{"id":9296,"date":"2023-01-30T00:00:00","date_gmt":"2023-01-30T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/blog\/cinq-facons-de-renforcer-la-fidelite-a-votre-marque-grace-aux-messages-conversationnels\/"},"modified":"2026-04-30T02:51:18","modified_gmt":"2026-04-30T06:51:18","slug":"build-brand-loyalty-through-conversational-messaging","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/fr\/blog\/build-brand-loyalty-through-conversational-messaging\/","title":{"rendered":"Cinq fa\u00e7ons de renforcer la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 votre marque gr\u00e2ce aux messages conversationnels"},"content":{"rendered":"\n
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Toute entreprise d\u2019e-commerce cherche \u00e0 obtenir la fid\u00e9lit\u00e9 et la confiance de la client\u00e8le. Vous devez \u00e0 la fois leur offrir une exp\u00e9rience in\u00e9dite et unique<\/p>\n\n\n\n

Cependant, de nombreuses entreprises d\u2019e-commerce ont aujourd\u2019hui du mal \u00e0 offrir ces exp\u00e9riences exceptionnelles qui permettent de fid\u00e9liser la client\u00e8le. Selon Accenture, pr\u00e8s de deux tiers des consommateurs \u00ab\u00a0souhaitent que les entreprises r\u00e9agissent plus rapidement pour r\u00e9pondre \u00e0 leurs besoins changeants\u00a0\u00bb, tandis que 88\u00a0% des cadres d\u00e9clarent que \u00ab\u00a0les besoins de la client\u00e8le \u00e9voluent plus rapidement que les entreprises ne peuvent le suivre.\u00a0\u00bb1<\/sup><\/p>\n\n\n\n

La question se pose alors de savoir comment am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client\u00e8le et renforcer la fid\u00e9lit\u00e9 \u00e0 la marque lorsque les attentes de la client\u00e8le \u00e9voluent rapidement. La r\u00e9ponse est simple\u00a0: gr\u00e2ce aux messages conversationnels<\/b>.<\/p>\n\n\n\n

Qu\u2019est-ce que la messagerie conversationnelle\u00a0?<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Les messages conversationnels sont des \u00e9changes entre entreprises et consommateur\u00b7ices, souvent dans le but de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par la client\u00e8le ou de recueillir son avis. Il s\u2019agit l\u00e0 d\u2019une opportunit\u00e9 cl\u00e9 pour d\u00e9velopper vos relations avec votre client\u00e8le dans un cadre individuel.<\/p>\n\n\n\n

La discussion en direct est diff\u00e9rente des messages conversationnels. La premi\u00e8re prend fin lorsqu\u2019une personne et\/ou une marque ferme la fen\u00eatre de discussion en direct, tandis que les messages peuvent se produire de mani\u00e8re continue, comme les textos \u00e9chang\u00e9s entre ami\u00b7es.<\/p>\n\n\n\n

Gr\u00e2ce aux messages conversationnels, votre marque n\u2019est pas seulement une entreprise de l\u2019autre c\u00f4t\u00e9 de l\u2019\u00e9cran. Il s\u2019agit d\u2019une ressource conviviale aussi facile \u00e0 contacter qu\u2019un membre de la famille. Que votre client\u00e8le soit en ligne pendant vos horaires d\u2019ouverture ou non, votre marque peut proposer des recommandations personnalis\u00e9es et r\u00e9pondre aux questions instantan\u00e9ment quand cela est n\u00e9cessaire gr\u00e2ce aux messages conversationnels.<\/p>\n\n\n\n

Examinons de plus pr\u00e8s cinq fa\u00e7ons d\u2019utiliser la messagerie conversationnelle pour am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience de la client\u00e8le dans le domaine de l\u2019e-commerce et la fid\u00e9liser \u00e0 votre marque sur le long terme.<\/p>\n\n\n\n

