{"id":12902,"date":"2024-05-07T12:26:00","date_gmt":"2024-05-07T16:26:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/resources\/success-stories\/urbano-envios\/"},"modified":"2026-04-20T16:42:07","modified_gmt":"2026-04-20T20:42:07","slug":"urbano-envios","status":"publish","type":"success-story","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/fr\/resources\/success-stories\/urbano-envios\/","title":{"rendered":"Urbano\u00a0Env\u00edos"},"content":{"rendered":"\n
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\"Logo<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Marque<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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\"Logo<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Fournisseur de solutions WhatsApp\u00a0Business<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Urbano\u00a0Env\u00edos utilise la plateforme WhatsApp\u00a0Business pour confirmer l\u2019adresse des destinataires de courriers et colis importants (comme les cartes de cr\u00e9dit) et leur envoyer des rappels sur les justificatifs \u00e0 fournir lors de la remise, afin de proposer un service plus pr\u00e9cis et efficace \u00e0 moindre co\u00fbt.<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n
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\n\t100%<\/p>\n\n\n\n

Taux de livraisons r\u00e9ussies apr\u00e8s confirmation d\u2019adresse via WhatsApp<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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\n\t2\u00a0fois<\/p>\n\n\n\n

Augmentation de la productivit\u00e9 due \u00e0 WhatsApp<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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\n\t60%<\/p>\n\n\n\n

Taux de lecture des messages dans WhatsApp<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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\n\t35%<\/p>\n\n\n\n

Diminution des changements d\u2019adresse saisis manuellement par les agent\u00b7es<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

*Les r\u00e9sultats sont uniques et fournis par l\u2019entreprise pr\u00e9sent\u00e9e. Les r\u00e9sultats des success stories varient, car ils d\u00e9pendent de nombreux facteurs.<\/em><\/p>\n<\/div>\n\n

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Leur histoire<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

La livraison \u00e0 domicile en toute s\u00e9curit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n

Urbano\u00a0Env\u00edos est l\u2019une des plus grandes entreprises de logistique et de messagerie en Am\u00e9rique\u00a0latine, pr\u00e9sente au P\u00e9rou, en \u00c9quateur et au Salvador. Sp\u00e9cialis\u00e9e dans les services B2B et B2C, l\u2019entreprise a install\u00e9 son si\u00e8ge social en \u00c9quateur. Sa client\u00e8le se compose d\u2019\u00e9tablissements financiers, d\u2019op\u00e9rateurs de t\u00e9l\u00e9communication, de retailers traditionnels et de soci\u00e9t\u00e9s d\u2019e-commerce.<\/p>\n<\/div>\n\n

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Leur objectif<\/mark><\/h2>\n\n\n\n
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Des livraisons rapides et pr\u00e9cises, en toutes circonstances<\/h3>\n\n\n\n

Urbano\u00a0Env\u00edos cherchait un moyen de garantir la livraison de colis provenant d\u2019\u00e9tablissements financiers \u00e0 la bonne adresse d\u00e8s la premi\u00e8re\u00a0tentative afin de r\u00e9duire ses co\u00fbts, ses besoins en main-d\u2019\u0153uvre et le nombre de d\u00e9placements. Elle souhaitait fluidifier les livraisons en proposant aux destinataires un moyen de communication interactif pour confirmer leur adresse et obtenir des rappels sur les justificatifs \u00e0 fournir.<\/p>\n<\/div>

\"A<\/figure><\/div>\n<\/div>\n\n
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Leur solution<\/mark><\/h2>\n\n\n\n
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\"Une
Proactive customer address validation ensures timely and accurate delivery<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n
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Un canal de communication interactif<\/h3>\n\n\n\n

En tant que leader sur le march\u00e9 de la logistique et de la messagerie en Am\u00e9rique\u00a0latine, Urbano\u00a0Env\u00edos garantit \u00e0 sa client\u00e8le une livraison aussi sure et efficace que possible. Les entreprises en \u00c9quateur font souvent appel \u00e0 Urbano\u00a0Env\u00edos pour livrer \u00e0 leurs client\u00b7es des documents, des colis, des cartes de cr\u00e9dit et d\u2019autres paquets importants. Ce march\u00e9 a connu une croissance fulgurante lors de la pand\u00e9mie en raison de la fermeture des locaux et de l\u2019indisponibilit\u00e9 de la remise en personne.<\/p>\n\n\n\n

Le personnel d\u2019Urbano se fiait toujours \u00e0 la derni\u00e8re adresse personnelle ou professionnelle fournie \u00e0 la banque par le ou la destinataire. En cas d\u2019erreur, le colis \u00e9tait renvoy\u00e9 \u00e0 l\u2019entrep\u00f4t. Les \u00e9quipes devaient alors rechercher manuellement la nouvelle adresse du client ou de la cliente et la saisir dans les bases de donn\u00e9es internes. D\u2019autre part, m\u00eame quand l\u2019adresse \u00e9tait correcte, les destinataires ne pouvaient pas recevoir leur colis sans les bons justificatifs.<\/p>\n\n\n\n

Urbano envoyait des notifications sur les livraisons en cours et des demandes de confirmation d\u2019adresse par SMS, mais la nature unilat\u00e9rale de ce moyen de communication emp\u00eachait les destinataires de tenir l\u2019entreprise inform\u00e9e de tout changement. De plus, la limitation de caract\u00e8res inh\u00e9rente aux SMS ne permettait pas de communiquer l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 des justificatifs \u00e0 pr\u00e9senter lors de la remise (comme la carte d\u2019identit\u00e9).<\/p>\n\n\n\n

