{"id":9970,"date":"2022-09-13T00:00:00","date_gmt":"2022-09-13T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/blog\/messages-un-cadeau-pour-les-entreprises-du-e-commerce-pendant-les-fetes\/"},"modified":"2026-04-30T02:50:13","modified_gmt":"2026-04-30T06:50:13","slug":"messaging-a-gift-to-ecommerce-businesses-this-holiday-season","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/fr\/blog\/messaging-a-gift-to-ecommerce-businesses-this-holiday-season\/","title":{"rendered":"Messages\u00a0: un cadeau pour les entreprises du e-commerce pendant les f\u00eates"},"content":{"rendered":"\n

La p\u00e9riode des f\u00eates approche \u00e0 grands pas. Pour les entreprises du e-commerce, elle repr\u00e9sente une incroyable opportunit\u00e9 de tirer parti de l\u2019une des p\u00e9riodes les plus importantes et g\u00e9n\u00e9ratrices de revenus de l\u2019ann\u00e9e. Mais comme vous le dira tout\u00b7e responsable du e-commerce, c\u2019est plus facile \u00e0 dire qu\u2019\u00e0 faire. Dans cette publication, nous d\u00e9couvrirons les diff\u00e9rentes mani\u00e8res de tirer parti des avantages de la messagerie pendant les f\u00eates de fin d\u2019ann\u00e9e, pour am\u00e9liorer vos r\u00e9sultats et communiquer avec votre client\u00e8le tout au long de l\u2019ann\u00e9e.

En tant qu\u2019entreprise d\u2019e-commerce, la fa\u00e7on dont vous profitez des saisons d\u00e9pend fortement de l\u2019endroit, du moment et de la mani\u00e8re dont vous entrez d\u00e9j\u00e0 en contact avec votre client\u00e8le. La r\u00e9ussite de votre saison des f\u00eates et celle de votre client\u00e8le d\u00e9pendra de quelques facteurs critiques dans votre strat\u00e9gie marketing, notamment l\u2019identification des canaux appropri\u00e9s pour amplifier vos efforts de communication, le moment o\u00f9 votre message est diffus\u00e9 sur le march\u00e9 et la mani\u00e8re dont vous allez attirer et ravir la client\u00e8le tout au long du processus d\u2019achat. Si les e-mails et les canaux traditionnels ne suscitent pas les interactions souhait\u00e9es, nous avons une bonne nouvelle pour vous\u00a0: les messages sont un excellent moyen de communiquer avec la client\u00e8le l\u00e0 o\u00f9 elle se trouve. En effet, si vous avez adopt\u00e9 la bonne approche en mati\u00e8re de recommandations relatives \u00e0 la messagerie professionnelle, la p\u00e9riode des f\u00eates est le moment id\u00e9al pour utiliser les messages afin de partager des promotions pertinentes et opportunes, des alertes li\u00e9es aux nouveaux produits, des acc\u00e8s sp\u00e9ciaux pour les membres de votre client\u00e8le VIP, et bien plus encore.<\/p>\n\n

Affronter les d\u00e9fis de l\u2019e-commerce<\/b><\/h3>\n\n

Avant d\u2019aller plus loin, il est int\u00e9ressant de noter que cette p\u00e9riode de f\u00eates sera certainement riche en d\u00e9fis pour les entreprises du e-commerce. Apr\u00e8s tout, le march\u00e9 continue d\u2019\u00eatre confront\u00e9 \u00e0 des d\u00e9fis li\u00e9s \u00e0 la concurrence, aux ressources et \u00e0 la demande. Heureusement, les turbulences cr\u00e9ent des opportunit\u00e9s de r\u00e9ussite et les messages ont le potentiel d\u2019aider les entreprises du e-commerce \u00e0 att\u00e9nuer l\u2019effet des d\u00e9fis suivants\u00a0:<\/p>\n\n

