{"id":9389,"date":"2023-01-27T00:00:00","date_gmt":"2023-01-27T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/blog\/la-revolution-de-la-personnalisation-dans-le-service-clientele\/"},"modified":"2026-04-30T02:52:08","modified_gmt":"2026-04-30T06:52:08","slug":"customer-service-personalization","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/fr\/blog\/customer-service-personalization\/","title":{"rendered":"La r\u00e9volution de la personnalisation dans le service client\u00e8le"},"content":{"rendered":"\n
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Les interactions avec le service client\u00e8le sont souvent source de frustration. Cependant, l\u2019accent mis aujourd\u2019hui sur l\u2019exp\u00e9rience client\u00e8le proactive signifie que les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s par la client\u00e8le et le stress qui l\u2019accompagne ne sont qu\u2019un seul point de contact dans vos efforts de service \u00e0 la client\u00e8le. La personnalisation permet \u00e0 votre entreprise d\u2019offrir \u00e0 la client\u00e8le non seulement les solutions dont elle a besoin, mais aussi une exp\u00e9rience sur mesure qui la satisfait. Les donn\u00e9es recueillies lors des interactions pr\u00e9c\u00e9dentes peuvent permettre de pr\u00e9voir et de r\u00e9pondre aux besoins de la client\u00e8le de mani\u00e8re conviviale et personnalis\u00e9e.<\/p>\n\n\n\n

64\u00a0% des \u00e9quipes marketing consid\u00e8rent l\u2019exp\u00e9rience client\u00e8le comme l\u2019un des principaux avantages de la personnalisation.<\/a> 1<\/sup><\/h5>\n\n\n\n

Avantages des messages personnalis\u00e9s pour votre client\u00e8le<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Reconnaissance<\/b><\/h3>\n\n\n\n

52\u00a0% des consommateurs et des consommatrices pensent que tous les messages re\u00e7us de la part des marques sont personnalis\u00e9s<\/a>.2<\/sup> Lorsque votre client\u00e8le vous demande de l\u2019aide, elle s\u2019attend \u00e0 ce que votre entreprise connaisse d\u00e9j\u00e0 son identit\u00e9 et ce qui est important pour elle. Et qui peut les en bl\u00e2mer\u00a0? \u00catre trait\u00e9\u00b7e comme un individu et non comme un simple ticket d\u2019assistance et se sentir valoris\u00e9\u00b7e est bien plus attrayant. Une assistance personnalis\u00e9e peut avoir un impact positif durable sur la client\u00e8le et la fid\u00e9liser. Si votre service client\u00e8le ne fait pas en sorte que votre client\u00e8le se sente valoris\u00e9e, vous risquez de la perdre.<\/p>\n\n\n\n

Solutions personnalis\u00e9es<\/b><\/h3>\n\n\n\n
76\u00a0% des consommateur\u00b7ices sont frustr\u00e9\u00b7es par les entreprises qui n\u2019offrent pas d\u2019exp\u00e9riences personnalis\u00e9es.<\/a> 3<\/sup><\/h5>\n\n\n\n

Des solutions personnalis\u00e9es peuvent vous aider \u00e0 cr\u00e9er l\u2019exp\u00e9rience de service client\u00e8le id\u00e9ale \u00e0 l\u2019aide des donn\u00e9es que la client\u00e8le vous a d\u00e9j\u00e0 fournies de sa propre volont\u00e9. Les interactions telles que les remboursements, les r\u00e9f\u00e9rences \u00e0 des interactions pr\u00e9c\u00e9dentes et les demandes de renseignements sur les produits peuvent souvent \u00eatre g\u00e9r\u00e9es par des bots de discussion. Ces assistants aliment\u00e9s par l\u2019IA ont un acc\u00e8s imm\u00e9diat \u00e0 toutes les informations relatives \u00e0 la client\u00e8le, ce qui leur permet d\u2019offrir une solution personnalis\u00e9e pour chaque situation.<\/p>\n\n\n\n

Quand et o\u00f9 utiliser la personnalisation<\/b><\/h3>\n\n\n\n
62\u00a0% des consommateur\u00b7ices indiquent qu\u2019elles et ils se d\u00e9tourneront d\u2019une marque si elle leur offre une exp\u00e9rience non personnalis\u00e9e.<\/a> 4<\/sup><\/h5>\n\n\n\n

Si la client\u00e8le souhaite une exp\u00e9rience personnalis\u00e9e, elle redoute toutefois les erreurs. Lorsqu\u2019un\u00b7e client\u00b7e rencontre un probl\u00e8me, le fait de le ou la traiter comme une personne importante pour votre entreprise peut transformer sa frustration en exp\u00e9rience positive. Mais les inexactitudes ne font qu\u2019attiser le feu de l\u2019interaction.<\/p>\n\n\n\n

Cela dit, les erreurs repr\u00e9sentent une excellente occasion de personnaliser vos messages. Une \u00e9tude r\u00e9cente men\u00e9e par Zendesk a r\u00e9v\u00e9l\u00e9 que 50\u00a0% des consommateurs et des consommatrices se tourneront vers un concurrent apr\u00e8s une mauvaise exp\u00e9rience, et que 80\u00a0% se tourneront vers un concurrent apr\u00e8s plusieurs mauvaises exp\u00e9riences<\/a>.<\/a>5<\/sup> Il est essentiel d\u2019identifier les probl\u00e8mes rencontr\u00e9s et de s\u2019assurer que la client\u00e8le obtient ce qu\u2019elle veut pour la fid\u00e9liser.<\/p>\n\n\n\n

