{"id":9386,"date":"2023-02-21T00:00:00","date_gmt":"2023-02-21T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/blog\/pourquoi-vous-avez-besoin-dun-service-dassistance-conversationnelle-et-ce-que-vous-risquez-de-perdre-sans\/"},"modified":"2026-04-30T02:51:49","modified_gmt":"2026-04-30T06:51:49","slug":"conversational-support","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/fr\/blog\/conversational-support\/","title":{"rendered":"Pourquoi vous avez besoin d\u2019un service d\u2019assistance conversationnelle\u00a0? (et ce que vous risquez de perdre sans)"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group alignfull is-style-surface-primary has-global-padding is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained is-style-surface-primary--1\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De plus en plus de personnes pr\u00e9f\u00e8rent utiliser des canaux de messagerie pour communiquer avec les marques, et pas seulement avec leurs proches. Un r\u00e9cent sondage men\u00e9 par Forrester a \u00e9galement r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les messages sont pass\u00e9s de la cinqui\u00e8me option de service client\u00e8le la plus populaire avant 2020 \u00e0 la deuxi\u00e8me option la plus populaire en 2021. <sup class=\"wab-note\" data-title='Forrester, \"Drive Conversational Experiences For A Future-Ready Customer Support Strategy\", avril 2021'>1<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Alors que l\u2019\u00e9change de messages avec les marques devient la norme, le v\u00e9ritable facteur de diff\u00e9renciation ne consistera pas \u00e0 proposer une assistance conversationnelle. Elle consistera \u00e0 cr\u00e9er une exp\u00e9rience d\u2019assistance conversationnelle exceptionnelle, personnalis\u00e9e et interactive.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Si vous n\u2019offrez pas encore une exp\u00e9rience de messagerie fluide et personnalis\u00e9e \u00e0 votre client\u00e8le, il est grand temps de vous int\u00e9resser \u00e0 l\u2019assistance conversationnelle. Cette publication vous aidera.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"quest-ce-que-lassistance-conversationnelle\" class=\"wp-block-heading\"><b>Qu\u2019est-ce que l\u2019assistance conversationnelle\u00a0?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019assistance conversationnelle d\u00e9signe les interactions des entreprises avec leur client\u00e8le par le biais de canaux de messagerie num\u00e9riques sous forme de conversations continues. L\u2019assistance \u00e9volue\u00a0: l\u2019automatisation et les bots de discussion sont d\u00e9sormais souvent utilis\u00e9s pour aider vos agent\u00b7es.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019assistance conversationnelle est asynchrone. Cela signifie que les membres de la client\u00e8le peuvent poser des questions \u00e0 tout moment, m\u00eame lorsqu\u2019aucun agent n\u2019est disponible en direct, et s\u2019attendre \u00e0 obtenir une r\u00e9ponse d\u00e8s que l\u2019entreprise sera en mesure de r\u00e9pondre.<\/p>\n\n\n\n<h2 id=\"pourquoi-la-clientele-adore-lassistance-conversationnelle\" class=\"wp-block-heading\"><b>Pourquoi la client\u00e8le adore l\u2019assistance conversationnelle<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La client\u00e8le souhaite pouvoir communiquer avec les marques en toute simplicit\u00e9. Et pour beaucoup d\u2019acheteurs et d\u2019acheteuses, les messages sont tout indiqu\u00e9s.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Le rapport\u00a02022 de Zendesk sur les tendances en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client\u00e8le a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les demandes de renseignements de la part de la client\u00e8le via des applications de messagerie comme Facebook\u00a0Messenger et WhatsApp ont augment\u00e9 de 36\u00a0% entre 2020 et 2021. <sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u00ab\u00a0Customer Experience Trends Report 2022\u00a0\u00bb, 2022\">2<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Avec des milliards d\u2019utilisateurs et d\u2019utilisatrices dans le monde,<sup class=\"wab-note\" data-title='DataReportal, \"Global Social Media Statistics\", 2022'>3<\/sup> WhatsApp est devenu l\u2019un des canaux de service client\u00e8le pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s. Selon le r\u00e9cent rapport de Spectrm intitul\u00e9 State of WhatsApp Business Messaging\u00a0:<sup class=\"wab-note\" data-title='Spectrm, \"State of WhatsApp Business Messaging\", novembre\u00a02022'>4<\/sup><\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"wp-block-list-item\">57\u00a0% des client\u00b7es communiquent r\u00e9guli\u00e8rement avec des marques sur WhatsApp.