{"id":7687,"date":"2022-12-20T00:00:00","date_gmt":"2022-12-20T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/blog\/principaux-defis-pour-le-service-clientele-en-2023-et-solutions-pour-les-relever\/"},"modified":"2026-04-30T02:52:26","modified_gmt":"2026-04-30T06:52:26","slug":"customer-service-challenges-2023","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/fr\/blog\/customer-service-challenges-2023\/","title":{"rendered":"Principaux d\u00e9fis pour le service client\u00e8le en 2023 et solutions pour les relever"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group alignfull is-style-surface-primary has-global-padding is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained is-style-surface-primary--1\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Plus de 60\u00a0% des personnes interrog\u00e9es par Zendesk en 2022<sup class=\"wab-note\" data-title='Zendesk, \"CX Trends Report 2022\", 2022'>1<\/sup> indiquent que leurs attentes concernant le service client\u00e8le sont plus \u00e9lev\u00e9es qu\u2019en 2021.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les \u00e9quipes d\u2019assistance qui ne r\u00e9pondent pas \u00e0 ces attentes risquent beaucoup \u00e0 perdre. Selon une r\u00e9cente enqu\u00eate de Hiver<sup class=\"wab-note\" data-title='Hiver, \"The State of Customer Support Report in 2022\", 2022'>2<\/sup>, apr\u00e8s une seule exp\u00e9rience n\u00e9gative avec une entreprise\u00a0:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"wp-block-list-item\">72\u00a0% des consommateur\u00b7ices changeraient d\u2019entreprise.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">52\u00a0% pourraient d\u00e9courager leurs ami\u00b7es et leur famille d\u2019effectuer des achats aupr\u00e8s de l\u2019entreprise.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">36\u00a0% partageraient leurs exp\u00e9riences n\u00e9gatives sur les r\u00e9seaux sociaux ou sur des sites d\u2019avis.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ne vous laissez pas d\u00e9courager par ces statistiques\u00a0; laissez-les vous motiver, vous et votre \u00e9quipe d\u2019assistance. Pr\u00e9parez-vous pour l\u2019ann\u00e9e \u00e0 venir en d\u00e9couvrant les attentes de la client\u00e8le en mati\u00e8re d\u2019assistance en 2023 et comment vous pouvez y r\u00e9pondre.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img data-dominant-color=\"958c88\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #958c88;\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"842\" height=\"474\" src=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-1-842x474-8-.jpg\" alt=\"Personne debout devant un r\u00e9frig\u00e9rateur ouvert regardant son t\u00e9l\u00e9phone\" class=\"wp-image-563 not-transparent\" srcset=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-1-842x474-8-.jpg 842w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-1-842x474-8-.jpg?resize=300,169 300w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-1-842x474-8-.jpg?resize=768,432 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 842px) 100vw, 842px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"la-clientele-souhaite-des-resolutions-de-plus-en-plus-rapides\" class=\"wp-block-heading\"><b>La client\u00e8le souhaite des r\u00e9solutions de plus en plus rapides<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019client\u00e8le ne souhaite pas attendre longtemps lorsqu\u2019elle a besoin d\u2019aide. Elle veut des r\u00e9ponses rapides, en temps r\u00e9el.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Selon le dernier rapport de Zendesk sur les tendances en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client\u00e8le, 76\u00a0% des personnes souhaitent que les marques <a href=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/fr\/blog\/creating-an-engaging-and-effective-customer-experience-with-messaging\/\" data-creative-detail=\"WABBlog_CreatingAnEngagingAndEffectiveCustomerExperience_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;WABBlog_CreatingAnEngagingAndEffectiveCustomerExperience_Link&quot;}\">interagissent avec elles imm\u00e9diatement<\/a> lorsqu\u2019elles contactent une entreprise pour obtenir de l\u2019aide. L\u2019enqu\u00eate\u00a02022 de Hiver sur