Urbano avait donc besoin d\u2019un moyen de communication plus rapide et interactif, et s\u2019est tourn\u00e9e vers WhatsApp, tr\u00e8s populaire au sein de sa client\u00e8le en \u00c9quateur. Avec l\u2019aide de la plateforme de communication Aldeamo, Urbano a cr\u00e9\u00e9 un canal sur la plateforme WhatsApp\u00a0Business.<\/p>\n\n\n\n

Quand un client ou une cliente accepte de recevoir des notifications dans WhatsApp, il ou elle re\u00e7oit un message l\u2019invitant \u00e0 confirmer ou \u00e0 modifier l\u2019adresse inscrite dans la base de donn\u00e9es deux\u00a0jours avant la date de livraison. En cas de modification, cette personne re\u00e7oit un message l\u2019invitant \u00e0 indiquer sa nouvelle adresse en retour.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n

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\u00ab\u00a0Gr\u00e2ce \u00e0 WhatsApp, nous pouvons apporter un soin personnalis\u00e9 aux demandes de notre client\u00e8le qui peut alors plus sereinement effectuer ses achats, y compris les plus gros. Sur WhatsApp, un ou une m\u00eame conseiller\u00b7\u00e8re peut mener jusqu\u2019\u00e0 six\u00a0conversations simultan\u00e9ment, de quoi acc\u00e9l\u00e9rer le service et r\u00e9pondre \u00e0 davantage de demandes. Depuis que nous utilisons WhatsApp, nos d\u00e9lais de r\u00e9ponse sont pass\u00e9s de cinq \u00e0 une\u00a0minute.\u00a0\u00bb<\/p>\nWilson Salom\u00f3n Rojas Jimenez<\/strong>

Customer Service Operations Coordinator<\/cite><\/blockquote>\n<\/div>\n\n

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\"Une
Pre-delivery messaging informs customers of documentation required to receive package<\/figcaption><\/figure>\n<\/div>\n\n\n\n
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Gr\u00e2ce \u00e0 son nouveau canal dans WhatsApp, Urbano a pu d\u00e9terminer qu\u2019environ 40\u00a0% des client\u00b7es ayant r\u00e9pondu au message de confirmation avaient besoin de modifier leur adresse avant la livraison.<\/p>\n\n\n\n

Andr\u00e9s Borrero Perell\u00f3, PDG d\u2019Urbano\u00a0Env\u00edos, explique\u00a0: \u00ab\u00a0WhatsApp est tellement rapide et pratique que le nombre de r\u00e9ponses \u00e0 nos demandes de confirmation a augment\u00e9, et que nous avons atteint un taux de lecture des messages de 60\u00a0%. Auparavant, la moiti\u00e9 de nos \u00e9checs de livraison \u00e9tait due \u00e0 un probl\u00e8me d\u2019adresse. Aujourd\u2019hui, l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 des client\u00b7es ayant r\u00e9pondu au message de confirmation via WhatsApp re\u00e7oit ses colis d\u00e8s la premi\u00e8re\u00a0tentative.\u00a0\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Ana\u00a0Cadillo, responsable marketing chez Aldeamo, ajoute\u00a0: \u00ab\u00a0En utilisant WhatsApp de mani\u00e8re proactive, Urbano\u00a0Env\u00edos garantit \u00e0 la client\u00e8le ayant adh\u00e9r\u00e9 \u00e0 ce syst\u00e8me un service rapide et efficace. Dans le m\u00eame temps, elle r\u00e9duit ses co\u00fbts de stockage et de main-d\u2019\u0153uvre en diminuant le nombre de colis renvoy\u00e9s et d\u2019adresses \u00e0 chercher.\u00a0\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Davantage de client\u00b7es pr\u00e9parent les justificatifs n\u00e9cessaires avant la livraison, ce qui permet \u00e0 Urbano de r\u00e9duire le nombre de trajets effectu\u00e9s par ses \u00e9quipes de livraison. De m\u00eame, les agent\u00b7es d\u2019Urbano passent moins de temps \u00e0 chercher les adresses ou \u00e0 traiter les appels de la client\u00e8le concernant les changements d\u2019adresse.<\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u00a0Coordonner la remise des cartes de cr\u00e9dit via WhatsApp nous a fait gagner deux\u00a0jours de productivit\u00e9. Le temps pass\u00e9 sur des t\u00e2ches telles que la recherche d\u2019adresse a diminu\u00e9 de 25\u00a0%. Nos \u00e9quipes consacrent ainsi plus de temps au service de notre client\u00e8le, ajoute M.\u00a0Perell\u00f3. Le nombre de demandes de changement d\u2019adresse \u00e9manant des client\u00b7es, qui sont trait\u00e9es manuellement par les agent\u00b7es, a \u00e9galement baiss\u00e9 de 35\u00a0%.\u00a0\u00bb<\/p>\n\n\n\n

Inspir\u00e9e par les gains de productivit\u00e9 et de qualit\u00e9 de service, Urbano souhaite maintenant automatiser l\u2019int\u00e9gralit\u00e9 du processus de livraison via WhatsApp.<\/p>\n\n\n\n

\u00ab\u00a0Gr\u00e2ce \u00e0 WhatsApp, nous avons transform\u00e9 en profondeur nos processus de livraison pour proposer \u00e0 notre client\u00e8le un service plus performant \u00e0 moindre co\u00fbt\u00a0\u00bb, conclut M.\u00a0Perell\u00f3.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n

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Leur r\u00e9ussite<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Avec la plateforme WhatsApp\u00a0Business, Urbano\u00a0Env\u00edos a cr\u00e9\u00e9 un canal de communication garantissant un taux de r\u00e9ussite des livraisons de 100\u00a0%, un gain de productivit\u00e9 et un service client\u00e8le de meilleure qualit\u00e9.<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

\"An<\/figure>
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Davantage de pr\u00e9cision et d\u2019efficacit\u00e9<\/h3>\n\n\n\n