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">70\u00a0% d\u00e9clarent que les messages ont eu un impact positif sur leur perception d\u2019une marque.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">66\u00a0% ont effectu\u00e9 un achat apr\u00e8s avoir communiqu\u00e9 avec une marque sur WhatsApp.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cette popularit\u00e9 n\u2019est pas surprenante si l\u2019on consid\u00e8re tous les avantages que la messagerie offre \u00e0 la client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"elles-et-ils-obtiennent-des-reponses-en-temps-reel\" class=\"wp-block-heading\"><b>Elles et ils obtiennent des r\u00e9ponses en temps r\u00e9el<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Selon le nouveau rapport\u00a02023 de Zendesk sur les tendances en mati\u00e8re d\u2019exp\u00e9rience client\u00e8le, 72\u00a0% de la client\u00e8le souhaite que les marques offrent un service imm\u00e9diat et des d\u00e9lais de r\u00e9ponse plus courts.<sup class=\"wab-note\" data-title='Zendesk, \"Customer Experience Trends Report 2023\", janvier\u00a02023'>5<\/sup> La messagerie conversationnelle est un moyen d\u2019y parvenir, car elle permet aux marques d\u2019utiliser des chatbots pour communiquer avec la client\u00e8le, m\u00eame en l\u2019absence d\u2019agent\u00b7es en direct.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La client\u00e8le se moque de plus en plus du fait que les r\u00e9ponses proviennent d\u2019une personne ou d\u2019un chatbot, tant qu\u2019elle a l\u2019impression d\u2019interagir de fa\u00e7on conviviale et naturelle. Zendesk a constat\u00e9 les choses suivantes\u00a0:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"wp-block-list-item\">77\u00a0% des membres de la client\u00e8le estiment que les bots de discussion sont utiles pour r\u00e9soudre les probl\u00e8mes simples<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">71\u00a0% pensent que les bots de discussion permettent d\u2019obtenir des r\u00e9ponses plus rapidement.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La confiance de la client\u00e8le dans les chatbots augmente \u00e9galement\u00a0: 67\u00a0% d\u2019entre eux d\u00e9clarent que les chatbots leur fournissent souvent les bonnes informations en fonction de leur demande.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"pas-besoin-de-repeter\" class=\"wp-block-heading\"><b>Pas besoin de r\u00e9p\u00e9ter<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vous ne pouvez pas r\u00e9soudre les probl\u00e8mes de la client\u00e8le si vous n\u2019avez pas la capacit\u00e9 de les comprendre pleinement. Pour cela, vous avez besoin de contexte, un \u00e9l\u00e9ment que de nombreuses entreprises ont encore du mal \u00e0 communiquer \u00e0 leurs \u00e9quipes d\u2019assistance. Zendesk a constat\u00e9 que 60\u00a0% des membres de la client\u00e8le avaient interagi avec des agent\u00b7es qui connaissaient peu ou pas du tout le contexte de leurs probl\u00e8mes, et que 70\u00a0% s\u2019attendaient \u00e0 ce que les \u00e9quipes d\u2019assistance connaissent le contexte complet.<sup class=\"wab-note\" data-title='Zendesk, \"Customer Experience Trends Report 2023\", janvier\u00a02023'>6<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lorsque les agent\u00b7es ne connaissent pas le probl\u00e8me, les membres de la client\u00e8le doivent r\u00e9p\u00e9ter leur demande, ce qu\u2019ils n\u2019aiment pas faire. Le rapport\u00a02022 de Zendesk a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 92\u00a0% des membres de la client\u00e8le d\u00e9pensent davantage aupr\u00e8s des entreprises lorsqu\u2019ils n\u2019ont pas \u00e0 leur r\u00e9p\u00e9ter des informations. <sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u00ab\u00a0Customer Experience Trends Report 2022\u00a0\u00bb, 2022\">7<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019assistance conversationnelle, les agent\u00b7es peuvent rapidement trouver les informations sur l\u2019historique de la client\u00e8le dans la discussion elle-m\u00eame. Les conversations avec la client\u00e8le s\u2019effectuant de mani\u00e8re continue, les agent\u00b7es peuvent consulter rapidement chaque conversation pour comprendre le contexte des probl\u00e8mes rencontr\u00e9s, sans avoir \u00e0 demander des pr\u00e9cisions.