l\u2019\u00e9tat du service client\u00e8le a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 33,7\u00a0% des clients attendent une r\u00e9solution en deux\u00a0heures, et 52,17\u00a0% en 24\u00a0heures apr\u00e8s avoir contact\u00e9 l\u2019entreprise<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u00ab\u00a0CX Trends Report 2022\u00a0\u00bb, 2022\">1<\/sup>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les entreprises sont conscientes qu\u2019elles pourraient faire des efforts en la mati\u00e8re. Parmi les entreprises interrog\u00e9es par Zendesk, moins de 20\u00a0% ont jug\u00e9 leur capacit\u00e9 \u00e0 r\u00e9soudre rapidement les probl\u00e8mes de la client\u00e8le comme \u00e9tant \u00ab\u00a0excellente\u00a0\u00bb.<sup class=\"wab-note\" data-title='Zendesk, \"CX Trends Report 2022\", 2022'>1<\/sup><\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"conseil-adoptez-les-chatbots-alimentes-par-lia-et-les-analyses-predictives-dassistance\" class=\"wp-block-heading\"><b>Conseil\u00a0: adoptez les chatbots aliment\u00e9s par l\u2019IA et les analyses pr\u00e9dictives d\u2019assistance<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Afin d\u2019acc\u00e9l\u00e9rer vos d\u00e9lais de r\u00e9ponse, utilisez la technologie pour <a href=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/fr\/blog\/trusting-automation\/\" data-creative-detail=\"WABBlog_TrustingAutomation_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;WABBlog_TrustingAutomation_Link&quot;}\">automatiser les t\u00e2ches r\u00e9p\u00e9titives du service client\u00e8le<\/a> et lib\u00e9rer votre personnel pour des t\u00e2ches plus importantes. Ajoutez des chatbots aliment\u00e9s par l\u2019intelligence artificielle (IA) \u00e0 tous vos canaux de communication en direct (applications de messagerie, sites\u00a0Web, r\u00e9seaux sociaux, dans l\u2019application).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les chatbots d\u2019IA peuvent traiter les demandes d\u2019assistance courantes, comme les retours, les modifications ou le suivi des exp\u00e9ditions, entre autres.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous pouvez \u00e9galement programmer votre bot de discussion pour qu\u2019il r\u00e9ponde automatiquement aux questions fr\u00e9quentes et basiques de la client\u00e8le. Cela permet d\u2019offrir une assistance imm\u00e9diate 24\u00a0h\/24. M\u00eame si le bot doit transf\u00e9rer le probl\u00e8me \u00e0 une personne, les client\u00b7es appr\u00e9cieront le fait d\u2019obtenir une r\u00e9ponse rapide.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les organisations peuvent \u00e9galement utiliser des analyses pr\u00e9dictives, telles que l\u2019analyse du sentiment, pour identifier les probl\u00e8mes potentiels de la client\u00e8le et les \u00e9viter de mani\u00e8re proactive. Gr\u00e2ce au traitement du langage naturel, l\u2019IA analyse les conversations avec la client\u00e8le pour identifier ses sentiments positifs ou n\u00e9gatifs.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lorsque votre \u00e9quipe du service client\u00e8le est capable d\u2019identifier rapidement les sentiments n\u00e9gatifs dans les communications de la client\u00e8le, elle peut \u0153uvrer de mani\u00e8re proactive \u00e0 l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience client\u00e8le et r\u00e9soudre les probl\u00e8mes rapidement, parfois m\u00eame avant que la client\u00e8le ne se rende compte qu\u2019un probl\u00e8me existe.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img data-dominant-color=\"99958d\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #99958d;\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"842\" height=\"474\" src=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-2-842x474-7-.jpg\" alt=\"Personne prenant en note une commande par t\u00e9l\u00e9phone dans une boulangerie\" class=\"wp-image-614 not-transparent\" srcset=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-2-842x474-7-.jpg 842w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-2-842x474-7-.jpg?resize=300,169 300w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-2-842x474-7-.jpg?resize=768,432 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 842px) 100vw, 842px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"comment-detecter-les-frustrations-liees-aux-chatbots\" class=\"wp-block-heading\"><b>Comment d\u00e9tecter les frustrations li\u00e9es aux chatbots\u00a0?