{"id":13024,"date":"2025-10-22T00:00:00","date_gmt":"2025-10-22T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/resources\/success-stories\/bank-raya\/"},"modified":"2026-04-21T16:24:53","modified_gmt":"2026-04-21T20:24:53","slug":"bank-raya","status":"publish","type":"success-story","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/fr\/resources\/success-stories\/bank-raya\/","title":{"rendered":"Bank\u00a0Raya"},"content":{"rendered":"\n
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Fournisseur de solutions WhatsApp\u00a0Business<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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La banque en ligne s\u2019est associ\u00e9e \u00e0 Qiscus, un partenaire Meta\u00a0Business, pour repenser son approche du service client\u00e8le en utilisant la plateforme WhatsApp\u00a0Business. R\u00e9sultat\u00a0: une r\u00e9duction de 97\u00a0% des d\u00e9lais de traitement des demandes*.<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n
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\n\t3\u00a0minutes<\/p>\n\n\n\n

Temps de r\u00e9ponse initiale moyen de l\u2019\u00e9quipe en direct via WhatsApp de 3\u00a0minutes*<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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\n\t97\u00a0%<\/p>\n\n\n\n

R\u00e9duction de 97\u00a0% du d\u00e9lai de traitement moyen*<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

*\u00a0Les r\u00e9sultats sont auto\u00e9valu\u00e9s et ne sont pas reproductibles \u00e0 l\u2019identique. Les r\u00e9sultats individuels g\u00e9n\u00e9ralement attendus seront diff\u00e9rents.<\/em><\/p>\n<\/div>\n\n

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Leur histoire<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Banque num\u00e9rique pour l\u2019\u00e9conomie des petits boulots<\/h3>\n\n\n\n

Bank\u00a0Raya est une filiale bancaire digitale de la banque nationale indon\u00e9sienne Bank\u00a0Rakyat\u00a0Indonesia (Bank\u00a0BRI). Elle offre des services financiers et des microcr\u00e9dits aux personnes qui travaillent dans l\u2019\u00e9conomie des petits boulots.<\/p>\n<\/div>\n\n

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Leur objectif<\/mark><\/h2>\n\n\n\n
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Am\u00e9liorer les d\u00e9lais de traitement des demandes<\/h3>\n\n\n\n

Selon l\u2019\u00e9quipe de surveillance des op\u00e9rations num\u00e9riques de Bank\u00a0Raya, charg\u00e9e du service client\u00e8le, le centre d\u2019appels t\u00e9l\u00e9phoniques de la banque constituait un goulot d\u2019\u00e9tranglement majeur qui ralentissait l\u2019\u00e9quipe de service client\u00e8le et limitait le traitement efficace des demandes. L\u2019\u00e9quipe s\u2019est alors mise \u00e0 la recherche d\u2019une solution \u00e9volutive qui permettrait au personnel de traiter un grand nombre de demandes simultan\u00e9ment, tout en r\u00e9duisant le temps de traitement de chacune d\u2019entre elles.<\/p>\n<\/div>

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\u00ab\u00a0Nous avions test\u00e9 plusieurs applications de messagerie par le pass\u00e9, toutefois quand nous avons pris conscience que WhatsApp repr\u00e9sentait la plateforme pr\u00e9f\u00e9r\u00e9e pour 90\u00a0% de notre client\u00e8le, nous avons d\u00e9cid\u00e9 de l\u2019utiliser. La plateforme WhatsApp\u00a0Business nous permet de rassembler l\u2019ensemble des interactions avec la client\u00e8le. Ainsi, non seulement les \u00e9quipes de surveillance des op\u00e9rations num\u00e9riques y ont acc\u00e8s, mais \u00e9galement d\u2019autres services comme le service informatique. Par ailleurs, WhatsApp nous permet de renforcer nos efforts de pr\u00e9vention contre la fraude gr\u00e2ce \u00e0 ses fonctionnalit\u00e9s de v\u00e9rification int\u00e9gr\u00e9es.\u00a0\u00bb<\/p>\nTerihamka Malyan Ibrahim<\/strong>

Head of Digital Contact and Incident Management, Bank Raya<\/cite><\/blockquote>\n<\/div>\n\n