    \n\n
  1. Une p\u00e9nurie de ressources alarmante\u00a0: <\/b>Quelles sont les cons\u00e9quences d\u2019une p\u00e9nurie de ressources ou de main-d\u2019\u0153uvre pour votre entreprise\u00a0? Cela peut signifier des temps d\u2019attente plus longs pour la client\u00e8le, des erreurs de commande, un pr\u00e9judice pour la r\u00e9putation de votre marque et, bien s\u00fbr, une perte potentielle de revenus. La messagerie peut \u00e9galement vous aider \u00e0 simplifier certains de vos processus op\u00e9rationnels, ce qui vous permet de communiquer plus facilement avec votre client\u00e8le. Nous y reviendrons plus tard.<\/li>\n\n\n
  2. Canal marketing traditionnel surcharg\u00e9\u00a0: <\/b>la client\u00e8le est constamment bombard\u00e9e de publicit\u00e9s, d\u2019e-mails et de catalogues pour les f\u00eates. Soyons honn\u00eates, la plupart des e-mails marketing finissent dans le dossier de spam. Les messages, \u00e0 l\u2019inverse, peuvent les toucher directement sur leurs appareils mobiles. Les donn\u00e9es ne mentent pas\u00a0: pr\u00e8s de deux tiers des consommateurs interrog\u00e9s en 2021 d\u00e9clarent pr\u00e9f\u00e9rer communiquer avec une entreprise par le biais de messages.1<\/sup><\/li>\n\n\n
  3. R\u00e9pondre aux attentes de la client\u00e8le\u00a0: <\/b>pour les leaders, l\u2019am\u00e9lioration de l\u2019exp\u00e9rience de service client\u00e8le est devenue la priorit\u00e9 la plus urgente.2<\/sup> L\u2019augmentation de la client\u00e8le s\u2019accompagne de d\u00e9fis tels que l\u2019augmentation du volume d\u2019appels, des solutions num\u00e9riques qui ne sont pas adapt\u00e9es et des attentes plus \u00e9lev\u00e9es de la part de la client\u00e8le.<\/li>\n\n<\/ol>\n\n

    L\u2019exploitation des messages peut permettre d\u2019att\u00e9nuer ces difficult\u00e9s et m\u00eame les transformer en opportunit\u00e9s d\u2019interaction et en moments de service client\u00e8le.

    Examinons les opportunit\u00e9s que repr\u00e9sentent les f\u00eates pour votre chiffre d\u2019affaires et comment les messages professionnels<\/a> peuvent ajouter de la valeur \u00e0 votre exp\u00e9rience client\u00e8le globale.<\/p>\n\n

    Les opportunit\u00e9s formidables s\u2019accompagnent de d\u00e9fis de taille pendant les f\u00eates<\/b><\/h3>\n\n

    Les entreprises du e-commerce sont confront\u00e9es \u00e0 une concurrence croissante<\/a> et \u00e0 une potentiellement plus faible attention de la client\u00e8le pendant la p\u00e9riode des f\u00eates. Qui plus est, les magasins sont souvent bond\u00e9s, ce qui entra\u00eene des files d\u2019attente, un stock d\u00e9sorganis\u00e9 et, g\u00e9n\u00e9ralement, des attentes \u00e9lev\u00e9es. La p\u00e9riode des f\u00eates repr\u00e9sente \u00e9galement une opportunit\u00e9 fruitfulle pour les entreprises d\u2019e-commerce de faciliter le parcours d\u2019achat des acheteur\u00b7ses, ce qui peut notamment se traduire par une augmentation des ventes de fin d\u2019ann\u00e9e. Alors, o\u00f9 et comment la messagerie permet-elle de sauver la situation\u00a0? Poursuivez votre lecture pour le d\u00e9couvrir.<\/p>\n\n

    Tout est une question de timing<\/b><\/h3>\n\n

    L\u2019ann\u00e9e derni\u00e8re, les ventes du e-commerce ont augment\u00e9 de 11\u00a0% et ce chiffre devrait continuer \u00e0 cro\u00eetre en raison de la tournure de plus en plus digitale des consommateur\u00b7ices et du comportement d\u2019achat actuel.3<\/sup> Ces tendances constituent une opportunit\u00e9 de taille pour votre entreprise et votre strat\u00e9gie de messagerie, mais le moment et l\u2019endroit o\u00f9 vous rencontrez votre client\u00e8le joueront un r\u00f4le d\u00e9terminant dans la r\u00e9ussite de votre ann\u00e9e fiscale.<\/p>\n\n

    L\u2019an dernier, les initiatives marketing ont commenc\u00e9 mi-octobre pour le \u00ab\u00a0Black Friday\u00a0\u00bb pendant la p\u00e9riode des f\u00eates. Nous pensons que cette tendance proactive va se poursuivre cette ann\u00e9e afin de pallier les probl\u00e8mes d\u2019exp\u00e9dition et de p\u00e9nurie de main-d\u2019\u0153uvre.4<\/sup> N\u00e9anmoins, comme nous l\u2019avons mentionn\u00e9, les p\u00e9riodes de chamboulement cr\u00e9ent des opportunit\u00e9s de r\u00e9ussite. Les entreprises doivent adopter des solutions de messagerie qui leur permettent de fournir des canaux de sensibilisation, d\u2019assistance et d\u2019autres exp\u00e9riences personnalis\u00e9es.<\/p>\n\n

