{"id":9352,"date":"2022-12-20T00:00:00","date_gmt":"2022-12-20T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/blog\/principais-desafios-para-o-atendimento-ao-cliente-de-2023-e-como-supera-los\/"},"modified":"2026-04-30T02:52:28","modified_gmt":"2026-04-30T06:52:28","slug":"customer-service-challenges-2023","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/pt-br\/blog\/customer-service-challenges-2023\/","title":{"rendered":"Principais desafios para o atendimento ao cliente de 2023 e como super\u00e1-los"},"content":{"rendered":"\n<div class=\"wp-block-group alignfull is-style-surface-primary has-global-padding is-layout-constrained wp-block-group-is-layout-constrained is-style-surface-primary--1\">\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mais de 60% dos clientes que participaram de uma enquete da Zendesk em 2022<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u201cCX Trends Report 2022\u201d, 2022\">1<\/sup> afirmam que suas expectativas em rela\u00e7\u00e3o ao padr\u00e3o de atendimento ao cliente que recebem s\u00e3o mais altas do que eram em 2021.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As equipes de suporte que n\u00e3o atenderem a essas expectativas dos clientes ter\u00e3o muito a perder. De acordo com uma pesquisa recente da Hiver<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Hiver, \u201cThe State of Customer Support Report in 2022\u201d, 2022 (O estado do atendimento ao cliente em 2022)\">2<\/sup>, ap\u00f3s uma experi\u00eancia negativa com uma empresa:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"wp-block-list-item\">72% dos clientes passariam a comprar de outra empresa.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">52% n\u00e3o recomendariam a empresa para amigos e fam\u00edlia.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">36% compartilhariam as experi\u00eancias negativas nas redes sociais ou em sites de avalia\u00e7\u00e3o.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">N\u00e3o se assuste com essas estat\u00edsticas: use-as a seu favor como motiva\u00e7\u00e3o para voc\u00ea e sua equipe. Prepare-se para o ano que vem aprendendo mais sobre as expectativas dos clientes para com o suporte em 2023 e como atend\u00ea-las.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img data-dominant-color=\"958c88\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #958c88;\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"842\" height=\"474\" src=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-1-842x474-8-.jpg\" alt=\"Pessoa em frente a uma geladeira aberta e usando o smartphone\" class=\"wp-image-563 not-transparent\" srcset=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-1-842x474-8-.jpg 842w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-1-842x474-8-.jpg?resize=300,169 300w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-1-842x474-8-.jpg?resize=768,432 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 842px) 100vw, 842px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"os-clientes-querem-solucoes-cada-vez-mais-rapidas\" class=\"wp-block-heading\"><b>Os clientes querem solu\u00e7\u00f5es cada vez mais r\u00e1pidas<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os clientes n\u00e3o querem esperar por muito tempo quando precisam de suporte. Eles querem respostas r\u00e1pidas e em tempo real.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De acordo com o relat\u00f3rio &#8220;Tend\u00eancias da experi\u00eancia do cliente&#8221; mais recente da Zendesk, 76% dos clientes querem que as marcas <a href=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/pt-br\/blog\/creating-an-engaging-and-effective-customer-experience-with-messaging\/\" data-creative-detail=\"WABBlog_CreatingAnEngagingAndEffectiveCustomerExperience_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;WABBlog_CreatingAnEngagingAndEffectiveCustomerExperience_Link&quot;}\">os atendam de imediato<\/a> ap\u00f3s entrarem em contato com o suporte de uma empresa. A pesquisa de 2022 da Hiver, intitulada &#8220;Estado do suporte ao cliente&#8221;, constatou que 33,7% dos clientes esperam uma resolu\u00e7\u00e3o dentro de duas horas, e 52,17% esperam uma resolu\u00e7\u00e3o dentro de 24 horas ap\u00f3s o contato com uma empresa.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u201cCX Trends Report 2022\u201d, 2022\">1<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As empresas est\u00e3o cientes de que poderiam melhorar essa quest\u00e3o. Menos de 20% das empresas que participaram de uma enquete da Zendesk classificaram sua capacidade de resolver rapidamente os problemas dos clientes como &#8220;extremamente satisfat\u00f3ria&#8221;.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u201cCX Trends Report 2022\u201d, 2022\">1<\/sup><\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"dica-adote-os-chatbots-de-ia-e-as-analises-de-suporte-preditivo\" class=\"wp-block-heading\"><b>Dica: adote os chatbots de IA e as an\u00e1lises de suporte preditivo<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para acelerar seu tempo de resposta, use a tecnologia para <a href=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/pt-br\/blog\/trusting-automation\/\" data-creative-detail=\"WABBlog_TrustingAutomation_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;WABBlog_TrustingAutomation_Link&quot;}\">automatizar tarefas repetitivas de atendimento ao cliente<\/a> e deixe os trabalhos de maior valor para os atendentes. Adicione chatbots com tecnologia de IA a todos os seus canais de comunica\u00e7\u00e3o em tempo real (apps de mensagens, sites, redes sociais e incorporados em outros apps).