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img data-dominant-color=\"b09e8b\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #b09e8b;\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"842\" height=\"474\" class=\"wp-image-567 not-transparent\" src=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-1-842x474-12-.jpg\" alt=\"Personne debout \u00e0 un bureau \u00e0 la maison, lisant sur son ordinateur portable et prenant des notes\" srcset=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-1-842x474-12-.jpg 842w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-1-842x474-12-.jpg?resize=300,169 300w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-1-842x474-12-.jpg?resize=768,432 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 842px) 100vw, 842px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"lassistance-conversationnelle-renforce-lensemble-de-votre-entreprise-pas-seulement-lassistance\" class=\"wp-block-heading\"><b>L\u2019assistance conversationnelle renforce l\u2019ensemble de votre entreprise (pas seulement l\u2019assistance)<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les leaders se rendent compte qu\u2019il est int\u00e9ressant pour l\u2019ensemble de l\u2019entreprise d\u2019investir dans l\u2019assistance conversationnelle. Dans l\u2019enqu\u00eate <sup class=\"wab-note\" data-title='Forrester, \"Drive Conversational Experiences For A Future-Ready Customer Support Strategy\", avril 2021'>8<\/sup>, les d\u00e9cideurs d\u2019entreprises ont indiqu\u00e9 que l\u2019assistance conversationnelle jouait un r\u00f4le important\u00a0:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"wp-block-list-item\">Une meilleure fid\u00e9lisation de la client\u00e8le (60\u00a0%)<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">Am\u00e9lioration de l\u2019efficacit\u00e9 de l\u2019entreprise (58\u00a0%)<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">Une meilleure satisfaction client\u00e8le (58\u00a0%)<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">Une meilleure acquisition de client\u00e8le (54\u00a0%)<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">une augmentation du ROI (54\u00a0%)\u00a0;<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nous vous expliquons comment l\u2019assistance conversationnelle peut stimuler la croissance et l\u2019am\u00e9lioration de toutes les \u00e9quipes, et pas seulement de votre service d\u2019assistance.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"vous-permet-de-recueillir-facilement-les-donnees-de-la-clientele\" class=\"wp-block-heading\"><b>Vous permet de recueillir facilement les donn\u00e9es de la client\u00e8le<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les marques ont compris que les interactions, la conversion et la fid\u00e9lisation de la client\u00e8le commencent par une capture efficace des donn\u00e9es. Mais ce n\u2019est pas une mince affaire. Selon Zendesk, 57\u00a0% des entreprises pensent ne pas collecter suffisamment de donn\u00e9es. <sup class=\"wab-note\" data-title='Zendesk, \"Customer Experience Trends Report 2023\", janvier\u00a02023'>9<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Toutefois, il est important de noter que les entreprises doivent obtenir le consentement de leur client\u00e8le avant de lancer une conversation et qu\u2019elles peuvent \u00eatre l\u00e9galement tenues d\u2019informer les personnes concern\u00e9es de toute donn\u00e9e collect\u00e9e et de ses \u00e9ventuelles utilisations.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La bonne nouvelle est que les applications de messagerie modernes, comme WhatsApp, incluent des fonctionnalit\u00e9s qui simplifient la collecte \u00e9thique de donn\u00e9es. Gr\u00e2ce aux mod\u00e8les de messages et \u00e0 l\u2019int\u00e9gration de l\u2019API \u00e0 vos syst\u00e8mes d\u2019automatisation et de donn\u00e9es de la client\u00e8le, vous pouvez vous assurer que votre client\u00e8le s\u2019est abonn\u00e9e aux messages, qu\u2019elle a \u00e9t\u00e9 inform\u00e9e et que les donn\u00e9es sont uniquement transf\u00e9r\u00e9es entre les syst\u00e8mes que vous avez d\u00e9sign\u00e9s. Pour en savoir plus sur la simplicit\u00e9 de cette fonctionnalit\u00e9, consultez cette <a href=\"https:\/\/www.infobip.com\/blog\/how-to-collect-whatsapp-business-opt-ins\" data-creative-detail=\"Infobip_HowToCollectWhatsAppBusinessOptIns_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;Infobip_HowToCollectWhatsAppBusinessOptIns_Link&quot;}\">ressource sur la collecte des consentements via WhatsApp de notre partenaire Infobip<\/a>.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Infobip, \u201cHow to Collect WhatsApp Business Opt-Ins.\u201d March 2019\">10<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une fois l\u2019inscription effectu\u00e9e, l\u2019assistance conversationnelle permet de collecter des donn\u00e9es plus efficacement. Il vous suffit de configurer vos bots de discussion pour leur demander automatiquement les informations dont vous avez besoin, telles que leur adresse e-mail ou les produits qui les int\u00e9ressent.