    \u2192 Conseil\u00a0: offrez un acc\u00e8s anticip\u00e9 aux achats \u00e0 votre client\u00e8le\u00a0VIP. <\/b>Les probl\u00e8mes de cha\u00eene d\u2019approvisionnement se poursuivront probablement tout au long de la p\u00e9riode des achats de No\u00ebl. Envoyez des messages \u00e0 votre client\u00e8le de mani\u00e8re proactive pour lui pr\u00e9senter des produits qui, selon vous, vont vite se vendre afin qu\u2019elle puisse les acheter en avance.<\/p>\n\n

    \u2192 Conseil\u00a0: tirez parti des collections de produits personnalis\u00e9es et s\u00e9lectionn\u00e9es. <\/b>Contactez votre client\u00e8le et partagez une liste personnalis\u00e9e de produits en fonction de ses centres d\u2019int\u00e9r\u00eat. Acc\u00e9l\u00e9rez le parcours client\u00e8le et proposez des offres-cadeaux par message. Faites le gros du travail \u00e0 l\u2019avance pour la client\u00e8le afin qu\u2019elle n\u2019ait pas \u00e0 le faire elle-m\u00eame, et vous pourrez vous d\u00e9marquer.<\/p>\n\n

    \"Femme<\/figure>\n\n

    Optimiser le parcours d\u2019achat<\/b><\/h3>\n\n

    Pendant la p\u00e9riode des f\u00eates, il est plus important que jamais de s\u2019assurer que votre site\u00a0Web est optimis\u00e9 pour faciliter la navigation sur mobile et, en fin de compte, pronto pour les achats. C\u2019est particuli\u00e8rement vrai si vous investissez fortement dans les publicit\u00e9s num\u00e9riques pour g\u00e9n\u00e9rer du trafic vers votre site. Un parcours d\u2019achat difficile, avec de longs temps de chargement des pages, une navigation complexe ou un texte peu clair, peut entra\u00eener une perte de revenus et potentiellement de client\u00b7es qui ne reviendront pas.<\/p>\n\n

    Mais \u00e0 quoi ressemble concr\u00e8tement une perte de client\u00e8le potentielle\u00a0? Voyons quelques chiffres\u00a0:

    En moyenne, 85\u00a0% de la population mondiale fait des achats en ligne, ce qui signifie qu\u2019en associant une strat\u00e9gie de messagerie efficace, votre entreprise a la possibilit\u00e9 de gagner de nouvel\u00b7les client\u00b7es.5<\/sup> 80\u00a0% des adultes interrog\u00e9\u00b7es d\u00e9clarent que les messages permettent de communiquer facilement avec les entreprises. Il s\u2019agit donc de la cl\u00e9 d\u2019une strat\u00e9gie marketing efficace pour les f\u00eates.6<\/sup> Facilitez la communication avec votre entreprise. Faites en sorte que les publicit\u00e9s sociales et promotionnelles de votre entreprise redirigent vers votre plateforme de messagerie pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e, ce qui permet aux acheteur\u00b7ses d\u2019obtenir de l\u2019aide sans avoir \u00e0 envoyer d\u2019e-mail ou \u00e0 appeler un service d\u2019assistance. Les messages facilitent les conversations avec la client\u00e8le.<\/p>\n\n

    \u2192 Conseil\u00a0: facilitez l\u2019acc\u00e8s au service client\u00e8le. <\/b>Rien n\u2019est plus frustrant que d\u2019\u00eatre mis en attente pendant de longues p\u00e9riodes ou d\u2019attendre des jours pour obtenir une r\u00e9ponse par e-mail lorsqu\u2019il faut contacter une entreprise, en particulier pendant les f\u00eates. Les messages sont un excellent moyen d\u2019offrir une assistance en temps r\u00e9el. Cultivez des conversations claires et concises par le biais des messages et att\u00e9nuez l\u2019anxi\u00e9t\u00e9 potentielle qui accompagne les achats de fin d\u2019ann\u00e9e.<\/p>\n\n

    \u2192 Conseil\u00a0: facilitez les achats pour vous et votre client\u00e8le. <\/b>Personne n\u2019aime passer des heures \u00e0 parcourir de longues pages produits avec des stockages inexacts et des descriptions peu claires, au lieu de se sentir incit\u00e9\u00b7e \u00e0 acheter. Les messages ont un taux d\u2019ouverture de 98\u00a0%\u00a0: touchez la client\u00e8le plus rapidement et facilitez les achats jusqu\u2019\u00e0 la ligne d\u2019arriv\u00e9e pour que les f\u00eates de fin d\u2019ann\u00e9e soient une r\u00e9ussite pour tout le monde.7<\/sup><\/p>\n\n