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os chatbots de IA podem tratar dos servi\u00e7os mais comuns do suporte, como iniciar devolu\u00e7\u00f5es, alterar\/rastrear envios etc.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Voc\u00ea tamb\u00e9m pode programar o chatbot para responder automaticamente a perguntas b\u00e1sicas e frequentes dos clientes. Dessa forma, ele oferecer\u00e1 suporte imediato 24 horas por dia. Mesmo que o bot precise transferir o problema para um atendente, os clientes provavelmente v\u00e3o gostar de ter uma resposta r\u00e1pida.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As organiza\u00e7\u00f5es tamb\u00e9m podem usar an\u00e1lises preditivas, como a an\u00e1lise de sentimentos, para reconhecer os problemas que os clientes poder\u00e3o ter e agir proativamente para evit\u00e1-los. Com a ajuda do processamento de linguagem natural, a IA explora as conversas com o cliente para identificar sentimentos positivos ou negativos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quando a equipe de suporte ao cliente identifica os primeiros sinais de sentimentos negativos na comunica\u00e7\u00e3o com o cliente, ela consegue trabalhar proativamente para melhorar a experi\u00eancia, resolvendo problemas rapidamente e, \u00e0s vezes, antes mesmo que os clientes percebam que existe um problema.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img data-dominant-color=\"99958d\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #99958d;\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"842\" height=\"474\" src=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-2-842x474-7-.jpg\" alt=\"Pessoa anotando um pedido por telefone na padaria\" class=\"wp-image-614 not-transparent\" srcset=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-2-842x474-7-.jpg 842w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-2-842x474-7-.jpg?resize=300,169 300w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-2-842x474-7-.jpg?resize=768,432 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 842px) 100vw, 842px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"como-observar-possiveis-insatisfacoes-com-o-chatbot\" class=\"wp-block-heading\"><b>Como observar poss\u00edveis insatisfa\u00e7\u00f5es com o chatbot<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A maioria dos clientes gosta de interagir com chatbots. A Zendesk descobriu que 66% das pessoas acreditam que os chatbots facilitam suas vidas, poupando tempo e esfor\u00e7o, e 69% n\u00e3o se importam em deixar os chatbots ajud\u00e1-las a resolver d\u00favidas simples.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u201cCX Trends Report 2022\u201d, 2022\">1<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Mas os chatbots tamb\u00e9m podem causar insatisfa\u00e7\u00e3o se n\u00e3o estiverem funcionando bem. Mais da metade (54%) dos clientes disseram \u00e0 Zendesk que ficam insatisfeitos com o n\u00famero de perguntas que precisam responder antes que um chatbot decida transferi-los para um atendente.1 A Hiver descobriu que cerca de 40% dos clientes ficam insatisfeitos quando os chatbots n\u00e3o entendem ou identificam o problema relatado.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Hiver, \u201cThe State of Customer Support Report in 2022\u201d, 2022\">2<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Al\u00e9m disso, embora cada vez mais empresas estejam investindo em chatbots, muitas admitem que ainda n\u00e3o sabem como otimiz\u00e1-los. A Zendesk descobriu que metade das empresas ficou decepcionada com o desempenho dos chatbots, e 57% afirmam que a insatisfa\u00e7\u00e3o vem da \u201cabordagem ad hoc \u00e0 integra\u00e7\u00e3o da IA\u201d.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u201cCX Trends Report 2022\u201d, 2022\">1<\/sup><\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"dica-acompanhe-as-principais-metricas-do-chatbot-para-otimizar-as-interacoes\" class=\"wp-block-heading\"><b>Dica: acompanhe as principais m\u00e9tricas do chatbot para otimizar as intera\u00e7\u00f5es<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Monitore e analise as intera\u00e7\u00f5es entre os chatbots e os clientes para descobrir formas de melhorar essas conversas. Vejamos algumas m\u00e9tricas que voc\u00ea pode acompanhar para monitorar e refinar o desempenho do chatbot.<\/p>\n\n\n\n<h4 id=\"taxa-de-resposta-de-fallback\" class=\"wp-block-heading\"><b> <i>Taxa de resposta de fallback<\/i> <\/b><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O cliente recebe uma resposta de fallback quando o chatbot n\u00e3o entende a pergunta. Avalie a utilidade do chatbot calculando com que frequ\u00eancia ele d\u00e1 essa resposta de fallback.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b><i>Exemplo:<\/i><\/b> foram enviadas 5.000 mensagens, das quais 100 foram respostas de fallback.