{"id":9491,"date":"2023-03-06T00:00:00","date_gmt":"2023-03-06T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/blog\/comment-ameliorer-lexperience-clientele-en-veillant-a-ce-que-les-messages-du-service-clientele-soient-attendus-opportuns-et-pertinents\/"},"modified":"2026-04-30T02:50:25","modified_gmt":"2026-04-30T06:50:25","slug":"quality-customer-care-messages","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/fr\/blog\/quality-customer-care-messages\/","title":{"rendered":"Comment am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client\u00e8le\u00a0? En veillant \u00e0 ce que les messages du service client\u00e8le soient attendus, opportuns et pertinents"},"content":{"rendered":"\n
\n

Un simple coup d\u2019\u0153il aux relations commerciales actuelles avec la client\u00e8le r\u00e9v\u00e8le au moins une v\u00e9rit\u00e9 importante\u00a0: ce sont les consommateur\u00b7ices qui d\u00e9cident. Peu importe le nombre de r\u00e9unions strat\u00e9giques que vous organisez, d\u2019agences innovantes que vous sollicitez ou de fonctionnalit\u00e9s que vous proposez, les consommateur\u00b7ices sont toujours connect\u00e9\u00b7es, avec d\u2019innombrables options \u00e0 port\u00e9e de main. Une \u00e9tude sur les attentes de la client\u00e8le d\u2019Emplifi montre que ]]>63\u00a0% d\u2019entre elles et eux]]> se d\u00e9tourneront d\u2019une marque \u00e0 laquelle elles et ils sont fid\u00e8les \u00e0 la suite d\u2019une simple mauvaise exp\u00e9rience.]]>1]]><\/p>\n\n\n\n

Le co\u00fbt potentiel d\u2019une mauvaise exp\u00e9rience client\u00e8le est donc trop important pour \u00eatre ignor\u00e9. \u00c9tant donn\u00e9 que le service client\u00e8le est un point de contact essentiel dans un monde toujours plus d\u00e9mat\u00e9rialis\u00e9, un service client\u00e8le peu efficace sur des canaux obsol\u00e8tes ne suffira pas. D\u2019ailleurs, on pourrait m\u00eame dire que si vous ne proposez pas d\u2019assistance conversationnelle<\/a>, vous \u00eates \u00e0 la tra\u00eene.<\/p>\n\n\n\n

C\u2019est pourquoi de nombreuses entreprises se tournent vers de nouvelles technologies, de nouveaux canaux et de nouveaux moyens de communication sans avoir enti\u00e8rement planifi\u00e9 leur strat\u00e9gie. Cependant, prendre le temps de bien appr\u00e9hender les bases est essentiel pour \u00e9viter les mauvaises exp\u00e9riences client\u00e8le.<\/p>\n\n\n\n

Mais alors, comment faire\u00a0? Il s\u2019agit principalement de s\u2019assurer que vos messages sont attendus, opportuns et pertinents.<\/p>\n\n\n\n

Comprendre l\u2019importance d\u2019\u00eatre attendu, opportun et pertinent<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Les crit\u00e8res d\u2019attente, de opportunit\u00e9 et de pertinence signifient avant tout que votre client\u00e8le a accept\u00e9 de recevoir des messages de votre part, que vous les envoyez au moment le plus appropri\u00e9 et qu\u2019ils sont r\u00e9ellement pertinents pour votre client\u00e8le. Cela semble int\u00e9ressant, mais comment cela fonctionne-t-il en pratique\u00a0? Voyons comment ce principe peut se traduire par des recommandations pratiques pour votre strat\u00e9gie de communication par messages.<\/p>\n\n\n\n

Recommandations pour l\u2019utilisation des messages dans le cadre de l\u2019exp\u00e9rience client\u00e8le<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Ne pas perdre le temps de votre audience<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Le temps est pr\u00e9cieux. Avant de lancer un canal de messagerie, il est donc important de comprendre pourquoi votre audience voudrait passer du temps avec vous. Et une fois que vous interagissez avec elles, assurez-vous qu\u2019elles savent que vous valorisez ce temps.<\/p>\n\n\n\n

Pour ce faire, vous devez \u00eatre attentif\u00b7ve \u00e0 certains facteurs tels que le moment et la fr\u00e9quence d\u2019envoi des messages, ainsi que leur longueur.<\/p>\n<\/div>\n\n

