{"id":10145,"date":"2022-07-05T00:00:00","date_gmt":"2022-07-05T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/blog\/o-futuro-do-suporte-e-preciso-ir-alem-das-centrais-de-atendimento-e-dos-apps-nativos\/"},"modified":"2026-04-18T18:14:17","modified_gmt":"2026-04-18T22:14:17","slug":"beyond-call-centers-and-native-apps","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/pt-br\/blog\/beyond-call-centers-and-native-apps\/","title":{"rendered":"O futuro do suporte: \u00e9 preciso ir al\u00e9m das centrais de atendimento e dos apps nativos"},"content":{"rendered":"\n

As centrais de atendimento est\u00e3o obsoletas ou s\u00f3 precisam de uma transforma\u00e7\u00e3o digital?<\/b><\/h3>\n\n

Todos n\u00f3s sabemos bem como \u00e9 estressante ter que ligar para o atendimento ao cliente: longos tempos de espera, op\u00e7\u00f5es confusas da atendente eletr\u00f4nica e conversas frustrantes com atendentes que parecem n\u00e3o entender nosso problema. E, agora, soma-se a isso a telefonofobia das gera\u00e7\u00f5es mais novas<\/u><\/a>. Tudo isso significa que, apesar dos cont\u00ednuos aprimoramentos tecnol\u00f3gicos e processuais, fazer uma chamada telef\u00f4nica frequentemente \u00e9 a \u00faltima op\u00e7\u00e3o quando algu\u00e9m precisa contatar uma empresa.<\/p>\n\n

Em virtude dessas mudan\u00e7as, as empresas com vis\u00e3o de futuro se adaptaram.<\/b><\/p>\n\n

As centrais de atendimento evolu\u00edram, tornando-se centrais de contato multicanal. As equipes de suporte t\u00eam endere\u00e7os de e-mail exclusivos e f\u00e1ceis de encontrar. Agora, a funcionalidade de conversa com uso de intelig\u00eancia artificial aparece quando entramos nos sites. As op\u00e7\u00f5es de suporte foram inclu\u00eddas nos apps para celular nativos de muitas empresas. Essas solu\u00e7\u00f5es t\u00eam sido bem-sucedidas, mas elas tamb\u00e9m t\u00eam seus problemas, tanto sociais quanto funcionais, como as empresas est\u00e3o percebendo.<\/p>\n\n

Um exemplo claro \u00e9 o email, que est\u00e1 sendo rapidamente adicionado \u00e0 lista de \u201cn\u00e3o, obrigado\u201d junto com liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas, ]]>especialmente entre a gera\u00e7\u00e3o Z<\/a>]]>. O bate-papo ao vivo em um site requer que o cliente permane\u00e7a ativo e engajado no site. Quando isso n\u00e3o \u00e9 poss\u00edvel, muitos clientes recorrem ao email ou liga\u00e7\u00f5es telef\u00f4nicas para finalizar a intera\u00e7\u00e3o de suporte. Embora os apps nativos muitas vezes n\u00e3o apresentem esses problemas, as tend\u00eancias mostram que a maioria dos usu\u00e1rios provavelmente n\u00e3o interage regularmente com apps nativos. Na verdade, a maioria dos usu\u00e1rios de dispositivos interage com apenas 10 apps por dia, e 25% dos apps baixados n\u00e3o s\u00e3o usados ap\u00f3s a abertura inicial.]]>1]]><\/p>\n\n

Felizmente, os avan\u00e7os na tecnologia de mensagens est\u00e3o criando possibilidades totalmente novas para as empresas que querem interagir com os clientes durante a jornada de compra. Os apps de mensagens est\u00e3o sempre entre os apps mais baixados e usados.2<\/sup> Al\u00e9m disso, eles est\u00e3o se tornando cada vez mais um canal de escolha para consumidores que desejam se conectar com empresas. Na verdade, uma pesquisa de 2020 descobriu que 75% dos entrevistados preferem se conectar a empresas por meio de apps de mensagens.3<\/sup> Adicione recursos centrados em empresas, como automa\u00e7\u00e3o<\/u><\/a> e APIs<\/u><\/a> que se integram facilmente \u00e0s pilhas de tecnologia de suporte. Assim, as empresas podem usar essas ferramentas em escala para interagir com clientes do jeito que eles preferem.<\/p>\n\n