    Offrez un cadeau qui ne d\u00e9\u00e7oit pas\u00a0: un service client\u00e8le exceptionnel<\/b><\/h3>\n\n

    Les achats pour les f\u00eates s\u2019accompagnent d\u2019excitation et de joie. Mais cette exp\u00e9rience peut aussi \u00eatre source de stress et d\u2019anxi\u00e9t\u00e9 en raison des produits en rupture de stock, des d\u00e9lais de livraison impr\u00e9visibles et des services d\u2019assistance qui ne r\u00e9pondent pas.

    Mais c\u2019est l\u00e0 que la solution de messagerie r\u00e9v\u00e8le toute son efficacit\u00e9\u00a0: vous pouvez cr\u00e9er et lancer des flux d\u2019assistance automatis\u00e9s pour rediriger les personnes vers les questions\/r\u00e9ponses, les bonnes ressources ou faire remonter les probl\u00e8mes d\u2019assistance, le tout via la messagerie conversationnelle. Votre entreprise pourrait constater une     diminution de 90\u00a0% du d\u00e9lai de r\u00e9ponse<\/a>, ce qui donnerait \u00e0 vos employ\u00e9\u00b7es plus de temps pour se concentrer sur le travail qui a un v\u00e9ritable impact.<\/p>\n\n

    \u2192 Astuce\u00a0: vous souhaitez suivre votre commande\u00a0?<\/b> Am\u00e9liorer votre service client\u00e8le est l\u2019une des meilleures fa\u00e7ons de vous assurer que votre entreprise reste dans l\u2019esprit de la client\u00e8le pendant les f\u00eates. En 2020, 68\u00a0% des client\u00b7es interrog\u00e9\u00b7es ont d\u00e9clar\u00e9 que le d\u00e9lai de livraison estim\u00e9 avait une incidence sur leurs achats.8<\/sup> Associez cette information au fait que 70\u00a0% des personnes interrog\u00e9es ont d\u00e9clar\u00e9 qu\u2019elles ne recommanderaient pas une entreprise qui ne communiquait pas clairement les retards de livraison et vous obtenez la recette d\u2019un d\u00e9sastre pour les f\u00eates de fin d\u2019ann\u00e9e.9<\/sup> Communiquez davantage d\u2019informations sur les estimations, les retards et les co\u00fbts de livraison en utilisant les messages, comme la marque fitness australienne Women\u2019s Best<\/a>, et tenez vos client\u00b7es inform\u00e9\u00b7es et \u00e0 l\u2019aise quant au moment et \u00e0 l\u2019endroit o\u00f9 elles et ils recevront leurs produits.<\/p>\n\n

    \u2192 Astuce\u00a0: dernier appel\u00a0! <\/b>Lorsque le temps est un facteur essentiel, comme c\u2019est g\u00e9n\u00e9ralement le cas \u00e0 la fin de l\u2019ann\u00e9e, votre entreprise doit faire de la fluidit\u00e9 de chaque processus d\u2019achat une priorit\u00e9 afin de tirer le meilleur parti des ventes de fin d\u2019ann\u00e9e. Les promotions VIP et les derni\u00e8res chances sont toujours des \u00e9v\u00e8nements excitants pour la client\u00e8le. Les messages bidirectionnels constituent une excellente occasion de permettre \u00e0 la client\u00e8le d\u2019acc\u00e9der \u00e0 des ventes exclusives, \u00e0 de nouveaux produits et \u00e0 des articles en \u00e9dition limit\u00e9e. Les messages de derni\u00e8re chance cr\u00e9ent \u00e9galement un sentiment d\u2019urgence aupr\u00e8s de votre client\u00e8le, ce qui peut contribuer \u00e0 g\u00e9n\u00e9rer des ventes.<\/p>\n\n