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La plupart des membres de la client\u00e8le appr\u00e9cient les interactions avec les chatbots. Zendesk a constat\u00e9 que 66\u00a0% des personnes interrog\u00e9es estiment que les chatbots facilitent leur vie en leur faisant gagner du temps et en r\u00e9duisant leurs efforts. Par ailleurs, 69\u00a0% n\u2019ont aucune objection \u00e0 ce que les chatbots les aident \u00e0 r\u00e9soudre des probl\u00e8mes simples<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u00ab\u00a0CX Trends Report 2022\u00a0\u00bb, 2022\">1<\/sup>.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mais ils peuvent aussi \u00eatre source de frustration s\u2019ils ne fonctionnent pas correctement. Plus de la moiti\u00e9 (54\u00a0%) des membres de la client\u00e8le ont indiqu\u00e9 \u00e0 Zendesk qu\u2019ils \u00e9taient frustr\u00e9s par le nombre de questions auxquelles ils devaient r\u00e9pondre avant qu\u2019un chatbot ne d\u00e9cide de les transf\u00e9rer \u00e0 un agent ou une agente r\u00e9el\u00b7le.1 Hiver a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que pr\u00e8s de 40\u00a0% des membres de la client\u00e8le sont frustr\u00e9s lorsque les chatbots ne parviennent pas \u00e0 se mettre \u00e0 leur place et \u00e0 comprendre leurs probl\u00e8mes<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Hiver, \u00ab\u00a0The State of Customer Support Report in 2022\u00a0\u00bb, 2022\">2<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Tandis que de plus en plus d\u2019entreprises investissent dans les bots de discussion, bon nombre d\u2019entre elles admettent ne pas savoir comment optimiser leur utilisation. Zendesk a constat\u00e9 que la moiti\u00e9 des entreprises ont \u00e9t\u00e9 d\u00e9\u00e7ues par les performances des chatbots et que 57\u00a0% d\u2019entre elles sont frustr\u00e9es par \u00ab\u00a0leur approche ad hoc de l\u2019int\u00e9gration de l\u2019IA\u00a0\u00bb.<sup class=\"wab-note\" data-title='Zendesk, \"CX Trends Report 2022\", 2022'>1<\/sup><\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"conseil-suivez-les-indicateurs-cles-du-chatbot-pour-optimiser-les-interactions\" class=\"wp-block-heading\"><b>Conseil\u00a0: suivez les indicateurs cl\u00e9s du chatbot pour optimiser les interactions<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Surveillez et analysez les interactions entre les bots de discussion et la client\u00e8le afin de trouver des moyens d\u2019am\u00e9liorer ces conversations. Voici quelques indicateurs que vous pouvez suivre pour surveiller et affiner les performances de votre bot de discussion.<\/p>\n\n\n\n<h4 id=\"taux-de-reversion\" class=\"wp-block-heading\"><b> <i>Taux de r\u00e9version<\/i> <\/b><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lorsqu\u2019un chatbot ne comprend pas une question, il fournit une r\u00e9ponse de recours. \u00c9valuez l\u2019utilit\u00e9 de votre chatbot en calculant la fr\u00e9quence \u00e0 laquelle il fournit cette r\u00e9ponse de repli.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b><i>Exemple\u00a0:<\/i><\/b> 5\u00a0000\u00a0messages fournis, dont 100 \u00e9taient des r\u00e9ponses de recours.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">5,000 \u2013 100 = 4,900<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4,900\/5,000 = 0.98<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">0.98 \u00d7 100 = 98%<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Le taux de transfert de votre chatbot n\u2019est que de 2\u00a0%<\/b> (100\u00a0% \u2013 98\u00a0%).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Examinez les messages qui re\u00e7oivent des r\u00e9ponses de recours et d\u00e9cidez si vous devez former le chatbot sur ce sujet ou le programmer pour qu\u2019il redirige la client\u00e8le vers un\u00b7e agent\u00b7e en direct.