{"id":7690,"date":"2022-11-30T00:00:00","date_gmt":"2022-11-30T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/blog\/banco-mandiri-mensagens-consistentes-constroem-confianca-que-aumenta-as-conversoes\/"},"modified":"2026-04-30T02:52:41","modified_gmt":"2026-04-30T06:52:41","slug":"bank-mandiri","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/pt-br\/blog\/bank-mandiri\/","title":{"rendered":"Banco Mandiri: mensagens consistentes constroem confian\u00e7a que aumenta as convers\u00f5es"},"content":{"rendered":"\n

A hist\u00f3ria: o l\u00edder nos servi\u00e7os banc\u00e1rios digitais da Indon\u00e9sia<\/strong><\/h2>\n\n

O maior banco da Indon\u00e9sia, o Bank Mandiri<\/a>, tem orgulho de ser l\u00edder de mercado em inova\u00e7\u00e3o digital.<\/p>\n\n

Sempre procurando formas de otimizar suas ofertas digitais, o banco definiu como objetivo facilitar a solicita\u00e7\u00e3o de parcelamento e de novos cart\u00f5es para os titulares de cart\u00e3o de cr\u00e9dito.<\/p>\n\n

Tendo mais de 1,5 milh\u00e3o de titulares de cart\u00e3o de cr\u00e9dito em toda a Indon\u00e9sia, ele precisava de um parceiro confi\u00e1vel e vers\u00e1til para levar o engajamento com os clientes a outro patamar. Por isso, escolheu o WhatsApp para alcan\u00e7ar suas metas.<\/p>\n\n

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Objetivo: automatizar os processos para aumentar as convers\u00f5es sem sobrecarregar os atendentes<\/strong><\/h2>\n\n

O Banco Mandiri precisava de um canal de comunica\u00e7\u00e3o melhor, que explicasse as pr\u00f3ximas etapas aos clientes e liberasse os agentes de suporte<\/a> para lidarem com quest\u00f5es mais complexas.<\/p>\n\n

Todos os clientes do banco que realizam transa\u00e7\u00f5es acima de certo valor recebem uma oferta para converter as transa\u00e7\u00f5es de compra em parcelas convenientes. No entanto, para eles solicitarem o parcelamento, precisam primeiro verificar cada uma das transa\u00e7\u00f5es feitas.<\/p>\n\n

Antes de firmar a parceria com o WhatsApp, o banco enviava mensagens de texto com URLs para verificar cada transa\u00e7\u00e3o. Por\u00e9m, esse tipo de mensagem tem um limite de 160 caracteres, muito pequeno para explicar aos clientes com clareza o que eles precisam fazer e por qu\u00ea. Isso fez com que o banco recebesse v\u00e1rios telefonemas de clientes que queriam falar com um agente para confirmar as informa\u00e7\u00f5es necess\u00e1rias sobre a transa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n

\"Pessoa<\/figure>\n\n

O processo para verificar as solicita\u00e7\u00f5es de cart\u00e3o de cr\u00e9dito tamb\u00e9m era um desafio. De novo, os URLs enviados aos clientes ultrapassavam o limite de caracteres, por isso n\u00e3o inclu\u00edam as instru\u00e7\u00f5es adequadas. Sem saber como proceder, os clientes ligavam para as j\u00e1 ocupadas centrais de atendimento do banco em busca de orienta\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n

O Banco Mandiri precisava de uma solu\u00e7\u00e3o para tornar as comunica\u00e7\u00f5es confi\u00e1veis e mais claras. Assim, os clientes entenderiam exatamente como verificar as compras e parcelar o pagamento.<\/p>\n\n

A solu\u00e7\u00e3o: comunica\u00e7\u00e3o clara e eficaz via WhatsApp<\/strong><\/h2>\n\n

Escolher a Plataforma do WhatsApp Business foi f\u00e1cil, j\u00e1 que o WhatsApp \u00e9 um dos apps de mensagens mais populares na Indon\u00e9sia, com aproximadamente 78,5 milh\u00f5es de usu\u00e1rios em 2021<\/a>, de acordo com a Statista.<\/p>\n\n

Para esse projeto, o banco tamb\u00e9m contou com a experi\u00eancia da Damcorp<\/a>, parceira do WhatsApp. O objetivo era promover o crescimento dos neg\u00f3cios reengajando os titulares de cart\u00e3o de cr\u00e9dito pela Plataforma do WhatsApp Business.<\/p>\n\n

O primeiro passo foi ganhar a confian\u00e7a dos clientes que se qualificavam para pagamentos parcelados. Para fazer isso, o Banco Mandiri apostou na familiaridade em suas mensagens. Conhecido pelos clientes da Indon\u00e9sia como “o n\u00famero m\u00e1gico”, o banco come\u00e7ou a incluir a linha de atendimento 14000 nas comunica\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n