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gr\u00e2ce aux donn\u00e9es client\u00e8le recueillies par les bots de discussion, vous pouvez personnaliser vos messages et satisfaire votre audience. Zendesk a constat\u00e9 que 59\u00a0% des consommateurs et des consommatrices souhaitent que les entreprises utilisent les donn\u00e9es les concernant que ces derni\u00e8res recueillent pour personnaliser leurs exp\u00e9riences. <sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u00ab\u00a0Customer Experience Trends Report 2023\u00a0\u00bb, janvier\u00a02023\">11<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Elles permettent non seulement de personnaliser l\u2019exp\u00e9rience, mais \u00e9galement d\u2019accorder la priorit\u00e9 aux corrections de bugs et aux nouvelles fonctionnalit\u00e9s. Les marques peuvent plus facilement reconna\u00eetre les types de questions d\u2019assistance qu\u2019elles re\u00e7oivent, identifier les probl\u00e8mes courants et les r\u00e9soudre en priorit\u00e9 pour r\u00e9duire le volume de tickets.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"rend-le-personnel-dassistance-plus-heureux\" class=\"wp-block-heading\"><b>Rend le personnel d\u2019assistance plus heureux<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">L\u2019assistance conversationnelle peut \u00eatre source d\u2019am\u00e9lioration et de croissance dans votre entreprise, mais vous devez commencer par aider votre \u00e9quipe d\u2019assistance. Si votre personnel est surcharg\u00e9 et malheureux, il risque de ne pas avoir l\u2019\u00e9nergie ou la motivation n\u00e9cessaire pour offrir \u00e0 la client\u00e8le un service d\u2019excellence.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Selon Zendesk, seulement 15\u00a0% des agent\u00b7es d\u2019assistance sont satisfait\u00b7es de leur charge de travail, et 14\u00a0% seulement sont heureux\u00b7ses des parcours professionnels qui leur sont propos\u00e9s. <sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u00ab\u00a0Customer Experience Trends Report 2022\u00a0\u00bb, 2022\">12<\/sup> R\u00e9duisez leur charge de travail en utilisant des bots pour traiter les questions r\u00e9p\u00e9titives et fastidieuses de la client\u00e8le, afin de permettre aux agent\u00b7es de se consacrer \u00e0 des t\u00e2ches plus importantes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les personnes qui utilisent des applications de messagerie pour tisser des liens peuvent facilement prendre part \u00e0 plusieurs conversations \u00e0 la fois. Il en va de m\u00eame pour les agent\u00b7es. Les plateformes de messagerie leur permettent de travailler plus efficacement et de traiter plusieurs demandes de la client\u00e8le \u00e0 la fois.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une \u00e9tude Zendesk de 2020 a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que les agent\u00b7es d\u2019assistance sont 50\u00a0% plus susceptibles d\u2019interagir avec la client\u00e8le via des plateformes de messagerie, car cela leur permet de g\u00e9rer plusieurs t\u00e2ches en m\u00eame temps.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u00ab\u00a0Customer service gets conversational\u00a0\u00bb, 2020\">13<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une \u00e9tude men\u00e9e par Forrester a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que l\u2019ajout de la messagerie professionnelle Meta comme canal d\u2019assistance am\u00e9liorait l\u2019efficacit\u00e9 des agent\u00b7es de 35\u00a0%. Forrester estime que cette am\u00e9lioration de l\u2019efficacit\u00e9 des agent\u00b7es permet d\u2019obtenir un retour sur investissement d\u2019environ 467\u00a0000\u00a0$ pour les marques de taille moyenne et 4,7\u00a0millions de\u00a0$ pour les grandes entreprises sur une p\u00e9riode de trois ans.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Une \u00e9tude command\u00e9e par Meta et r\u00e9alis\u00e9e par Forrester Consulting en juillet\u00a02022\">14<\/sup><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img data-dominant-color=\"c6baab\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #c6baab;\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"842\" height=\"474\" class=\"wp-image-618 not-transparent\" src=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-2-842x474-11-.jpg\" alt=\"Deux personnes souriantes travaillant sur leur ordinateur portable depuis leur domicile\" srcset=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-2-842x474-11-.jpg 842w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-2-842x474-11-.jpg?resize=300,169 300w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-2-842x474-11-.jpg?resize=768,432 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 842px) 100vw, 842px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"comment-proposer-une-formation-sur-lassistance-conversationnelle\" class=\"wp-block-heading\"><b>Comment proposer une formation sur l\u2019assistance conversationnelle\u00a0?