<\/p>\n\n\n\n<h4 id=\"taux-dobjectifs-atteints\" class=\"wp-block-heading\"><i> <b>Taux d\u2019objectifs atteints<\/b> <\/i><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mesurez la capacit\u00e9 des client\u00b7es \u00e0 trouver une solution lorsqu\u2019ils et elles interagissent avec des chatbots en suivant le taux d\u2019ach\u00e8vement des objectifs (GCR). Cet indicateur r\u00e9v\u00e8le le pourcentage d\u2019utilisateur\u00b7ices ayant interagi avec des chatbots qui ont pu atteindre leur objectif, par exemple r\u00e9pondre \u00e0 une question d\u2019int\u00e9gration ou planifier un rendez-vous avec un\u00b7e agent\u00b7e en direct.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b><i>Exemple\u00a0: <\/i><\/b> 5\u00a0000\u00a0interactions ont eu lieu et 2\u00a0400\u00a0client\u00b7es ont atteint leurs objectifs.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2,400\/5,000 = 0.48<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">0.48 \u00d7 100 = 48%<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Votre GCR est de 48\u00a0%<\/b><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le flux de conversation de votre bot de discussion est-il trop long ou peu clair\u00a0? Un bouton de vos messages ne fonctionne pas correctement\u00a0? Le suivi des faibles taux d\u2019atteinte des objectifs permet d\u2019identifier les cas d\u2019utilisation de chatbot qui n\u00e9cessitent un examen plus approfondi et une \u00e9ventuelle revision.<\/p>\n\n\n\n<h4 id=\"taux-de-transfert-a-un-etre-humain\" class=\"wp-block-heading\"><b> <i>Taux de transfert \u00e0 un \u00eatre humain<\/i> <\/b><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cet indicateur r\u00e9v\u00e8le la fr\u00e9quence \u00e0 laquelle vos chatbots peuvent r\u00e9soudre une demande de la client\u00e8le sans l\u2019aide de vos agent\u00b7es. Le taux de transfert \u00e0 un \u00eatre humain est un indicateur plus nuanc\u00e9, car l\u2019interaction avec un \u00eatre humain est parfois pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b><i>Exemple\u00a0: <\/i><\/b> 5\u00a0000\u00a0interactions ont eu lieu et 900\u00a0personnes ont demand\u00e9 \u00e0 parler \u00e0 un agent.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">900\/5,000 = 0.18<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">0.18 \u00d7 100 = 18%<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Votre Taux de traitement humain est de 18\u00a0%<\/b><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Suivez le taux de transfert \u00e0 un\u00b7e \u00eatre humain pour identifier les probl\u00e8mes potentiels dans les flux de vos bots de discussion et les lacunes dans leurs connaissances. Le taux de transfert \u00e0 un \u00eatre humain peut \u00e9galement vous indiquer les cas o\u00f9 il vaudrait mieux abandonner compl\u00e8tement les bots de discussion et proposer imm\u00e9diatement une interaction humaine.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00c0 partir d\u2019un certain volume de donn\u00e9es HTR, vous pouvez m\u00eame cr\u00e9er des exp\u00e9riences de discussion segment\u00e9es dans lesquelles les bots interagissent avec la client\u00e8le en fonction de caract\u00e9ristiques telles que l\u2019\u00e2ge, la profession, le niveau d\u2019\u00e9ducation, etc.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img data-dominant-color=\"413f41\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #413f41;\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"842\" height=\"474\" src=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-3-842x474-7-.jpg\" alt=\"Personne debout en dehors d\u2019une boulangerie avec un t\u00e9l\u00e9phone \u00e0 la main\" class=\"wp-image-657 not-transparent\" srcset=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-3-842x474-7-.jpg 842w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-3-842x474-7-.jpg?resize=300,169 300w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-3-842x474-7-.jpg?resize=768,432 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 842px) 100vw, 842px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"partage-des-informations-sur-la-clientele-avec-les-agent%c2%b7es\" class=\"wp-block-heading\"><b>Partage des informations sur la client\u00e8le avec les agent\u00b7es<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La client\u00e8le est de plus en plus m\u00e9contente lorsqu\u2019elle doit r\u00e9p\u00e9ter des informations. Il s\u2019agit d\u2019un probl\u00e8me r\u00e9pandu dans le service client\u00e8le aujourd\u2019hui, avec pr\u00e8s de 66\u00a0% des personnes interrog\u00e9es par Hiver d\u00e9clarant qu\u2019elles doivent r\u00e9p\u00e9ter leur probl\u00e8me \u00ab\u00a0fr\u00e9quemment\u00a0\u00bb.