{"id":10710,"date":"2023-03-06T00:00:00","date_gmt":"2023-03-06T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/blog\/ameliorer-le-service-clientele-grace-a-des-messages-percutants\/"},"modified":"2026-04-30T02:48:08","modified_gmt":"2026-04-30T06:48:08","slug":"high-impact-customer-messaging","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/fr\/blog\/high-impact-customer-messaging\/","title":{"rendered":"Am\u00e9liorer le service client\u00e8le gr\u00e2ce \u00e0 des messages percutants"},"content":{"rendered":"\n
\n

Les messages entre les entreprises et leur client\u00e8le ne sont pas une nouveaut\u00e9. Cette strat\u00e9gie est bien \u00e9tablie et a fait ses preuves. Une r\u00e9cente enqu\u00eate men\u00e9e par Forrester a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que la messagerie est pass\u00e9e de la cinqui\u00e8me option de service client\u00e8le la plus populaire avant 2020 \u00e0 la deuxi\u00e8me option la plus populaire en 2021. 1<\/sup><\/p>\n\n\n\n

Mais ce n\u2019est pas parce qu\u2019une entreprise utilise les messages qu\u2019elle les utilise de mani\u00e8re optimale. La capacit\u00e9 des entreprises \u00e0 cr\u00e9er des interactions par messages \u00e0 fort impact est ce qui les distingue. Tirant parti de la personnalisation, les messages \u00e0 fort impact cr\u00e9ent des connexions individuelles avec chaque client\u00b7e qui interagit.<\/p>\n\n\n\n

Pour en savoir plus sur la personnalisation du service client\u00e8le, consultez l\u2019article La r\u00e9volution de la personnalisation dans le service client\u00e8le<\/a>.<\/p>\n\n\n\n

Qu\u2019est-ce qu\u2019un message \u00e0 fort impact\u00a0? Les messages \u00e0 fort impact attirent l\u2019attention et offrent une valeur imm\u00e9diate. Les messages avec un CTA, les messages de liste, les messages du chatbot r\u00e9actif et d\u2019autres fonctionnalit\u00e9s interactives permettent d\u2019interagir avec la client\u00e8le et de lui donner exactement ce qu\u2019elle veut, quand elle le veut. Elles ne tra\u00eenent pas inutilement en longueur et ne font pas perdre le temps de la client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n

Voyons maintenant comment WhatsApp permet aux entreprises d\u2019impl\u00e9menter des syst\u00e8mes de messagerie \u00e0 fort impact et comment la v\u00f4tre peut en faire de m\u00eame.<\/p>\n\n\n\n

En quoi consistent la messagerie \u00e0 fort impact\u00a0?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

L\u2019optimisation est la cl\u00e9 des messages \u00e0 fort impact. Les messages sont devenus le canal de communication pr\u00e9f\u00e9r\u00e9, et les entreprises doivent d\u00e9sormais d\u00e9terminer comment tirer le meilleur parti de leurs plateformes de messagerie. Le mod\u00e8le \u00e0 fort impact permet de cr\u00e9er des messages efficaces et de qualit\u00e9 dans les espaces qui comptent le plus.<\/p>\n\n\n\n

Quelles sont donc les caract\u00e9ristiques des messages \u00e0 fort impact\u00a0?<\/p>\n\n\n\n

1. Messagerie asynchrone<\/b><\/h6>\n\n\n\n

Les messages automatiques permettent \u00e0 la client\u00e8le de communiquer avec vous \u00e0 tout moment. Cette disponibilit\u00e9 24\u00a0heures sur 24 et 7\u00a0jours sur 7 permet \u00e0 votre entreprise de fournir une assistance en temps r\u00e9el, cr\u00e9ant ainsi des interactions \u00e0 fort impact.<\/p>\n\n\n\n

Faire confiance \u00e0 l\u2019automatisation<\/a><\/p>\n\n\n\n

2. Personnalisation<\/b><\/h6>\n\n\n\n

La personnalisation permet \u00e0 votre entreprise d\u2019offrir \u00e0 la client\u00e8le non seulement les solutions dont elle a besoin, mais aussi une exp\u00e9rience sur mesure qui la satisfait. Les donn\u00e9es recueillies lors des interactions pr\u00e9c\u00e9dentes peuvent permettre de pr\u00e9voir et de r\u00e9pondre aux besoins de la client\u00e8le de mani\u00e8re conviviale et personnalis\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

La r\u00e9volution de la personnalisation dans le service client\u00e8le<\/a><\/p>\n\n\n\n

3. Messages de haute qualit\u00e9<\/b><\/h6>\n\n\n\n

Comment s\u2019assurer que les messages sont efficaces\u00a0? Assurez-vous d\u2019apporter de la valeur \u00e0 chaque interaction. Les messages de qualit\u00e9 contenant des offres telles que des menus, des options en libre-service automatis\u00e9es, des CTA et des MMS peuvent laisser des impressions durables sur la client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n