<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mettez vos agent\u00b7es sur la voie de la r\u00e9ussite en les formant \u00e0 la r\u00e9ussite dans ce nouvel environnement.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"informez-vos-agent%c2%b7es-sur-les-canaux-de-messagerie-preferes-de-la-clientele\" class=\"wp-block-heading\"><b>Informez vos agent\u00b7es sur les canaux de messagerie pr\u00e9f\u00e9r\u00e9s de la client\u00e8le<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lorsqu\u2019il s\u2019agit d\u2019assistance, les besoins des entreprises sont tr\u00e8s vari\u00e9s. C\u2019est pourquoi la premi\u00e8re \u00e9tape de planification d\u2019une strat\u00e9gie d\u2019assistance conversationnelle consiste \u00e0 choisir les bons canaux.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les marques peuvent utiliser plusieurs canaux pour offrir une assistance conversationnelle, notamment les applications de messagerie, les SMS, les discussions en direct sur les sites\u00a0Web et bien d\u2019autres. L\u2019objectif n\u2019est pas d\u2019\u00eatre pr\u00e9sent sur toutes les applications de messagerie possibles. Concentrez-vous sur celles que votre client\u00e8le pr\u00e9f\u00e8re.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lorsque vous mettez en place des canaux de messagerie, il est important de fournir les ressources n\u00e9cessaires \u00e0 vos \u00e9quipes. \u00c9laborez un plan d\u2019impl\u00e9mentation, de gestion et d\u2019analyse des r\u00e9sultats des <a href=\"https:\/\/yellow.ai\/whatsapp-business\/how-to-build-a-whatsapp-chatbot\/\" data-creative-detail=\"YellowAI_HowToBuildAWhatsAppChatbot_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;YellowAI_HowToBuildAWhatsAppChatbot_Link&quot;}\">chatbots<\/a>. Formez les \u00e9quipes charg\u00e9es de cr\u00e9er des <a href=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/fr\/blog\/manage-message-templates-whatsapp-business-api\/\" data-creative-detail=\"WABBlog_ManageMessageTemplates_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;WABBlog_ManageMessageTemplates_Link&quot;}\">mod\u00e8les de messages<\/a> et des flux de conversation sur chaque canal. Les agent\u00b7es d\u2019assistance peuvent apporter leur aide \u00e0 ce processus en donnant leur avis sur les types d\u2019interactions auxquels la client\u00e8le r\u00e9agit le mieux, en fonction de leurs activit\u00e9s et observations quotidiennes.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"surveiller-lefficacite-du-chatbot\" class=\"wp-block-heading\"><b>Surveiller l\u2019efficacit\u00e9 du chatbot<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Les bots de discussion peuvent g\u00e9rer une grande vari\u00e9t\u00e9 d\u2019interactions simples avec l\u2019assistance, notamment\u00a0:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"wp-block-list-item\">V\u00e9rification des niveaux de stock<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">Lancement des retours<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">la v\u00e9rification du statut d\u2019une commande ou d\u2019une livraison\u00a0;<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">Fourniture de ressources sur l\u2019utilisation des produits\u00a0\/\u00a0recommandations<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Cependant, les chatbots ne peuvent pas r\u00e9soudre tous les probl\u00e8mes. Il est important d\u2019identifier les difficult\u00e9s rencontr\u00e9es par votre automatisation et votre IA afin de r\u00e9soudre le probl\u00e8me gr\u00e2ce \u00e0 la formation ou \u00e0 la technologie.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Examinez l\u2019historique des tickets d\u2019assistance pour identifier ceux qui ont demand\u00e9 trop de temps de traitement ou qui ont d\u00fb \u00eatre remont\u00e9s \u00e0 des agent\u00b7es. Cherchez des tendances parmi les sujets ou les probl\u00e8mes concern\u00e9s. Ces informations peuvent vous aider \u00e0 savoir sur quels points concentrer vos ressources de formation.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"preparer-les-agent%c2%b7es-a-gerer-des-problemes-complexes\" class=\"wp-block-heading\"><b>Pr\u00e9parer les agent\u00b7es \u00e0 g\u00e9rer des probl\u00e8mes complexes<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Lorsque les t\u00e2ches simples sont confi\u00e9es \u00e0 un chatbot, vos agent\u00b7es ont plus de temps pour g\u00e9rer les demandes complexes. D\u00e9terminez les domaines dans lesquels votre \u00e9quipe pourrait b\u00e9n\u00e9ficier de ressources ou de formations suppl\u00e9mentaires et concentrez vos efforts sur les am\u00e9liorations possibles.