<sup class=\"wab-note\" data-title='Hiver, \"The State of Customer Support Report in 2022\", 2022'>2<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cette situation survient souvent lorsque les agent\u00b7es n\u2019ont pas acc\u00e8s aux conversations pr\u00e9c\u00e9dentes et posent donc des questions auxquelles la client\u00e8le a d\u00e9j\u00e0 r\u00e9pondu. Les entreprises ajoutent constamment de nouveaux canaux de communication \u00e0 leurs syst\u00e8mes de service client\u00e8le, mais n\u2019ont pas fait assez pour connecter les conversations omnicanales entre leurs canaux et leurs agent\u00b7es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les entreprises capables d\u2019organiser et de g\u00e9rer efficacement des conversations omnicanales ont tout int\u00e9r\u00eat \u00e0 le faire. Selon Zendesk, 92\u00a0% des membres de la client\u00e8le sont susceptibles de d\u00e9penser davantage aupr\u00e8s des entreprises lorsqu\u2019ils n\u2019ont pas besoin de r\u00e9p\u00e9ter ce qu\u2019ils ont dit lors de pr\u00e9c\u00e9dentes conversations. <sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u00ab\u00a0CX Trends Report 2022\u00a0\u00bb, 2022\">1<\/sup><\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"conseil-centralisez-les-donnees-clientele-pour-les-rendre-facilement-accessibles-aux-agent%c2%b7es\" class=\"wp-block-heading\"><b>Conseil\u00a0: centralisez les donn\u00e9es client\u00e8le pour les rendre facilement accessibles aux agent\u00b7es<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Zendesk a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 71\u00a0% des membres de la client\u00e8le en 2022 attendent des entreprises qu\u2019elles partagent correctement leurs informations entre les agent\u00b7es pour qu\u2019ils n\u2019aient pas \u00e0 se r\u00e9p\u00e9ter. Rendez les informations sur la client\u00e8le (\u00e0 la fois les d\u00e9tails individuels et l\u2019historique des conversations) accessibles \u00e0 tous les agent\u00b7es gr\u00e2ce \u00e0 une plateforme de gestion de la relation client\u00e8le (CRM). <sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u00ab\u00a0CX Trends Report 2022\u00a0\u00bb, 2022\">1<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Adoptez un logiciel qui vous permet d\u2019organiser toutes les conversations avec la client\u00e8le au m\u00eame endroit et de fournir aux \u00e9quipes du service client\u00e8le un acc\u00e8s complet au contexte de chaque demande qu\u2019elles traitent.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La <a href=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/fr\/products\/business-platform\/\" data-creative-detail=\"BusinessWhatsApp_BusinessPlatform_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;BusinessWhatsApp_BusinessPlatform_Link&quot;}\">plateforme WhatsApp Business<\/a> peut \u00eatre int\u00e9gr\u00e9e \u00e0 des syst\u00e8mes CRM pour vous aider \u00e0 tirer parti de ces avantages. Les entreprises qui utilisent WhatsApp ou Facebook\u00a0Messenger comme canal de communication par d\u00e9faut disposent d\u2019un historique des conversations en tant que fonctionnalit\u00e9 de base.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Qui plus est, lorsque les donn\u00e9es sont centralis\u00e9es et partag\u00e9es, la client\u00e8le peut utiliser le canal de son choix \u00e0 tout moment, sachant qu\u2019elle peut reprendre facilement la conversation l\u00e0 o\u00f9 elle en \u00e9tait rest\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img data-dominant-color=\"9d8c81\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #9d8c81;\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"842\" height=\"474\" src=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-4-842x474-6-.jpg\" alt=\"Personne debout dans la cuisine en train de tenir un b\u00e9b\u00e9 et de consulter son t\u00e9l\u00e9phone\" class=\"wp-image-694 not-transparent\" srcset=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-4-842x474-6-.jpg 