{"id":13021,"date":"2025-10-22T00:00:00","date_gmt":"2025-10-22T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/resources\/success-stories\/bank-raya\/"},"modified":"2026-04-21T16:24:52","modified_gmt":"2026-04-21T20:24:52","slug":"bank-raya","status":"publish","type":"success-story","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/es-la\/resources\/success-stories\/bank-raya\/","title":{"rendered":"Bank Raya"},"content":{"rendered":"\n
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\"El<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Marca<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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Proveedor de soluciones de WhatsApp Business<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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El banco en l\u00ednea se asoci\u00f3 con Qiscus, Meta Business Partner, para renovar su enfoque de servicio al cliente a trav\u00e9s de la plataforma de WhatsApp Business, lo que dio como resultado una reducci\u00f3n del 97\u00a0% en los tiempos de resoluci\u00f3n de casos*.<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n
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\n\t3 minutos<\/p>\n\n\n\n

es el tiempo de respuesta promedio de los agentes en vivo por WhatsApp*<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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\n\t97\u00a0% de mejora<\/p>\n\n\n\n

en el tiempo de resoluci\u00f3n promedio*<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

*\u00a0La empresa proporcion\u00f3 los resultados, y no es posible replicarlos de manera id\u00e9ntica. Los resultados individuales que se prev\u00e9n en t\u00e9rminos generales ser\u00e1n distintos de los informados.<\/em><\/p>\n<\/div>\n\n

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Su historia<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Banco digital para la econom\u00eda del trabajo temporal<\/h3>\n\n\n\n

Bank Raya es una subsidiaria bancaria digital del Banco Nacional de Indonesia Rakyat Indonesia (Bank BRI) que se centra en prestar servicios a los trabajadores de la econom\u00eda del trabajo temporal mediante el acceso a microcr\u00e9ditos y servicios financieros orientados al consumidor.<\/p>\n<\/div>\n\n

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Su objetivo <\/mark><\/h2>\n\n\n\n
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Mejorar los tiempos de resoluci\u00f3n de casos<\/h3>\n\n\n\n

El equipo de supervisi\u00f3n de operaciones digitales de Bank Raya que se encarga del servicio al cliente determin\u00f3 que el centro de contacto telef\u00f3nico del banco era un obst\u00e1culo importante que ralentizaba al equipo de servicio y limitaba la resoluci\u00f3n eficiente de los casos. El equipo se propuso encontrar una soluci\u00f3n escalable que ayudara a sus agentes a manejar varias solicitudes a la vez y reducir el tiempo de resoluci\u00f3n de los casos.<\/p>\n<\/div>

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\u201cExperimentamos con varias aplicaciones de mensajes en el pasado, pero decidimos enfocarnos en WhatsApp despu\u00e9s de descubrir que el 90\u00a0% de nuestros clientes lo prefer\u00eda. La plataforma de WhatsApp Business nos permite capturar todas las interacciones con los clientes, por lo que no solo nuestro equipo de supervisi\u00f3n de operaciones digitales puede acceder a ellas, sino tambi\u00e9n otros departamentos, como el de TI. Adem\u00e1s, WhatsApp mejora nuestras iniciativas de prevenci\u00f3n de fraudes con sus funciones de verificaci\u00f3n integradas\u00bb.<\/p>\nTerihamka Malyan Ibrahim<\/strong>

Head of Digital Contact and Incident Management, Bank Raya<\/cite><\/blockquote>\n<\/div>\n\n

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Su soluci\u00f3n<\/mark><\/h2>\n\n\n\n
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\"Captura<\/figure>\n\n<\/div>\n\t<\/div>\n\t\"\"\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
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Anuncios de WhatsApp optimizados para compras<\/h3>\n\n\n\n

Bank Raya se asoci\u00f3 con Qiscus, Meta Business Partner, para implementar la plataforma de WhatsApp Business y el widget de mensajes en vivo de Qiscus, lo que ayud\u00f3 a crear nuevos canales de comunicaci\u00f3n para el servicio de atenci\u00f3n al cliente basado en mensajes. Gracias a la facilidad de implementaci\u00f3n, el equipo de atenci\u00f3n al cliente pudo empezar a responder a los clientes mediante mensajes en pocos d\u00edas tras la configuraci\u00f3n.<\/p>\n\n\n\n

El recorrido de mensajes del cliente de Bank Raya incluye varios puntos de entrada y reentrada: la cuenta oficial de WhatsApp del banco administrada en la plataforma de WhatsApp Business, el chat en vivo dentro de la aplicaci\u00f3n de Bank Raya administrado mediante el widget de mensajes en vivo de Qiscus, y videollamadas en vivo dentro de la app de Bank Raya. Cada caso de cliente es administrado por un agente en vivo que proporciona asistencia personalizada. La plataforma de WhatsApp Business se utiliza para responder consultas generales de los clientes, mientras que el widget se utiliza para ofrecer asistencia espec\u00edfica de los productos. Los miembros del equipo pueden escalar f\u00e1cilmente los casos complejos que requieran una mayor investigaci\u00f3n en WhatsApp. Si es necesario, estas conversaciones se cierran con una explicaci\u00f3n clara mientras se espera la resoluci\u00f3n, y los clientes reciben actualizaciones sobre su caso mediante mensajes de utilidad en WhatsApp.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n

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\"Captura<\/figure>\n\n<\/div>\n\t<\/div>\n\t\"\"\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
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Desde que el banco adopt\u00f3 el enfoque de centro de contacto basado en mensajes, el 90\u00a0% de las consultas de los clientes se gestionan a trav\u00e9s de la plataforma de WhatsApp Business y el widget de la aplicaci\u00f3n, y solo el 10\u00a0% llega por medio del centro de llamadas. Esto redujo los tiempos de respuesta, aument\u00f3 la productividad del equipo de servicio y gener\u00f3 un aumento de las interacciones con los clientes. En lugar de reducir la necesidad de agentes de atenci\u00f3n al cliente, el aumento de la demanda gener\u00f3 una oleada de contrataciones.<\/p>\n\n\n\n

Una vez resuelto un caso, Bank Raya y Qiscus recopilan comentarios de satisfacci\u00f3n de los clientes en tiempo real tanto en WhatsApp como en su propia aplicaci\u00f3n. Bank Raya tambi\u00e9n env\u00eda una encuesta mensual de satisfacci\u00f3n del cliente mediante mensajes de utilidad de WhatsApp. Estas encuestas cualitativas son conversaciones bidireccionales que administran directamente los miembros del equipo para fomentar el di\u00e1logo abierto con los clientes. Bank Raya informa que las puntuaciones de satisfacci\u00f3n de sus clientes aumentaron desde que renov\u00f3 su enfoque de servicio al cliente.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n

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Su \u00e9xito<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Mayor rapidez en la respuesta y los tiempos de resoluci\u00f3n<\/h3>\n\n\n\n

Despu\u00e9s de trabajar con Qiscus para medir el rendimiento desde la implementaci\u00f3n inicial de julio de 2022 hasta el 6 de junio de 2024, Bank Raya inform\u00f3 lo siguiente:<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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