\n
\n
\n

Fr\u00e9quence d\u2019envoi<\/h4>\n\n\n\n

La limite de messages hebdomadaires est l\u2019un des \u00e9l\u00e9ments cl\u00e9s\u00a0: il s\u2019agit du nombre total de messages que votre audience trouve acceptables de la part de votre entreprise chaque semaine. Cette limite est souvent cumul\u00e9e sur tous les canaux. L\u2019organisation des communications avec la client\u00e8le dans le cadre de fonctions diff\u00e9rentes permet d\u2019\u00e9viter que cette derni\u00e8re ne se tourne vers le bouton de d\u00e9sabonnement.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

\n
\n

Lorsque vous envoyez<\/h4>\n\n\n\n

Vous connaissez votre audience mieux que personne. Vous savez donc probablement \u00e0 quel moment elle est la plus susceptible d\u2019interagir et \u00e0 quel moment elle ne veut absolument pas avoir de vos nouvelles.<\/p>\n\n\n\n

Si la pens\u00e9e traditionnelle veut que \u00ab\u00a0les messages soient envoy\u00e9s uniquement les jours de semaine, pendant les horaires d\u2019ouverture\u00a0\u00bb, cela ne fonctionne pas forc\u00e9ment avec votre client\u00e8le. Planifiez intelligemment vos efforts de communication pour les moments les plus propices pour votre audience.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

\n
\n

Longueur du message<\/h4>\n\n\n\n

\u00c0 moins que vous ne fassiez la promotion de votre dernier roman, vos messages ne doivent pas ressembler \u00e0 un chapitre litt\u00e9raire. Mais vous ne voulez pas non plus que votre client\u00e8le ait \u00e0 d\u00e9chiffrer un langage informatique peu compr\u00e9hensible. Les deux approches peuvent conduire votre audience \u00e0 passer sur votre message.<\/p>\n\n\n\n

En communiquant de mani\u00e8re claire et concise, vous am\u00e9liorez la qualit\u00e9 des \u00e9changes et montrez \u00e0 votre client\u00e8le que vous respectez son temps.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n

\n
\"Personne<\/figure>\n\n\n\n

Offrez une valeur ajout\u00e9e \u00e0 votre client\u00e8le<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Cela va de soi\u00a0: lorsque vous envoyez un message \u00e0 votre client\u00e8le, vous devez lui apporter de la valeur. Il existe trois\u00a0pratiques cl\u00e9s qui peuvent vous aider \u00e0 apporter de la valeur \u00e0 chaque message\u00a0: la personnalisation, l\u2019information et les conversations bidirectionnelles.<\/p>\n\n\n\n

Personnalisation<\/i> <\/b><\/h4>\n\n\n\n
62\u00a0% des consommateurs indiquent qu\u2019ils ne resteront pas fid\u00e8les \u00e0 une marque si elle leur offre une exp\u00e9rience non personnalis\u00e9e.2<\/sup><\/h5>\n\n\n\n

\u00c0 ses d\u00e9buts, la personnalisation \u00e9tait souvent consid\u00e9r\u00e9e comme un avantage. Cependant, les \u00e9tudes de Twilio montrent que la client\u00e8le s\u2019attend d\u00e9sormais \u00e0 cette solution et qu\u2019elle est pr\u00eate \u00e0 changer d\u2019entreprise pour pouvoir en b\u00e9n\u00e9ficier. C\u2019est pourquoi la personnalisation est un aspect essentiel de l\u2019exp\u00e9rience client\u00e8le <\/a>.<\/p>\n\n\n\n

La bonne nouvelle est qu\u2019une solution de messagerie correctement int\u00e9gr\u00e9e, comme la plateforme WhatsApp\u00a0Business, vous permet d\u2019exploiter les donn\u00e9es de la client\u00e8le de votre CRM pour vous aider \u00e0 \u00e9laborer vos messages. Gr\u00e2ce \u00e0 l\u2019historique de navigation et d\u2019achat ainsi qu\u2019aux conversations pr\u00e9c\u00e9dentes, vous pouvez recommander des produits susceptibles de les int\u00e9resser, fournir du contenu informatif pertinent ou simplement prendre des nouvelles de leur utilisation de vos produits.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9ducation<\/i> <\/b><\/h4>\n\n\n\n