Am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience de la client\u00e8le gr\u00e2ce \u00e0 des messages de qualit\u00e9<\/a><\/p>\n\n\n\n

4. Responsabilisation\/Free-service gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019automatisation<\/b><\/h6>\n\n\n\n

Mettez fin aux temps d\u2019attente et aux conversations fastidieuses en proposant des bots de discussion en libre-service. Laissez les membres de la client\u00e8le trouver la solution \u00e0 leurs probl\u00e8mes gr\u00e2ce \u00e0 des messages automatiques afin de r\u00e9duire la frustration et de favoriser la r\u00e9solution des probl\u00e8mes. Certains clients de WhatsApp ont constat\u00e9 que 50 \u00e0 70\u00a0% des probl\u00e8mes \u00e9taient r\u00e9solus gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019int\u00e9gration d\u2019un chatbot \u00e0 WhatsApp.2<\/sup><\/p>\n\n\n\n

5. R\u00e9action et proaction<\/b><\/h6>\n\n\n\n

Pour des messages \u00e0 fort impact, il est essentiel de savoir quand offrir de l\u2019aide \u00e0 votre client\u00e8le. La derni\u00e8re chose que vous voulez est de contacter un\u00b7e client\u00b7e au mauvais moment et d\u2019\u00eatre consid\u00e9r\u00e9\u00b7e comme une personne importune. En identifiant les moments o\u00f9 la communication doit \u00eatre proactive et r\u00e9active, vous lib\u00e9rez le potentiel d\u2019impact de vos pratiques de messagerie.<\/p>\n\n\n\n

\"Une<\/figure>\n\n\n\n

Pourquoi WhatsApp\u00a0?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Avec environ 2\u00a0milliards d\u2019utilisateur\u00b7ices actif\u00b7ves chaque mois dans le monde entier3<\/sup>, WhatsApp est l\u2019une des principales plateformes de messagerie mondiales. WhatsApp permet les \u00e9changes entre les familles, les ami\u00b7es et les entreprises. C\u2019est la plateforme id\u00e9ale pour toucher votre client\u00e8le de fa\u00e7on plus personnelle. Les exp\u00e9riences de messagerie directe et personnalis\u00e9e propos\u00e9es par les entreprises favorisent les interactions sur le plan personnel. Elles peuvent \u00e9galement am\u00e9liorer la satisfaction et la r\u00e9solution des probl\u00e8mes.<\/p>\n\n\n\n

La familiarit\u00e9 des utilisateur\u00b7ices avec WhatsApp cr\u00e9e des opportunit\u00e9s uniques pour les entreprises de g\u00e9n\u00e9rer des conversations percutantes et d\u2019offrir une exp\u00e9rience individuelle qui donne aux client\u00b7es l\u2019impression d\u2019\u00eatre \u00e9cout\u00e9\u00b7es.<\/p>\n\n\n\n

Il est facile et rapide de rediriger les utilisateur\u00b7ices de vos sites\u00a0Web, de vos canaux sociaux et de vos e-mails vers WhatsApp gr\u00e2ce \u00e0 des fonctionnalit\u00e9s comme les boutons et les CTA. Peu importe l\u2019endroit o\u00f9 votre client\u00e8le vous trouve, vous pouvez la rediriger vers des conversations directes sur WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n

Deux types d\u2019entames de conversation<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Nous avons donc identifi\u00e9 les endroits o\u00f9 les messages \u00e0 fort impact sont \u00e9chang\u00e9s. Mais \u00e0 quel moment faut-il les utiliser\u00a0? Quand devez-vous prendre les devants et quand devez-vous laisser la client\u00e8le venir \u00e0 vous\u00a0? Penchons-nous sur ces \u00e9tudes de cas WhatsApp pour voir \u00e0 quel moment les client\u00b7es ont utilis\u00e9 la messagerie avec succ\u00e8s.<\/p>\n\n\n\n

Messages de r\u00e9action<\/b><\/h3>\n\n\n\n

ROI 34\u00a0x plus \u00e9lev\u00e9 pour les revenus<\/u> <\/i><\/p>\n\n\n\n

La premi\u00e8re approche consiste \u00e0 \u00eatre disponible en permanence, chaque fois que la client\u00e8le vous contacte.<\/p>\n\n\n\n