842w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-4-842x474-6-.jpg?resize=300,169 300w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-4-842x474-6-.jpg?resize=768,432 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 842px) 100vw, 842px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"permettre-a-la-clientele-de-resoudre-ses-problemes-de-maniere-independante\" class=\"wp-block-heading\"><b>Permettre \u00e0 la client\u00e8le de r\u00e9soudre ses probl\u00e8mes de mani\u00e8re ind\u00e9pendante<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le service client\u00e8le ne se r\u00e9sume pas \u00e0 \u00eatre disponible pour aider les membres de la client\u00e8le qui rencontrent un probl\u00e8me. Les entreprises qui souhaitent exceller en mati\u00e8re de service client\u00e8le doivent permettre \u00e0 leur client\u00e8le d\u2019obtenir des r\u00e9ponses par elle-m\u00eame.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le libre-service r\u00e9duit la charge de travail des agent\u00b7es. Selon le rapport\u00a02022 de McKinsey sur l\u2019\u00e9tat du service client\u00e8le<sup class=\"wab-note\" data-title='McKinsey, \"The State of Customer Care in 2022\", 2022'>3<\/sup>, 65\u00a0% des entreprises qui ont pu r\u00e9duire consid\u00e9rablement le volume d\u2019appels ont cit\u00e9 la mise \u00e0 disposition de bases de connaissances et d\u2019autres options de libre-service comme un facteur cl\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mais le plus important, c\u2019est que la client\u00e8le adore pouvoir trouver des r\u00e9ponses de mani\u00e8re ind\u00e9pendante. Zendesk a constat\u00e9 que 70\u00a0% des membres de la client\u00e8le attendent des entreprises qu\u2019elles mettent \u00e0 leur disposition des portails en libre-service, et que 89\u00a0% d\u00e9penseront davantage aupr\u00e8s des entreprises qui les laisseront r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de mani\u00e8re ind\u00e9pendante.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u00ab\u00a0Rapport sur les tendances en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client\u00e8le 2022\u00a0\u00bb, 2022\">1<\/sup><\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"conseil-laissez-vous-guider-par-les-avis-de-la-clientele-pour-definir-les-priorites-de-creation-de-ressources\" class=\"wp-block-heading\"><b>Conseil\u00a0: laissez-vous guider par les avis de la client\u00e8le pour d\u00e9finir les priorit\u00e9s de cr\u00e9ation de ressources<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lorsque vous cr\u00e9ez des ressources en libre-service, laissez votre client\u00e8le vous guider vers le type de contenu qu\u2019elle pr\u00e9f\u00e8re et dont elle a le plus besoin.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"wp-block-list-item\">Demandez directement \u00e0 la client\u00e8le via des sondages quel type de contenu en libre-service elle souhaiterait voir.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">Programmez des bots de discussion pour demander aux membres de la client\u00e8le \u00e0 quel sujet ils ont besoin d\u2019aide et proposez-leur des r\u00e9ponses \u00e0 choix multiple pour collecter rapidement des donn\u00e9es.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">Ajoutez un bouton \u00ab\u00a0Est-ce que cela vous a \u00e9t\u00e9 utile\u00a0?\u00a0\u00bb \u00e0 la fin des articles d\u2019assistance pour obtenir des r\u00e9ponses rapides et \u00e9valuer l\u2019efficacit\u00e9 de votre contenu d\u2019assistance en libre-service.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous pouvez \u00e9galement utiliser une plateforme d\u2019adoption num\u00e9rique pour observer les interactions de la client\u00e8le avec vos ressources. Cherchez des tendances qui pourraient r\u00e9v\u00e9ler du contenu inefficace. Est-ce que la client\u00e8le cherche r\u00e9guli\u00e8rement de l\u2019aide aupr\u00e8s d\u2019agent\u00b7es en direct apr\u00e8s avoir lu certains articles\u00a0? Cela peut \u00eatre le signe \u00e9vident qu\u2019un article ou un type de contenu doit \u00eatre mis \u00e0 jour ou compl\u00e8tement repens\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lorsque vous hi\u00e9rarchisez les ressources que vous cr\u00e9ez en fonction des avis et du comportement de la client\u00e8le, vous aidez les agent\u00b7es charg\u00e9\u00b7es de cr\u00e9er et de g\u00e9rer les portails de contenu d\u2019assistance en libre-service. Vous pouvez \u00e9galement fournir \u00e0 votre client\u00e8le le type de contenu qu\u2019elle souhaite et dont elle a besoin pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de mani\u00e8re autonome, sans perdre de temps \u00e0 cr\u00e9er des ressources qu\u2019elle ne trouve pas utiles.