Les entreprises d\u00e9veloppent aujourd\u2019hui une multitude de contenus \u00e9ducatifs qui sont souvent partag\u00e9s entre plusieurs disciplines, telles que le service client\u00e8le, le marketing, les ventes et bien d\u2019autres. L\u2019utilisation de messages personnalis\u00e9s dans le cadre de l\u2019assistance \u00e0 la client\u00e8le est particuli\u00e8rement utile pour mettre \u00e0 disposition de votre client\u00e8le du contenu pertinent par rapport \u00e0 ses besoins. En bonus, cette d\u00e9marche est facile \u00e0 automatiser avec des flux de discussion bien pens\u00e9s, du contenu bien index\u00e9 et des chatbots intuitifs aliment\u00e9s par l\u2019IA.<\/p>\n\n\n\n

Cela permet non seulement de renforcer la fid\u00e9lit\u00e9 et la satisfaction de la client\u00e8le, mais \u00e9galement d\u2019asseoir l\u2019autorit\u00e9 et l\u2019utilit\u00e9 de votre entreprise lorsqu\u2019elle souhaite en savoir plus.<\/p>\n\n\n\n

Des conversations \u00e0 double sens<\/i> <\/b><\/h4>\n\n\n\n

Il est tr\u00e8s facile de configurer un canal de messagerie et de le consid\u00e9rer comme un simple moyen de diffuser des informations \u00e0 votre audience. Mais ce n\u2019est pas la fa\u00e7on dont les applications de messagerie sont g\u00e9n\u00e9ralement utilis\u00e9es. Cela leur indique que ce canal n\u2019est pas diff\u00e9rent des e-mails ou de votre site\u00a0Web, r\u00e9duisant ainsi sa valeur \u00e0 leurs yeux.<\/p>\n\n\n\n

Il est important de vous assurer que les messages sont r\u00e9dig\u00e9s sur un ton conversationnel et que vous \u00eates disponible pour \u00e9ventuellement donner suite \u00e0 la conversation. Cette assistance peut \u00eatre assur\u00e9e par des agent\u00b7es, des chatbots bas\u00e9s sur l\u2019IA, des flux de discussion automatis\u00e9s bien con\u00e7us ou, id\u00e9alement, une combinaison des trois.<\/p>\n\n\n\n

Faites en sorte qu\u2019elles soient int\u00e9ressantes. Et exploitables.<\/b><\/h3>\n\n\n\n
\u00ab\u00a0Le seul p\u00e9ch\u00e9 impardonnable est l\u2019ennui.\u00a0\u00bb<\/h5>\n\n\n\n

\u2014 Christopher\u00a0Hitchens<\/i> 3<\/sup><\/p>\n\n\n\n

Entre le texte \u00e0 gogo et la ligne d\u2019emojis, il existe un juste milieu qui incitera votre audience \u00e0 interagir. En veillant \u00e0 ce que vos messages soient attrayants pour votre client\u00e8le sur diff\u00e9rents canaux, vous \u00e9vitez ce que Christopher\u00a0Hitchens appelait \u00ab\u00a0le p\u00e9ch\u00e9 unique impardonnable\u00a0\u00bb.<\/p>\n\n\n\n

Comment faire en sorte que vos messages ne soient pas ennuyeux\u00a0? Commencez par rendre vos messages aussi interactifs que possible. Assurez-vous que votre texte inclut un call-to-action clair et distinctif. Adaptez ensuite le ton de votre message \u00e0 une conversation et optez pour un langage informel.<\/p>\n\n\n\n

Ton conversationnel et langage informel<\/i> <\/b><\/h4>\n\n\n\n

Votre entreprise dispose sans doute d\u2019une voix de marque bien \u00e0 part. Mais votre client\u00e8le a \u00e9galement des habitudes particuli\u00e8res lorsqu\u2019il s\u2019agit de communiquer par message.<\/p>\n\n\n\n

La cl\u00e9 est de faire en sorte que l\u2019identit\u00e9 de votre marque brille tout en donnant l\u2019impression que vous avez d\u00e9j\u00e0 envoy\u00e9 un message. Certaines entreprises pourront choisir de ne pas changer la voix de leur marque, d\u2019autres utiliseront la voix qu\u2019elles ont adapt\u00e9e pour les r\u00e9seaux sociaux, et d\u2019autres encore devront interpr\u00e9ter leur voix de mani\u00e8re diff\u00e9rente dans ce contexte.<\/p>\n\n\n\n

\n
\n