edos. \u201cAntes, la mitad de todas las entregas incompletas se deb\u00edan a direcciones inexactas. Ahora, la tasa de \u00e9xito de las entregas en el primer intento a los clientes que confirman su direcci\u00f3n por WhatsApp es del 100 %\u201d.<\/p>\n\n\n\n

\u201cGracias al uso de WhatsApp para intercambiar mensajes de forma proactiva, Urbano Env\u00edos tiene la certeza de que cada cliente que acepte las notificaciones reciba la informaci\u00f3n necesaria para garantizar una entrega sin inconvenientes, mientras se reduce el costo de tener que almacenar paquetes devueltos y la cantidad de personal que debe hacer un seguimiento de las direcciones\u201d, afirma Ana Cadillo, gerenta de Marketing de Aldeamo.<\/p>\n\n\n\n

Ahora, m\u00e1s clientes tendr\u00e1n la identificaci\u00f3n y los documentos adecuados listos antes de la entrega, y el repartidor se ahorrar\u00e1 varios viajes. Al mismo tiempo, los representantes de Urbano asignados a cada cliente dedicar\u00e1n menos tiempo a rastrear clientes o atender las llamadas de aquellos que recuerdan que deben cambiar su direcci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

\u201cCoordinar las entregas de tarjetas de cr\u00e9dito por medio de WhatsApp nos permiti\u00f3 ganar dos d\u00edas de productividad. La cantidad de tiempo que nuestros representantes dedican a rastrear direcciones disminuy\u00f3 un 25 %, lo que les da m\u00e1s tiempo para brindar incluso m\u00e1s servicios a nuestros clientes\u201d, indica Perell\u00f3. \u201cEl volumen de solicitudes de cambio de direcci\u00f3n de los clientes que los representantes ingresaban manualmente se redujo un 35 %\u201d.<\/p>\n\n\n\n

Motivada por el aumento de la productividad y la mejora del servicio que ofrece a sus clientes, Urbano pretende automatizar todo el proceso de entrega por medio de WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n

\u201cA trav\u00e9s de WhatsApp, transformamos nuestros procesos de entrega y ofrecemos un servicio m\u00e1s rentable y r\u00e1pido a nuestros clientes\u201d, afirma Perell\u00f3.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n

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Su \u00e9xito<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Urbano Env\u00edos crea un canal de comunicaci\u00f3n con la Plataforma de WhatsApp Business que garantiza una tasa de entregas exitosas del 100 % y, al mismo tiempo, mejora la productividad general, lo que permite a los equipos internos brindar un mejor servicio a sus clientes.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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Mayor precisi\u00f3n y productividad<\/h3>\n\n\n\n