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img data-dominant-color=\"8c877f\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #8c877f;\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"842\" height=\"474\" src=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-5-842x474-2-.jpg\" alt=\"Une personne souriant en \u00e9treignant un ami\" class=\"wp-image-717 not-transparent\" srcset=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-5-842x474-2-.jpg 842w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-5-842x474-2-.jpg?resize=300,169 300w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-5-842x474-2-.jpg?resize=768,432 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 842px) 100vw, 842px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"garantir-le-bonheur-du-personnel-du-service-clientele\" class=\"wp-block-heading\"><b>Garantir le bonheur du personnel du service client\u00e8le<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pr\u00e8s de la moiti\u00e9 des responsables du service client\u00e8le interrog\u00e9s par McKinsey ont d\u00e9clar\u00e9 que le taux de perte d\u2019agent\u00b7es avait augment\u00e9 au cours des 12\u00a0derniers mois.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Selon Gartner, le turnover volontaire aux \u00c9tats-Unis devrait augmenter de pr\u00e8s de 20\u00a0% en 2022 par rapport \u00e0 2021<sup class=\"wab-note\" data-title='Gartner, \"Press Release: Gartner Says U.S. Total Annual Employee Turnover Will Likely Jump by Nearly 20% From the Prepandemic Annual'>4<\/sup>. Avant la pand\u00e9mie de COVID-19, le turnover volontaire moyen annuel des employ\u00e9\u00b7es s\u2019\u00e9levait \u00e0 31,9\u00a0millions de personnes, contre 37,4\u00a0millions de personnes en\u00a02022.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Zendesk a sond\u00e9 les agent\u00b7es<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u00ab\u00a0CX Trends Report 2022\u00a0\u00bb, 2022\">1<\/sup> et leurs r\u00e9ponses ont confirm\u00e9 ces affirmations. Tr\u00e8s peu d\u2019agent\u00b7es sont satisfait\u00b7es des points suivants\u00a0:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"wp-block-list-item\">Charge de travail globale (15\u00a0%)<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">Options de parcours professionnel (14\u00a0%)<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">Qualit\u00e9 de la formation (20\u00a0%)<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">La fa\u00e7on dont le service client\u00e8le est per\u00e7u par le reste de l\u2019entreprise (17\u00a0%)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour continuer \u00e0 offrir un service client\u00e8le de qualit\u00e9, les entreprises doivent commencer \u00e0 donner la priorit\u00e9 \u00e0 la r\u00e9tention des agent\u00b7es d\u2019assistance.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"conseil-fournissez-au-personnel-du-service-clientele-les-outils-la-formation-et-les-opportunites-devolution-professionnelle-appropries\" class=\"wp-block-heading\"><b>Conseil\u00a0: fournissez au personnel du service client\u00e8le les outils, la formation et les opportunit\u00e9s d\u2019\u00e9volution professionnelle appropri\u00e9s<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les personnes interrog\u00e9es dans le cadre du sondage de McKinsey sur l\u2019\u00e9tat du service client\u00e8le ont d\u00e9clar\u00e9 que leur priorit\u00e9 absolue au cours des 12 \u00e0 24\u00a0prochains mois serait de retenir et de renforcer les meilleurs \u00e9l\u00e9ments. 