Mas o que uma experi\u00eancia de atendimento ao cliente baseada em mensagens tem de especial? Veremos isso agora.<\/b><\/p>\n\n

\"Painel<\/figure>\n\n

Mensagens vs. servi\u00e7o tradicional por chamada telef\u00f4nica<\/b><\/h3>\n\n

As mensagens modernas e o servi\u00e7o telef\u00f4nico tradicional s\u00e3o duas experi\u00eancias completamente diferentes. As mensagens s\u00e3o uma forma de comunica\u00e7\u00e3o ass\u00edncrona, permitindo que o cliente converse na hora que lhe for conveniente. Se um agente n\u00e3o estiver dispon\u00edvel, ou se o cliente n\u00e3o puder responder imediatamente, n\u00e3o ser\u00e1 preciso ligar e esperar novamente: \u00e9 s\u00f3 continuar a conversa de onde parou. O atendimento telef\u00f4nico \u00e9 uma conversa s\u00edncrona e em tempo real, em que o cliente precisa ficar esperando at\u00e9 que algu\u00e9m possa ajud\u00e1-lo.<\/p>\n\n

Al\u00e9m de ajudar na redu\u00e7\u00e3o dos tempos de espera, as mensagens permitem um registro completo da intera\u00e7\u00e3o. Dessa forma, o cliente repete menos sua solicita\u00e7\u00e3o ou problema, pois ter de se explicar v\u00e1rias vezes \u00e9 uma frustra\u00e7\u00e3o comum com o suporte por telefone.<\/p>\n\n

Outra supervantagem das mensagens \u00e9 a possibilidade de usar documentos e m\u00eddias. Ao telefone, os agentes e os clientes precisam utilizar outros sistemas, como e-mail ou sites, para a troca de informa\u00e7\u00f5es. Por outro lado, uma rica experi\u00eancia de mensagens permite o envio de fotos, v\u00eddeos, documentos, localiza\u00e7\u00f5es e muito mais durante a conversa. Isso reduz a possibilidade de desist\u00eancia por ter que ir de um app para outro e ajuda a chegar a uma solu\u00e7\u00e3o mais rapidamente.<\/p>\n\n

Por fim, ao usar mensagens automatizadas, as empresas normalmente conseguem resolver problemas de baixa complexidade com um modelo de autoatendimento. Dessa maneira, elas reservam os agentes de atendimento ao cliente para a solu\u00e7\u00e3o de problemas complexos que precisam da interven\u00e7\u00e3o humana.<\/p>\n\n

Mensagens vs. op\u00e7\u00f5es de suporte alternativas<\/b><\/h3>\n\n

O e-mail, a conversa no site e os apps nativos ajudam a resolver alguns dos problemas das chamadas telef\u00f4nicas. Entretanto, eles tamb\u00e9m t\u00eam desvantagens. Algumas delas s\u00e3o sociais, o que significa que h\u00e1 uma probabilidade menor de os usu\u00e1rios adotarem esses canais. Eles tamb\u00e9m podem oferecer uma experi\u00eancia abaixo da m\u00e9dia. Outros inconvenientes s\u00e3o t\u00e9cnicos, como ainda precisar de intera\u00e7\u00f5es de um agente em tempo real ou n\u00e3o conseguir resolver um problema sem mudar de plataforma. As mensagens podem ajudar a resolver esses dois tipos de problemas.<\/p>\n\n