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Leur solution<\/mark><\/h2>\n\n\n\n
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Publicit\u00e9s\u00a0WhatsApp optimis\u00e9es pour les achats<\/h3>\n\n\n\n

Bank\u00a0Raya a collabor\u00e9 avec Qiscus, partenaire Meta\u00a0Business, dans le cadre de la mise en place de la plateforme WhatsApp\u00a0Business ainsi que du widget de messagerie en direct Qiscus. Cette collaboration a permis d\u2019\u00e9tablir de nouveaux canaux de communication pour un service client\u00e8le bas\u00e9 sur la messagerie. Il s\u2019agit l\u00e0 de solutions simples \u00e0 mettre en \u0153uvre. L\u2019\u00e9quipe du service client\u00e8le a alors pu r\u00e9pondre par message quelques jours seulement apr\u00e8s la configuration.<\/p>\n\n\n\n

Le parcours de messagerie de la client\u00e8le de Bank\u00a0Raya pr\u00e9sente plusieurs points d\u2019entr\u00e9e et de r\u00e9entr\u00e9e\u00a0: le compte WhatsApp officiel de la banque g\u00e9r\u00e9 sur la plateforme WhatsApp\u00a0Business, les discussions en direct dans l\u2019application Bank\u00a0Raya g\u00e9r\u00e9es via le widget de messagerie en direct de Qiscus, et les appels vid\u00e9o en direct dans l\u2019application Bank\u00a0Raya. Chaque demande de la part de la client\u00e8le est g\u00e9r\u00e9e par une personne en direct qui fournit une assistance personnalis\u00e9e. La plateforme WhatsApp\u00a0Business est utilis\u00e9e pour r\u00e9pondre aux demandes g\u00e9n\u00e9rales de la client\u00e8le, tandis que le widget permet d\u2019offrir une assistance sp\u00e9cifique pour les produits. Les demandes complexes n\u00e9cessitant une enqu\u00eate plus approfondie sont facilement transf\u00e9r\u00e9es par les membres de l\u2019\u00e9quipe dans WhatsApp. Dans l\u2019attente de la r\u00e9solution du probl\u00e8me, une explication claire est donn\u00e9e avant de cl\u00f4turer la conversation si n\u00e9cessaire. La client\u00e8le re\u00e7oit alors des informations concernant leur demande via des messages utilitaires sur WhatsApp.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n

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Depuis que la banque a adopt\u00e9 une approche de contact par messages, 90\u00a0% des demandes de sa client\u00e8le sont trait\u00e9es via la plateforme WhatsApp\u00a0Business et le widget d\u2019application, et seulement 10\u00a0% via le centre d\u2019appels. Cela a permis de r\u00e9duire les d\u00e9lais de traitement, de booster la productivit\u00e9 de l\u2019\u00e9quipe de service client\u00e8le et de favoriser les interactions avec la client\u00e8le. Les \u00e9quipes n\u2019ont pas pour autant \u00e9t\u00e9 r\u00e9duites. En effet, l\u2019augmentation des demandes a entra\u00een\u00e9 une vague de recrutements.<\/p>\n\n\n\n

Une fois qu\u2019une demande est r\u00e9solue, Bank\u00a0Raya et Qiscus recueillent les avis de satisfaction de la client\u00e8le en temps r\u00e9el sur WhatsApp et leur propre application. Bank\u00a0Raya envoie \u00e9galement un sondage mensuel de satisfaction client\u00e8le via les messages utilitaires WhatsApp. Ces sondages qualitatifs prennent la forme de conversations bilat\u00e9rales g\u00e9r\u00e9es directement par les membres de l\u2019\u00e9quipe afin de favoriser le dialogue ouvert avec la client\u00e8le. Bank\u00a0Raya indique que ses scores de satisfaction client\u00e8le ont augment\u00e9 depuis la refonte de son approche du service client\u00e8le.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n

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Leur r\u00e9ussite<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Des d\u00e9lais de r\u00e9ponse et de traitement plus rapides<\/h3>\n\n\n\n

Voici les r\u00e9sultats de performance constat\u00e9s par Bank\u00a0Raya entre la mise en \u0153uvre initiale en juillet\u00a02022 et le 6\u00a0juin 2024\u00a0:<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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