34\u00a0% des responsables du service client\u00e8le interrog\u00e9s ont d\u00e9clar\u00e9 que le fait de motiver le personnel et d\u2019instaurer un climat de confiance constituaient des strat\u00e9gies efficaces, et 11\u00a0% ont indiqu\u00e9 qu\u2019il \u00e9tait essentiel d\u2019offrir aux agents du service client\u00e8le de nouveaux parcours et opportunit\u00e9s de carri\u00e8re. <sup class=\"wab-note\" data-title='McKinsey, \"The State of Customer Care in 2022\", 2022'>3<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si votre entreprise prend la r\u00e9tention au s\u00e9rieux, vous devez investir pour permettre \u00e0 vos meilleur\u00b7es employ\u00e9\u00b7es d\u2019apprendre, de r\u00e9ussir et d\u2019\u00e9voluer au sein de votre entreprise.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"wp-block-list-item\"><b>Les bons outils\u00a0: <\/b>fournissez les outils n\u00e9cessaires pour travailler plus efficacement. Lorsque Forrester a interrog\u00e9 des clients actifs de la messagerie professionnelle de Meta, 78\u00a0% des personnes interrog\u00e9es ont d\u00e9clar\u00e9 avoir observ\u00e9 une r\u00e9duction du turnover des agent\u00b7es de 19\u00a0% en moyenne par rapport \u00e0 l\u2019ann\u00e9e pr\u00e9c\u00e9dente. Cela est d\u00fb au fait que les applications de messagerie r\u00e9duisent la charge totale des appels et permettent d\u2019aider la client\u00e8le de mani\u00e8re plus efficace.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"\u00c9tude command\u00e9e par Meta et r\u00e9alis\u00e9e par Forrester Consulting en mai 2022, n=24\">5<\/sup><\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\"><b>La bonne formation\u00a0: <\/b>offrez au personnel du service client\u00e8le des opportunit\u00e9s d\u2019apprentissage constantes. Montrez-leur que vous les appr\u00e9ciez en investissant dans leur formation continue.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\"><b>Les bonnes opportunit\u00e9s\u00a0: <\/b>permettez \u00e0 vos meilleur\u00b7es \u00e9l\u00e9ments de progresser dans leur carri\u00e8re. Proposez des postes de direction \u00e0 des membres de votre \u00e9quipe de service client\u00e8le plut\u00f4t que de chercher des candidat\u00b7es \u00e0 l\u2019ext\u00e9rieur.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 id=\"ecoutez-votre-personnel-de-terrain-pour-garder-une-longueur-davance\" class=\"wp-block-heading\"><b>\u00c9coutez votre personnel de terrain pour garder une longueur d\u2019avance<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Personne n\u2019est mieux plac\u00e9 pour se faire une id\u00e9e de l\u2019efficacit\u00e9 de votre service client\u00e8le que les agents et agentes qui y travaillent. Tenez-les au courant et incluez-les dans votre planification et votre strat\u00e9gie.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les interactions quotidiennes entre les agent\u00b7es et la client\u00e8le sont une excellente source d\u2019informations non filtr\u00e9es et exploitables sur l\u2019\u00e9tat actuel de l\u2019exp\u00e9rience de service \u00e0 la client\u00e8le que vous proposez et sur les points \u00e0 am\u00e9liorer.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour offrir une exp\u00e9rience client\u00e8le exceptionnelle, commencez par fournir \u00e0 vos agent\u00b7es les connaissances et les outils <a href=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/fr\/products\/business-platform\/\" data-creative-detail=\"BusinessWhatsApp_BusinessPlatform_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;BusinessWhatsApp_BusinessPlatform_Link&quot;}\"> dont ils et elles ont besoin<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>D\u00e9couvrez les principaux d\u00e9fis que les responsables d\u2019assistance s\u2019attendent \u00e0 rencontrer en 2023 en mati\u00e8re de service client\u00e8le, ainsi que les strat\u00e9gies \u00e0 mettre en place pour les relever.<\/p>\n","protected":false},"author":23,"featured_media":7688,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[282],"tags":[],"class_list":["post-7687","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-clientele"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - https:\/\/yoast.com\/product\/yoast-seo-premium-wordpress\/ -->\n<title>Principaux d\u00e9fis du service client\u00e8le en 2023 + comment les relever | WhatsApp for Business<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"D\u00e9couvrez les 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