Dessa forma, as mensagens ficaram casuais, e a comunica\u00e7\u00e3o, mais conveniente. Agora, gra\u00e7as ao WhatsApp, os clientes conseguiam receber informa\u00e7\u00f5es mais detalhadas sobre os parcelamentos e como acess\u00e1-los por URL.<\/p>\n\n

Tamb\u00e9m ficou mais f\u00e1cil o acesso dos clientes, caso necess\u00e1rio, aos agentes de atendimento. Bastava enviar uma resposta direta pelas mensagens do WhatsApp ou tocar no n\u00famero de servi\u00e7o 14000 para iniciar uma chamada.<\/p>\n\n

\"Celular<\/figure>\n\n

Para otimizar o processo de solicita\u00e7\u00e3o de cart\u00e3o de cr\u00e9dito, o Banco Mandiri se concentrou em simplificar o processo de verifica\u00e7\u00e3o. Os clientes receberiam notifica\u00e7\u00f5es push solicitando que verificassem a pr\u00f3pria identidade com uma resposta direta pelo WhatsApp.<\/p>\n\n

Para a confirmarem, receberiam um c\u00f3digo exclusivo, personalizado para incluir a data de nascimento deles, que poderiam usar para verificar a solicita\u00e7\u00e3o enviada.<\/p>\n\n

\"Conversa<\/figure>\n\n

Com essa parte crucial do processo de solicita\u00e7\u00e3o agora automatizado, as liga\u00e7\u00f5es para agentes ao vivo diminu\u00edram, e as aprova\u00e7\u00f5es de solicita\u00e7\u00e3o come\u00e7aram a aumentar.<\/p>\n\n

“Aumentando a quantidade de notifica\u00e7\u00f5es push com a automa\u00e7\u00e3o, o Banco Mandiri consegue emitir mais cart\u00f5es de cr\u00e9dito para clientes eleg\u00edveis e, assim, aumentar a receita proveniente das compras com cart\u00e3o de cr\u00e9dito”, explicou Sunarto Xie, vice-presidente s\u00eanior do banco.<\/p>\n\n

O sucesso: um aumento r\u00e1pido nas taxas de convers\u00e3o e na receita<\/strong><\/h2>\n\n

Ao longo de 2021, o WhatsApp se tornou o principal canal de convers\u00f5es do Banco Mandiri, ultrapassando rapidamente o volume das convers\u00f5es por SMS, televenda, central de atendimento, site e app m\u00f3vel.<\/p>\n\n

No momento, o WhatsApp \u00e9 respons\u00e1vel por 37% de todas as convers\u00f5es do Banco Mandiri. A simplifica\u00e7\u00e3o de dois processos essenciais pelo WhatsApp, o cadastro de parcelamento e a solicita\u00e7\u00e3o de cart\u00e3o de cr\u00e9dito, gerou um aumento de 42% na receita l\u00edquida de juros por meio dos parcelamentos e um aumento de 56% nos solicitantes de cart\u00e3o de cr\u00e9dito que respondem a notifica\u00e7\u00f5es de verifica\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n

“Integrando os fluxos de trabalho automatizados, o WhatsApp se tornou o principal canal para viabilizar os objetivos do Banco Mandiri de maneiras que atendem as necessidades dos nossos clientes, redirecionam as quest\u00f5es dos agentes ao vivo e aumentam a receita facilitando mais solicita\u00e7\u00f5es de cart\u00e3o de cr\u00e9dito e altera\u00e7\u00f5es nas contas dos clientes atuais”, revelou Xie.<\/p>\n\n

Em 2021, o WhatsApp gerou o maior volume de convers\u00f5es para titulares de cart\u00e3o de cr\u00e9dito a uma taxa de quase 43%. O segundo canal com maior volume foi a central de atendimento, com uma taxa de sucesso de 5%.1<\/sup><\/p>\n\n

\"Duas<\/figure>\n\n

O futuro: uma dedica\u00e7\u00e3o constante para melhorar as experi\u00eancias banc\u00e1rias digitais<\/strong><\/h2>\n\n

O Banco Mandiri segue firme em sua miss\u00e3o de continuar estabelecendo modelos de neg\u00f3cios banc\u00e1rios digitais progressivos na Indon\u00e9sia que ofere\u00e7am aos clientes produtos e servi\u00e7os banc\u00e1rios automatizados, simples, r\u00e1pidos e confi\u00e1veis.<\/p>\n\n

A Plataforma do WhatsApp Business vai continuar sendo o principal parceiro do banco nessa jornada.<\/p>\n\n

No futuro, o Banco Mandiri pretende ampliar os usos do canal do WhatsApp para automatizar e aprimorar o seguinte:<\/p>\n\n