Elas permitem uma comunica\u00e7\u00e3o mais r\u00e1pida e clara do que o e-mail, al\u00e9m de eliminarem a necessidade de os clientes e os agentes de suporte acessarem uma caixa de entrada lotada<\/u><\/a> ou acompanharem respostas em conversas enormes. Ademais, levando em considera\u00e7\u00e3o que uma pesquisa de 2021<\/u><\/a> constatou que 62% das empresas n\u00e3o respondem aos e-mails de suporte, a conversa por mensagens ajuda a evitar que os clientes sejam ignorados. As mensagens permitem que os clientes entrem em contato quando quiserem, na plataforma preferida deles, o que contribui para aumentar a probabilidade de ado\u00e7\u00e3o do usu\u00e1rio. Eles n\u00e3o precisam mais manter uma janela de conversa aberta no navegador ou no app nativo. E, dada a sensa\u00e7\u00e3o cont\u00ednua de fadiga de apps<\/u><\/a>, as mensagens ajudam na conex\u00e3o com clientes que n\u00e3o baixariam um novo app.<\/p>\n\n

Ent\u00e3o, o que tudo isso significa?<\/b><\/h3>\n\n

Significa que as centrais de contato come\u00e7ar\u00e3o a desaparecer ou que os apps nativos ser\u00e3o retirados das lojas de apps? Achamos isso improv\u00e1vel. H\u00e1 in\u00fameros bons motivos para manter equipes de suporte inteligentes e bem treinadas, al\u00e9m da experi\u00eancia \u00fanica oferecida por um app nativo. Felizmente, as plataformas modernas de mensagens, como o WhatsApp, o Messenger e o Instagram Direct, oferecem solu\u00e7\u00f5es comerciais que podem complementar as ferramentas que voc\u00ea j\u00e1 usa. Desde a funcionalidade de \u201cclique para\u201d que abre uma conversa diretamente a partir do seu site, app ou an\u00fancio at\u00e9 as APIs que podem se integrar aos seus sistemas de back-end. Uma experi\u00eancia de conversa robusta e rica pode ser criada de diversas formas e escopos, conforme suas necessidades.<\/p>\n\n

Na verdade, muitas empresas j\u00e1 come\u00e7aram a usar solu\u00e7\u00f5es de mensagens. Um estudo da McKinsey constatou que 77% das organiza\u00e7\u00f5es que participaram da pesquisa j\u00e1 implantaram plataformas digitais. Infelizmente, a pesquisa tamb\u00e9m constatou que apenas 12% dessas empresas fizeram uma integra\u00e7\u00e3o eficiente desses sistemas.4<\/sup> A diferen\u00e7a entre adicionar novas funcionalidades e transformar a experi\u00eancia do cliente est\u00e1 na integra\u00e7\u00e3o. Saiba mais sobre como a integra\u00e7\u00e3o da Plataforma do WhatsApp Business pode transformar suas ofertas de servi\u00e7o com os recursos abaixo:<\/p>\n\n

\n
\n
Ainda conhecendo nossa solu\u00e7\u00e3o?<\/h6>\n\n\n\n

Saiba mais<\/a><\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

\n
J\u00e1 usa o WhatsApp?<\/h6>\n\n\n\n

Explore a integra\u00e7\u00e3o via Webhooks<\/a><\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Integre as mensagens para transformar as experi\u00eancias de suporte ao cliente e, ao mesmo tempo, ajudar a reduzir os custos, a falta de m\u00e3o de obra e a baixa satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n","protected":false},"author":23,"featured_media":10146,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"footnotes":""},"categories":[284,477],"tags":[],"class_list":["post-10145","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-clientes","category-mensagens-para-empresas"],"yoast_head":"\nO futuro do suporte: \u00e9 preciso ir al\u00e9m das centrais de atendimento e dos apps nativos | WhatsApp for Business<\/title>\n<meta name=\"description\" content=\"Integre as mensagens para transformar as experi\u00eancias de suporte ao cliente e, ao mesmo tempo, ajudar a reduzir os custos, a falta de m\u00e3o de obra e a baixa satisfa\u00e7\u00e3o.\" \/>\n<meta name=\"robots\" content=\"index, follow, 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