    \"Femme<\/figure>\n\n

    Retours et \u00e9changes<\/b><\/h3>\n\n

    En 2020, la National Federation of Retail a estim\u00e9 que les retours pendant les f\u00eates avaient co\u00fbt\u00e9 101\u00a0milliards de dollars. Ce chiffre a augment\u00e9 de mani\u00e8re significative en 2022, puisque 120\u00a0milliards de dollars de marchandises ont \u00e9t\u00e9 retourn\u00e9es entre Thanksgiving et janvier 2022.10<\/sup> Le processus de retour et d\u2019\u00e9change est une composante essentielle de vos relations commerciales avec votre client\u00e8le. Ce processus est d\u2019autant plus important pendant les f\u00eates, car il vous donne l\u2019occasion de g\u00e9rer les retours et les \u00e9changes en toute simplicit\u00e9 et de renforcer la fid\u00e9lit\u00e9 de la client\u00e8le. Comment rendre ce processus moins p\u00e9nible\u00a0? Une strat\u00e9gie de communication par messages solide vous permettra de communiquer directement avec la client\u00e8le et de l\u2019informer \u00e0 chaque \u00e9tape du processus.<\/p>\n\n

    \u2192 Conseil\u00a0: apr\u00e8s l\u2019achat, comment initier un retour ou un \u00e9change\u00a0? <\/b>Les messages peuvent facilement guider la client\u00e8le tout au long du processus de retour ou d\u2019\u00e9change. Si un\u00b7e client\u00b7e ne sait pas comment fonctionne le processus de retour ou d\u2019\u00e9change, s\u2019il ou elle recevra un cr\u00e9dit dans la boutique ou un remboursement, sous quel d\u00e9lai les retours doivent \u00eatre effectu\u00e9s, etc., il ou elle est moins susceptible de revenir et d\u2019effectuer un autre achat. Communiquez directement avec votre client\u00e8le pour l\u2019aider tout au long de ce processus fastidieux et proposez-lui la possibilit\u00e9 d\u2019effectuer un \u00e9change plut\u00f4t qu\u2019un retour. Cela permet d\u2019optimiser l\u2019exp\u00e9rience pour les deux\u00a0parties.<\/p>\n\n

    \u2192 Astuce\u00a0: vous souhaitez suivre votre commande\u00a0?<\/b> Observer un achat se d\u00e9placer en temps r\u00e9el d\u2019un entrep\u00f4t \u00e0 la porte d\u2019entr\u00e9e de la client\u00e8le fait d\u00e9sormais partie int\u00e9grante du processus d\u2019achat. Le processus de suivi doit susciter l\u2019engouement et l\u2019anticipation. Les notifications de suivi ont \u00e9galement un taux d\u2019ouverture de 50 \u00e0 80\u00a0%, ce qui signifie que la client\u00e8le veut savoir o\u00f9 se trouvent ses articles et quand ils seront livr\u00e9s. 11<\/sup> Pendant les f\u00eates de fin d\u2019ann\u00e9e, lorsque les d\u00e9lais d\u2019exp\u00e9dition peuvent \u00eatre retard\u00e9s ou que vous voulez vous assurer qu\u2019un colis arrive \u00e0 la bonne adresse, les messages de suivi sont particuli\u00e8rement utiles.<\/p>\n\n

    La p\u00e9riode des f\u00eates approche \u00e0 grands pas<\/b><\/h3>\n\n

    Les f\u00eates approchent \u00e0 grands pas. C\u2019est l\u2019occasion pour votre entreprise d\u2019e-commerce d\u2019\u00e9largir la port\u00e9e de ses communications avec la client\u00e8le et de ses initiatives marketing gr\u00e2ce aux messages. Il est donc temps de commencer \u00e0 r\u00e9fl\u00e9chir au type de strat\u00e9gie de messagerie qui vous permettra de vous d\u00e9marquer de vos concurrents et de vous pr\u00e9senter \u00e0 votre client\u00e8le. Cr\u00e9ez un parcours d\u2019achat pour l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 du funnel qui int\u00e8gre les messages et accompagne votre client\u00e8le \u00e0 chaque \u00e9tape, de la d\u00e9couverte \u00e0 l\u2019apr\u00e8s-vente. Que les client\u00b7es profitent des ventes pour les f\u00eates pour faire des achats pour elles ou eux-m\u00eames ou pour d\u2019autres, l\u2019exp\u00e9rience est inoubliable.<\/p>\n\n

    Les opportunit\u00e9s formidables s\u2019accompagnent de d\u00e9fis de taille pendant les f\u00eates<\/b><\/h3>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

    La p\u00e9riode des f\u00eates approche \u00e0 grands pas. Pour les entreprises du e-commerce, elle repr\u00e9sente une incroyable opportunit\u00e9 de tirer parti de l\u2019une des p\u00e9riodes les plus importantes et g\u00e9n\u00e9ratrices de revenus de l\u2019ann\u00e9e. Mais comme vous le dira tout\u00b7e responsable du e-commerce, c\u2019est plus facile \u00e0 dire qu\u2019\u00e0 faire. 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