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">5.000 \u2013 100 = 4.900<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">4.900\/5.000 = 0,98<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">0,98 \u00d7 100 = 98%<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b>A taxa de resposta de fallback do chatbot \u00e9 de apenas 2%<\/b> (100% \u2013 98%).<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Analise as mensagens que recebem respostas de fallback e decida se faz mais sentido ensinar o chatbot sobre o t\u00f3pico dessas mensagens ou program\u00e1-lo para transferir o cliente para um atendente.<\/p>\n\n\n\n<h4 id=\"taxa-de-objetivo-concluido\" class=\"wp-block-heading\"><i> <b>Taxa de objetivo conclu\u00eddo<\/b> <\/i><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Acompanhe a taxa de objetivo conclu\u00eddo para mensurar o n\u00edvel de sucesso dos clientes em encontrar uma solu\u00e7\u00e3o ao interagir com chatbots. Essa m\u00e9trica mostra a porcentagem de usu\u00e1rios que interagiram com chatbots e conseguiram o que buscavam, como responder a uma pergunta de integra\u00e7\u00e3o ou agendar uma conversa com um atendente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b><i>Exemplo:<\/i><\/b> ocorreram 5.000 intera\u00e7\u00f5es e 2.400 clientes atingiram os objetivos.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">2.400\/5.000 = 0,48<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">0,48 \u00d7 100 = 48%<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Sua taxa de objetivo conclu\u00eddo \u00e9 48%<\/b><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O fluxo de conversa\u00e7\u00e3o do seu chatbot \u00e9 muito grande ou confuso? Algum bot\u00e3o das suas ferramentas de mensagens n\u00e3o est\u00e1 funcionando corretamente? Ao acompanhar as baixas taxas de objetivo conclu\u00eddo, voc\u00ea pode ver quais casos de uso de chatbot precisam ser analisados e, possivelmente, modificados.<\/p>\n\n\n\n<h4 id=\"taxa-de-encaminhamento-para-um-atendente-humano\" class=\"wp-block-heading\"><b> <i>Taxa de encaminhamento para um atendente humano<\/i> <\/b><\/h4>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa m\u00e9trica mostra com que frequ\u00eancia os chatbots conseguem resolver uma consulta do cliente sem a ajuda dos atendentes. A taxa de encaminhamento para um atendente humano \u00e9 uma m\u00e9trica mais sutil porque h\u00e1 momentos em que a intera\u00e7\u00e3o com um humano \u00e9 a preferida.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b><i>Exemplo:<\/i><\/b> ocorreram 5.000 intera\u00e7\u00f5es, e 900 clientes solicitaram transfer\u00eancia para um atendente humano.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">900\/5.000 = 0,18<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">0,18 \u00d7 100 = 18%<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\"><b>Sua taxa de encaminhamento para um atendente humano \u00e9 18%<\/b><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Acompanhe essa taxa para identificar poss\u00edveis problemas nos fluxos do chatbot e lacunas no conhecimento dele. A taxa de encaminhamento para um atendente humano tamb\u00e9m pode mostrar os casos em que pode ser melhor abandonar completamente os chatbots e fornecer intera\u00e7\u00e3o humana imediatamente.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Com dados suficientes sobre essa taxa, voc\u00ea pode at\u00e9 criar experi\u00eancias de conversa segmentadas nas quais os bots interagem com os clientes com base em caracter\u00edsticas, como idade, profiss\u00e3o, n\u00edvel de escolaridade etc.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img data-dominant-color=\"413f41\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #413f41;\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"842\" height=\"474\" src=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-3-842x474-7-.jpg\" alt=\"Pessoa do lado de fora da padaria segurando um smartphone\" class=\"wp-image-657 not-transparent\" srcset=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-3-842x474-7-.jpg 842w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-3-842x474-7-.jpg?resize=300,169 300w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-3-842x474-7-.jpg?resize=768,432 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 842px) 100vw, 842px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"compartilhe-os-detalhes-dos-clientes-com-todos-os-atendentes\" class=\"wp-block-heading\"><b>Compartilhe os detalhes dos clientes com todos os atendentes<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os clientes est\u00e3o ficando cada vez mais irritados quando precisam repetir informa\u00e7\u00f5es. \u00c9 um problema comum no atendimento ao cliente atualmente, com quase 66% dos clientes entrevistados pela Hiver afirmando que precisam repetir o problema \u201cfrequentemente\u201d.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Hiver, \u201cThe State of Customer Support Report in 2022\u201d, 2022\">2<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Essa situa\u00e7\u00e3o geralmente acontece quando os atendentes n\u00e3o t\u00eam acesso a conversas anteriores e precisam fazer perguntas que o cliente j\u00e1 respondeu. As empresas est\u00e3o constantemente adotando novos canais de comunica\u00e7\u00e3o nos sistemas de atendimento ao cliente, mas n\u00e3o est\u00e3o fazendo o suficiente para conectar conversas omnicanais entre os canais e os atendentes.