{"id":12890,"date":"2026-04-10T12:26:45","date_gmt":"2026-04-10T16:26:45","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/resources\/success-stories\/capitec-bank\/"},"modified":"2026-04-30T17:19:40","modified_gmt":"2026-04-30T21:19:40","slug":"capitec-bank","status":"publish","type":"success-story","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/fr\/resources\/success-stories\/capitec-bank\/","title":{"rendered":"Capitec\u00a0Bank"},"content":{"rendered":"\n
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\"Logo<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Marque<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Pour relever les d\u00e9fis li\u00e9s aux temps d\u2019attente prolong\u00e9s auxquels la client\u00e8le est confront\u00e9e, ainsi qu\u2019aux taux \u00e9lev\u00e9s d\u2019abandon des appels, la banque sud-africaine a lanc\u00e9 une exp\u00e9rience de banque conversationnelle sur la plateforme WhatsApp\u00a0Business. R\u00e9sultat\u00a0: un taux de r\u00e9solution au premier contact de 77\u00a0% et la gestion efficace d\u2019une base de clients accrue de 37\u00a0%, sans remaniement majeur du personnel.<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n
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L\u2019histoire<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Des services bancaires \u00e0 faible co\u00fbt et accessibles<\/h3>\n\n\n\n

Capitec\u00a0Bank est une banque sud-africaine connue pour sa strat\u00e9gie visant \u00e0 fournir des services financiers simples, accessibles et abordables \u00e0 une client\u00e8le professionnelle et aux particuliers. Fond\u00e9e en 2001, Capitec a r\u00e9volutionn\u00e9 le secteur en ciblant le march\u00e9 des populations \u00e0 faible revenu insuffisamment desservi avec un mod\u00e8le bancaire transparent et \u00e0 faible co\u00fbt.<\/p>\n<\/div>\n\n

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L\u2019objectif<\/mark><\/h2>\n\n\n\n
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Am\u00e9liorer le service client\u00e8le<\/h3>\n\n\n\n

Face \u00e0 une base de clients qui augmente rapidement (16\u00a0millions de personnes en\u00a02021), Capitec a d\u00fb relever des d\u00e9fis de taille li\u00e9s \u00e0 son mod\u00e8le de service client\u00e8le classique, qui reposait sur une assistance en agence et des centres d\u2019appels. Ce mod\u00e8le entra\u00eenait des temps d\u2019attente trop importants et des taux d\u2019abandon \u00e9lev\u00e9s. En outre, l\u2019\u00e9quipe d\u2019assistance de Capitec n\u2019\u00e9tait pas toujours en mesure de traiter efficacement le volume \u00e9lev\u00e9 de demandes de la client\u00e8le, et les co\u00fbts de d\u00e9placement pour acc\u00e9der aux services en agence repr\u00e9sentaient une charge financi\u00e8re suppl\u00e9mentaire pour certain\u00b7es client\u00b7es.<\/p>\n<\/div>

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\u00ab\u00a0Avec la banque conversationnelle, WhatsApp nous aide \u00e0 concr\u00e9tiser notre vision\u00a0: devenir un partenaire financier de confiance pour notre client\u00e8le. Nous allons \u00e0 sa rencontre sur son canal de pr\u00e9dilection et interagissons avec elle selon ses modalit\u00e9s. Nous utilisons donc WhatsApp non seulement pour simplifier l\u2019exp\u00e9rience bancaire, mais aussi pour nouer des relations qui ont du sens.\u00a0\u00bb<\/p>\nWaldo Steenkamp,<\/strong>

Head of Engineering<\/cite><\/blockquote>\n<\/div>\n\n

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La solution<\/mark><\/h2>\n\n\n\n
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Une assistance bancaire simple et fiable<\/h3>\n\n\n\n

Afin d\u2019am\u00e9liorer l\u2019exp\u00e9rience client\u00e8le tout en soutenant sa croissance continue, Capitec a introduit une solution de banque conversationnelle sur la plateforme WhatsApp\u00a0Business. La banque a utilis\u00e9 les messages marketing, utilitaires et d\u2019authentification sur WhatsApp pour offrir une assistance client\u00e8le fluide et intuitive. La client\u00e8le pouvait lancer une conversation en envoyant directement un message \u00e0 la banque sur WhatsApp. L\u2019exp\u00e9rience automatis\u00e9e l\u2019accueillait alors chaleureusement et lui pr\u00e9sentait un menu d\u2019options via une interface conviviale, con\u00e7ue pour une navigation \u00e0 faible consommation de donn\u00e9es et adapt\u00e9e aux petits \u00e9crans.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n

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\"Interface<\/figure>\n\n<\/div>\n\t<\/div>\n\t\"\"\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n
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Les services propos\u00e9s sur WhatsApp incluaient\u00a0:<\/p>\n\n\n\n