\"Une<\/figure>\n\n\n\n

Recommandations pour les messages personnalis\u00e9s<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Apporter de la valeur<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Bien que la personnalisation soit importante, elle est inutile si vous ne r\u00e9solvez pas les probl\u00e8mes de la client\u00e8le. Le service client\u00e8le r\u00e9actif et proactif est bas\u00e9 sur des solutions, alors assurez-vous que la personnalisation apporte une solution de qualit\u00e9. Une r\u00e9ponse personnalis\u00e9e et de qualit\u00e9 au probl\u00e8me d\u2019une personne peut contribuer grandement \u00e0 am\u00e9liorer la satisfaction de votre client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n

Ajoutez un CTA<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Chaque conversation est une opportunit\u00e9. Cela signifie que m\u00eame dans le cadre du service client\u00e8le, vos conversations doivent avoir un objectif. Qu\u2019il s\u2019agisse de fournir des informations suppl\u00e9mentaires, de proposer des suggestions de produits connexes ou de demander un avis, un CTA personnalis\u00e9 rend les interactions de service client\u00e8le plus utiles. En fait, HubSpot a constat\u00e9 que les call-to-action personnalis\u00e9s sont 202\u00a0% plus efficaces que les CTA g\u00e9n\u00e9riques.<\/a>6<\/sup><\/p>\n\n\n\n

\"Un<\/figure>\n\n\n\n

Ton appropri\u00e9<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Vous ne voulez pas que les membres de votre client\u00e8le aient l\u2019impression d\u2019\u00eatre un simple num\u00e9ro dans la file d\u2019attente du service d\u2019assistance. C\u2019est la raison pour laquelle une grande partie de la personnalisation consiste \u00e0 aider la client\u00e8le \u00e0 se sentir \u00e0 l\u2019aise. Mais il est difficile de surmonter un ton froid. \u00c0 l\u2019inverse, un ton trop d\u00e9contract\u00e9 lorsque la client\u00e8le rencontre un probl\u00e8me peut donner l\u2019impression que vous ne prenez pas au s\u00e9rieux. Identifier le ton appropri\u00e9 pour votre marque et pour chaque situation permet de mettre la client\u00e8le \u00e0 l\u2019aise et de rendre les interactions plus fluides.<\/p>\n\n\n\n

Timing<\/b><\/h3>\n\n\n\n
71\u00a0% des client\u00b7es s\u2019attendent \u00e0 ce que les entreprises communiquent avec eux et elles en temps r\u00e9el.<\/a> 7<\/sup><\/h5>\n\n\n\n

Un service client\u00e8le proactif est essentiel. Il est particuli\u00e8rement important de savoir quand et o\u00f9 offrir ce service. Juste apr\u00e8s un achat\u00a0? C\u2019est au bon moment. \u00c0 6:00 du matin, lorsque votre client\u00e8le n\u2019a pas de vos nouvelles depuis des mois\u00a0? Pas vraiment.<\/p>\n\n\n\n

Le fait de comprendre quand et comment vos clients peuvent avoir besoin d\u2019assistance vous permet de personnaliser davantage leur exp\u00e9rience, et de cr\u00e9er ainsi des impressions positives. Avertir la client\u00e8le des retards, envoyer des informations pertinentes sur les produits et cr\u00e9er des offres personnalis\u00e9es sont quelques exemples de la mani\u00e8re dont vous pouvez offrir un service client\u00e8le proactif et personnalis\u00e9.<\/p>\n\n\n\n

Inscriptions<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Si l\u2019assistance proactive est un excellent moyen d\u2019apporter votre soutien, il existe tout de m\u00eame des r\u00e8gles \u00e0 respecter. Les inscriptions sont obligatoires<\/a> pour les messages commerciaux ou promotionnels. De plus, les inscriptions vous permettent de toucher les client\u00b7es qui s\u2019int\u00e9ressent le plus \u00e0 votre entreprise. Ces personnes ont manifest\u00e9 leur d\u00e9sir de communiquer avec vous, et les conversations personnalis\u00e9es constituent le moyen id\u00e9al de capitaliser sur cet int\u00e9r\u00eat.<\/p>\n\n\n\n

\"Personne<\/figure>\n\n\n\n

La personnalisation \u00e0 l\u2019avenir<\/b><\/h2>\n\n\n\n
Pr\u00e8s de 90\u00a0% des entreprises en ligne investissent d\u00e9j\u00e0 dans la personnalisation.<\/a> 8<\/sup><\/h5>\n\n\n\n

La personnalisation est en train de devenir la pierre angulaire des interactions B2C. Mais les risques de se tromper sont r\u00e9els. Ces risques ont fait h\u00e9siter certaines entreprises \u00e0 adopter la personnalisation, en particulier dans les interactions avec le service client\u00e8le. Mais au lieu d\u2019\u00eatre un obstacle, la personnalisation peut aider votre service client\u00e8le \u00e0 satisfaire et \u00e0 fid\u00e9liser la client\u00e8le frustr\u00e9e. Un service convivial et personnalis\u00e9 est la voie \u00e0 suivre, et votre entreprise pourrait \u00eatre \u00e0 quelques \u00e9tapes seulement de l\u2019am\u00e9lioration de son exp\u00e9rience client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n

Vous souhaitez en savoir plus sur le service client\u00e8le \u00e0 l\u2019aide de la plateforme WhatsApp Business\u00a0? Consultez ces ressources utiles\u00a0:<\/p>\n\n\n\n