Nissan\u00a0Arabie\u00a0saoudite<\/a> a constat\u00e9 que sa client\u00e8le \u00e9tait principalement compos\u00e9e de personnes de moins de 30\u00a0ans qui avaient adopt\u00e9 un style de vie \u00ab\u00a0on-demand\u00a0\u00bb. Nissan s\u2019est alors tourn\u00e9e vers WhatsApp et, en partenariat avec Infobip, a cr\u00e9\u00e9 un service de messagerie 24\u00a0heures sur 24 et 7\u00a0jours sur 7 utilisant un chatbot. L\u2019entreprise a ainsi mis en place un service continu percutant, qui permet aux membres de la client\u00e8le d\u2019obtenir l\u2019assistance n\u00e9cessaire au moment voulu. Dans les six mois qui ont suivi le lancement, Nissan Arabie Saoudite a constat\u00e9 que les revenus du ROI \u00e9taient 34\u00a0fois plus \u00e9lev\u00e9s et que les prospects avaient augment\u00e9 de 390\u00a0% par rapport au chatbot pr\u00e9c\u00e9dent.<\/p>\n\n\n\n

Messages proactifs<\/b><\/h3>\n\n\n\n

La deuxi\u00e8me approche place la responsabilit\u00e9 de prise de contact sur votre entreprise. Les messages proactifs vous permettent de conna\u00eetre les besoins de votre client\u00e8le et d\u2019utiliser des messages percutants pour y r\u00e9pondre avant <\/i>qu\u2019ils n\u2019aient le temps de s\u2019agr\u00e9ger en une exp\u00e9rience n\u00e9gative.<\/p>\n\n\n\n

Akulaku<\/a>, soci\u00e9t\u00e9 financi\u00e8re de premier plan en Indon\u00e9sie, avait besoin d\u2019un canal de communication fiable pour cr\u00e9er des messages proactifs et des exp\u00e9riences pratiques. En partenariat avec l\u2019entreprise d\u2019automatisation Sanuker et le cr\u00e9ateur d\u2019assistant num\u00e9rique Stella, Akulaku a lanc\u00e9 un chatbot personnalis\u00e9 sur la plateforme WhatsApp\u00a0Business. Le chatbot \u00e9tait dot\u00e9 de fonctionnalit\u00e9s qui permettaient une communication proactive, notamment par l\u2019envoi de listes de messages. Les messages liste pr\u00e9sentent des menus pr\u00e9d\u00e9finis dans l\u2019application, adapt\u00e9s aux besoins de la client\u00e8le. Ces options permettent \u00e0 la client\u00e8le d\u2019obtenir exactement ce qu\u2019elle souhaite sans avoir \u00e0 expliquer le probl\u00e8me \u00e0 plusieurs reprises. Avec les messages liste, Akulaku a constat\u00e9 une augmentation suppl\u00e9mentaire de 16\u00a0% de la satisfaction de la client\u00e8le par rapport \u00e0 son syst\u00e8me de messagerie pr\u00e9c\u00e9dent.<\/p>\n\n\n\n

\n
\"Un<\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n
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67\u00a0% des demandes du service client\u00e8le sont trait\u00e9es via WhatsApp<\/em><\/strong><\/h4>\n<\/blockquote>\n\n\n\n

Merco\u00a0Supermercado<\/a>, enseigne de pr\u00eat-\u00e0-manger leader au Mexique avec plus de 30\u00a0points de vente, souhaitait rendre son service client\u00e8le plus rapide et plus pratique. Parall\u00e8lement, l\u2019entreprise souhaitait toucher plus de monde avec des informations actualis\u00e9es sur ses ventes et promotions. En partenariat avec le d\u00e9veloppeur de chatbot GUS\u00a0Chat, Merco\u00a0Supermercado a d\u00e9velopp\u00e9 un chatbot sur WhatsApp ax\u00e9 sur le service \u00e0 la client\u00e8le et le soutien du marketing digital. L\u2019interface du chatbot sur WhatsApp propose un menu pour r\u00e9pondre aux questions courantes sur la disponibilit\u00e9 des produits, les prix ou les probl\u00e8mes de re\u00e7us. Comme WhatsApp est accessible 24\u00a0heures sur 24 et 7\u00a0jours sur 7, les personnes tr\u00e8s occup\u00e9es peuvent communiquer \u00e0 leur convenance et ont la possibilit\u00e9 d\u2019\u00eatre mises en relation avec un agent ou une agente en direct sur WhatsApp pendant les horaires d\u2019ouverture.<\/p>\n\n\n\n

Comment<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Nous avons d\u00e9j\u00e0 vu o\u00f9 et quand utiliser les messages \u00e0 fort impact, mais comment cr\u00e9er ces interactions par messages efficaces\u00a0?<\/p>\n\n\n\n

Messages asynchrones<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Les messages asynchrones sont l\u2019un des aspects les plus importants des bots de discussion. La possibilit\u00e9 de r\u00e9pondre imm\u00e9diatement aux demandes de la client\u00e8le et de fournir rapidement des solutions, souvent sans l\u2019intervention d\u2019un\u00b7e agent\u00b7e de service, est un avantage consid\u00e9rable pour la structure du service client\u00e8le de votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n