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Un exemple courant de perfectionnement des comp\u00e9tences de vos agent\u00b7es pourrait \u00eatre de leur fournir une formation transversale afin de leur permettre de r\u00e9soudre des probl\u00e8mes pour lesquels elles et ils auraient g\u00e9n\u00e9ralement besoin de l\u2019aide d\u2019autres \u00e9quipes. Vous pourriez \u00e9galement identifier un besoin d\u2019am\u00e9lioration des comp\u00e9tences non techniques afin de vous assurer de leurs comp\u00e9tences conversationnelles lors de l\u2019attribution des t\u00e2ches aux agent\u00b7es qui se concentreront sur les client\u00b7es \u00e0 forte valeur et \u00e0 forte interaction.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Une fois que vous avez une id\u00e9e du gain de temps et d\u2019\u00e9nergie que vos strat\u00e9gies conversationnelles offrent aux agent\u00b7es, \u00e9valuez \u00e0 quel point l\u2019allocation de ces ressources vous permettra d\u2019obtenir de meilleurs r\u00e9sultats.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">La Harvard\u00a0Business\u00a0School dispose d\u2019une excellente ressource sur <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2022\/01\/how-to-build-a-successful-upskilling-program\" data-creative-detail=\"HBR_HowToBuildASuccessfulUpskillingProgram_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;HBR_HowToBuildASuccessfulUpskillingProgram_Link&quot;}\">la cr\u00e9ation d\u2019un programme de renforcement des comp\u00e9tences<\/a> qui correspond au mieux \u00e0 votre entreprise.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Harvard\u00a0Business\u00a0Review, \u00ab\u00a0How to Build a Successful Upskilling Program\u00a0\u00bb, janvier\u00a02022\">15<\/sup><\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img data-dominant-color=\"a8998e\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #a8998e;\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"842\" height=\"474\" class=\"wp-image-660 not-transparent\" src=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-3-842x474-10-.jpg\" alt=\"Personne assise sur une chaise lisant un message sur WhatsApp\" srcset=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-3-842x474-10-.jpg 842w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-3-842x474-10-.jpg?resize=300,169 300w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-3-842x474-10-.jpg?resize=768,432 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 842px) 100vw, 842px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"whatsapp-est-le-canal-ideal-pour-offrir-une-assistance-conversationnelle\" class=\"wp-block-heading\"><b>WhatsApp est le canal id\u00e9al pour offrir une assistance conversationnelle<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Des milliards de personnes \u00e0 travers le monde utilisent WhatsApp pour rester en contact avec leurs proches.<sup class=\"wab-note\" data-title='DataReportal, \"Global Social Media Statistics\", 2022'>16<\/sup> Pourquoi leur pr\u00e9f\u00e9rence de communication avec les marques serait-elle diff\u00e9rente\u00a0?<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mettez en place une <a href=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/fr\/blog\/proactive-customer-service\/\" data-creative-detail=\"WABBlog_ProactiveCustomerService_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;WABBlog_ProactiveCustomerService_Link&quot;}\">assistance proactive<\/a> en offrant \u00e0 votre client\u00e8le ce qu\u2019elle recherche\u00a0: des conversations pratiques et s\u00e9curis\u00e9es sur son canal pr\u00e9f\u00e9r\u00e9.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Pour en savoir plus sur les raisons pour lesquelles la messagerie est le pilier d\u2019exp\u00e9riences client\u00e8le efficaces et engageantes aujourd\u2019hui, <a href=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/fr\/blog\/creating-an-engaging-and-effective-customer-experience-with-messaging\/\" data-creative-detail=\"WABBlog_CreatingAnEngagingAndEffective_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;WABBlog_CreatingAnEngagingAndEffective_Link&quot;}\">consultez cette ressource<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>D\u00e9couvrez les avantages de l\u2019assistance conversationnelle pour les entreprises et la client\u00e8le, et comment mettre en place des strat\u00e9gies conversationnelles.<\/p>\n","protected":false},"author":23,"featured_media":9387,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[282],"tags":[],"class_list":["post-9386","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-clientele"],"yoast_head":"<!-- This site is optimized with the Yoast SEO Premium plugin v27.5 (Yoast SEO v27.5) - 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