\"Personne<\/figure>\n\n\n\n

1. Toucher les acheteur\u00b7ses l\u00e0 o\u00f9 ils et elles se trouvent<\/b><\/h3>\n\n\n\n

La client\u00e8le du e-commerce est constamment bombard\u00e9e de messages digitaux. Pour vous faire entendre, vous devez entrer en contact avec votre client\u00e8le via son canal pr\u00e9f\u00e9r\u00e9 : pour beaucoup, cela signifie par le biais des messages.<\/p>\n\n\n\n

Pr\u00e8s d\u2019un tiers des consommateurs estiment que la possibilit\u00e9 d\u2019envoyer des messages \u00e0 une entreprise serait \u00ab\u00a0plus pratique\u00a0\u00bb, et plus de 40\u00a0% des clients affirment qu\u2019ils choisiraient un autre fournisseur de service ou une autre entreprise s\u2019il proposait une communication par message.2<\/sup><\/p>\n\n\n\n

Faites en sorte que votre entreprise d\u2019e-commerce soit pr\u00e9sente sur toutes les plateformes que votre client\u00e8le utilise r\u00e9guli\u00e8rement afin qu\u2019elle puisse choisir la plateforme sur laquelle elle souhaite engager la conversation. Cette flexibilit\u00e9 et cette commodit\u00e9 sont particuli\u00e8rement importantes lorsque les membres de la client\u00e8le souhaitent discuter d\u2019un probl\u00e8me li\u00e9 \u00e0 un produit. Elle sera peut-\u00eatre plus indulgente si elle a l\u2019impression que votre marque est facilement accessible.<\/p>\n\n\n\n

Choisissez des plateformes de messagerie en fonction des endroits o\u00f9 votre client\u00e8le communique, que ce soit par SMS, sur les r\u00e9seaux sociaux ou sur des applications de messagerie. Segmentez vos donn\u00e9es de communication par canal pour identifier les plateformes les plus utilis\u00e9es et demandez \u00e0 votre client\u00e8le de vous indiquer ses canaux pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s via un sondage. Les acheteur\u00b7ses en ligne interagissent avec les marques \u00e0 divers endroits sur Internet\u00a0; vous ne pouvez donc pas vous fier \u00e0 des suppositions.<\/p>\n\n\n\n

2. Personnalisez l\u2019exp\u00e9rience d\u2019achat<\/b><\/h3>\n\n\n\n

La personnalisation n\u2019est pas seulement un avantage pour les commer\u00e7ants sp\u00e9cialis\u00e9s dans le e-commerce\u00a0: c\u2019est un moyen important, voire essentiel, d\u2019instaurer un climat de confiance en vos produits. La client\u00e8le en ligne ne peut pas voir ou tenir le produit, c\u2019est pourquoi elle veut obtenir des conseils avant d\u2019effectuer un achat, qu\u2019il s\u2019agisse d\u2019une recommandation personnalis\u00e9e ou d\u2019un ticket d\u2019assistance.<\/p>\n\n\n\n

La grande majorit\u00e9 des consommateurs et consommatrices souhaitent effectuer des achats (et continuer \u00e0 le faire) aupr\u00e8s de marques qui personnalisent leurs produits, et pr\u00e8s de 80\u00a0% d\u00e9clarent \u00eatre plus enclines \u00e0 recommander ces entreprises \u00e0 leurs proches.]]>3]]><\/p>\n\n\n\n

Envoyez des communications adapt\u00e9es qui semblent personnalis\u00e9es, bas\u00e9es sur les donn\u00e9es de vos client\u00b7es. Par exemple, vous pouvez utiliser des publicit\u00e9s cibl\u00e9es en fonction du comportement de la client\u00e8le, comme la possibilit\u00e9 de reprendre l\u00e0 o\u00f9 elle en \u00e9tait la derni\u00e8re fois dans son processus d\u2019achat ou des recommandations de vente incitative ou crois\u00e9e de produits.<\/p>\n\n\n\n