Vodafone<\/a> a d\u00e9cid\u00e9 de rationaliser les interactions avec la client\u00e8le et de rendre les centres d\u2019appels plus efficaces. L\u2019entreprise a associ\u00e9 la plateforme WhatsApp\u00a0Business \u00e0 son bot d\u2019IA autonome sophistiqu\u00e9, TOBi, qui est aliment\u00e9 par IBM\u00a0Watson. Ce chatbot offre aux membres de la client\u00e8le davantage de contr\u00f4le et de flexibilit\u00e9 dans leurs interactions avec Vodafone\u00a0Germany. Il leur \u00e9vite \u00e9galement les temps d\u2019attente et les autres difficult\u00e9s li\u00e9es aux centres d\u2019appels. Gr\u00e2ce \u00e0 des fonctionnalit\u00e9s sophistiqu\u00e9es telles que le traitement du langage naturel pour condenser des questions complexes en des r\u00e9ponses par \u00ab\u00a0oui\u00a0\u00bb ou \u00ab\u00a0non\u00a0\u00bb, la reconnaissance d\u2019images et la reconnaissance optique des caract\u00e8res, Vodafone donne la possibilit\u00e9 \u00e0 sa client\u00e8le d\u2019initier des conversations et de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes sans aucune intervention humaine.<\/p>\n\n\n\n

52\u00a0% des contacts Vodafone sur WhatsApp automatis\u00e9s gr\u00e2ce au bot d\u2019IA TOBi<\/u> <\/i><\/p>\n\n\n\n

\"Personne<\/figure>\n\n\n\n

Personnalisation<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Traiter les client\u00b7es comme des personnes, et pas seulement comme des chiffres, n\u2019est plus facultatif. 76\u00a0% des consommateur\u00b7ices sont frustr\u00e9\u00b7es par les entreprises qui n\u2019offrent pas d\u2019exp\u00e9riences personnalis\u00e9es<\/a>.2<\/sup> Si vous voulez cr\u00e9er du contenu percutant, vous devez obligatoirement inclure des \u00e9l\u00e9ments personnalis\u00e9s dans vos messages. Les options de libre-service, la r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 des interactions pr\u00e9c\u00e9dentes et la prise du temps de comprendre ce que recherchent les clients peuvent faire toute la diff\u00e9rence dans le service client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9voluer gr\u00e2ce aux messages \u00e0 fort impact<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Les messages \u00e0 fort impact sont l\u2019avenir du service client\u00e8le, et WhatsApp ouvre la voie. La messagerie a \u00e9t\u00e9 con\u00e7ue dans l\u2019unique but de permettre aux entreprises de fournir \u00e0 leur client\u00e8le ce qu\u2019elle veut, quand elle le veut et o\u00f9 elle le souhaite. Et la plateforme WhatsApp Business montre qu\u2019elle est parfaitement adapt\u00e9e \u00e0 ce type d\u2019op\u00e9ration. Les contacts personnalis\u00e9s et les interactions int\u00e9ressantes sont au c\u0153ur des messages \u00e0 fort impact, et WhatsApp s\u2019efforce de cr\u00e9er un espace optimal pour que votre entreprise atteigne ces objectifs. O\u00f9 que vous soyez dans votre parcours de service client\u00e8le, WhatsApp est l\u00e0 pour vous aider \u00e0 cr\u00e9er des messages percutants qui g\u00e9n\u00e8rent des effets durables.<\/p>\n\n\n\n

Vous voulez en savoir plus sur la plateforme WhatsApp Business et la fa\u00e7on dont nous aidons les entreprises du monde entier avec des solutions de messagerie\u00a0? Rendez-vous sur notre page En savoir plus<\/a> pour commencer.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Bas\u00e9es sur l\u2019interactivit\u00e9 et les chatbots, les messages \u00e0 fort impact stimulent les interactions, am\u00e9liorent la satisfaction et offrent une valeur ajout\u00e9e en mati\u00e8re de service client\u00e8le.<\/p>\n","protected":false},"author":23,"featured_media":10711,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[282],"tags":[],"class_list":["post-10710","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-clientele"],"yoast_head":"\nDes messages \u00e0 fort impact dans le cadre du service client\u00e8le | WhatsApp for Business<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Bas\u00e9es sur l\u2019interactivit\u00e9 et les chatbots, les messages \u00e0 fort impact stimulent les interactions, am\u00e9liorent la satisfaction et offrent une valeur ajout\u00e9e en mati\u00e8re de service client\u00e8le.\" \/>\n<meta name=\"robots\" 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