Vous pouvez \u00e9galement utiliser des mod\u00e8les de messages qui peuvent \u00eatre personnalis\u00e9s automatiquement. Pr\u00e9configuez votre mod\u00e8le de message pour y ajouter des informations qui permettront de le faire ressortir dans un march\u00e9 satur\u00e9, comme une r\u00e9f\u00e9rence \u00e0 la derni\u00e8re conversation que vous avez eue avec un membre de votre client\u00e8le ou un suivi d\u2019une commande r\u00e9cente (par exemple\u00a0: \u00ab\u00a0Comment vous vont les t-shirts que vous avez command\u00e9s\u00a0? Les ont-ils satisfait\u00a0?\u00a0\u00bb). Ces mod\u00e8les peuvent standardiser le processus de suivi tout en offrant une touche personnalis\u00e9e \u00e0 votre client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n

Vous pouvez \u00e9galement rendre vos messages plus d\u00e9contract\u00e9s avec des emojis et des GIF pour garder une ambiance conviviale. Ces visuels peuvent ne pas \u00eatre adapt\u00e9s \u00e0 chaque client\u00b7e, mais ils donnent l\u2019impression de mener une conversation personnalis\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

\"Parent<\/figure>\n\n\n\n

3. \u00c9tablir un lien de confiance <\/b><\/h3>\n\n\n\n

Il a toujours \u00e9t\u00e9 difficile d\u2019\u00e9tablir un lien de confiance avec la client\u00e8le en ligne. C\u2019est particuli\u00e8rement difficile aujourd\u2019hui, car les derni\u00e8res ann\u00e9es ont \u00e9t\u00e9 marqu\u00e9es par des retards de livraison et des probl\u00e8mes d\u2019inventaire. Les messages vous permettent d\u2019entretenir une relation avec vos client\u00b7es potentiel\u00b7les sans les pousser \u00e0 acheter, afin d\u2019\u00e9tablir un climat de confiance.<\/p>\n\n\n\n

Vous pouvez lui envoyer des ressources p\u00e9dagogiques sur des sujets qui l\u2019int\u00e9ressent pendant qu\u2019il apprend \u00e0 conna\u00eetre votre marque. Vous pouvez \u00e9galement partager des informations importantes telles que des confirmations de commande, des informations d\u2019exp\u00e9dition ou d\u2019autres rappels, afin d\u2019\u00e9tablir un lien de confiance avec votre marque.<\/p>\n\n\n\n

Pour instaurer un climat de confiance, faites preuve d\u2019un maximum de transparence dans vos messages. Personne n\u2019aime avoir l\u2019impression de parler \u00e0 un agent ou une agente pour se rendre compte peu de temps apr\u00e8s qu\u2019il s\u2019agit d\u2019une IA bien form\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Ainsi, si vous utilisez un bot, indiquez-le clairement dans vos r\u00e9ponses pr\u00e9d\u00e9finies. La client\u00e8le appr\u00e9ciera certainement cette attention et se sentira valoris\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

Donnez \u00e0 vos client\u00b7es la possibilit\u00e9 de d\u00e9sactiver les messages \u00e0 tout moment lorsque c\u2019est vous qui lancez la conversation. Ce geste montre \u00e0 la client\u00e8le que vous la respectez et que vous savez que son temps est pr\u00e9cieux.<\/p>\n\n\n\n

4. Interagissez de mani\u00e8re proactive avec votre client\u00e8le<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Dans le contexte actuel de l\u2019e-commerce, une approche proactive est tr\u00e8s b\u00e9n\u00e9fique pour vous et votre audience. En ce qui concerne les conversations, une offense \u00e9quivaut \u00e0 prendre contact avec la client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n

Les personnes qui acceptent les messages conversationnels peuvent recevoir des offres exclusives du commerce \u00e9lectronique, comme des promotions annuelles en ligne ou des cadeaux sur les r\u00e9seaux sociaux. Ces avantages pour la client\u00e8le aident votre entreprise \u00e0 collecter des donn\u00e9es et \u00e0 stimuler les ventes.<\/p>\n\n\n\n

R\u00e9fl\u00e9chissez \u00e0 des moyens intelligents pour interagir avec votre client\u00e8le par le biais de messages.<\/p>\n\n\n\n