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As empresas que conseguem se conectar e organizar conversas omnicanais de maneira eficaz levam vantagem. De acordo com a Zendesk, 92% dos clientes tendem a comprar mais quando n\u00e3o precisam repetir as mesmas informa\u00e7\u00f5es na conversa.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u201cCX Trends Report 2022\u201d, 2022\">1<\/sup><\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"dica-centralize-os-dados-do-cliente-para-torna-los-facilmente-acessiveis-aos-atendentes\" class=\"wp-block-heading\"><b>Dica: centralize os dados do cliente para torn\u00e1-los facilmente acess\u00edveis aos atendentes<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A Zendesk constatou que 71% dos clientes em 2022 esperam que as empresas compartilhem as informa\u00e7\u00f5es deles com todos os atendentes para que n\u00e3o precisem repeti-las. Com a plataforma de gest\u00e3o do relacionamento com o cliente (CRM), os dados do cliente, como detalhes individuais e hist\u00f3rico de conversas, ficam dispon\u00edveis para todos os atendentes.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u201cCX Trends Report 2022\u201d, 2022\">1<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Adote softwares que permitam organizar todas as conversas com os clientes no mesmo lugar e d\u00ea aos representantes de atendimento ao cliente acesso total ao contexto de cada consulta que eles responderem.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A <a href=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/pt-br\/products\/business-platform\/\" data-creative-detail=\"BusinessWhatsApp_BusinessPlatform_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;BusinessWhatsApp_BusinessPlatform_Link&quot;}\">Plataforma do WhatsApp Business<\/a> pode ser integrada a CRMs para ajudar a tornar esses benef\u00edcios uma realidade. As empresas que utilizam o WhatsApp ou o Facebook Messenger como o canal de comunica\u00e7\u00e3o padr\u00e3o t\u00eam o hist\u00f3rico de conversas salvas como um recurso b\u00e1sico.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O melhor de tudo \u00e9 que, quando os dados s\u00e3o centralizados e compartilhados, os clientes podem usar o canal de prefer\u00eancia a qualquer momento, sabendo que podem iniciar cada nova conversa exatamente de onde a anterior parou.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img data-dominant-color=\"9d8c81\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #9d8c81;\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"842\" height=\"474\" src=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-4-842x474-6-.jpg\" alt=\"Pessoa em p\u00e9 na cozinha segurando um beb\u00ea e usando o smartphone\" class=\"wp-image-694 not-transparent\" srcset=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-4-842x474-6-.jpg 842w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-4-842x474-6-.jpg?resize=300,169 300w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-4-842x474-6-.jpg?resize=768,432 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 842px) 100vw, 842px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"permita-que-os-clientes-resolvam-os-problemas-de-forma-independente\" class=\"wp-block-heading\"><b>Permita que os clientes resolvam os problemas de forma independente<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Fornecer suporte \u00e9 mais do que simplesmente estar dispon\u00edvel para ajudar os clientes quando eles t\u00eam um problema. As empresas que desejam se destacar no atendimento ao cliente devem permitir que os clientes encontrem respostas por conta pr\u00f3pria.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O autoatendimento reduz a carga de trabalho dos atendentes. De acordo com o relat\u00f3rio de 2022 da McKinsey sobre o estado do atendimento ao cliente<sup class=\"wab-note\" data-title=\"McKinsey, \u201cThe State of Customer Care in 2022\u201d, 2022\">3<\/sup>, 65% das empresas que conseguiram reduzir significativamente o volume de liga\u00e7\u00f5es citaram que oferecer bases de conhecimento e outras op\u00e7\u00f5es de autoatendimento foi um fator-chave.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">E o melhor de tudo \u00e9 que os clientes gostam de encontrar respostas de forma independente. A Zendesk descobriu que 70% dos clientes esperam que as empresas ofere\u00e7am portais de autoatendimento, e 89% comprar\u00e3o mais de empresas que permitam que eles resolvam os problemas de forma independente.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u201cCX Trends Report 2022\u201d, 2022\">1<\/sup><\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"dica-priorize-a-criacao-de-recursos-com-base-no-feedback-dos-clientes\" class=\"wp-block-heading\"><b>Dica: priorize a cria\u00e7\u00e3o de recursos com base no feedback dos clientes<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ao criar recursos de autoatendimento, permita que os clientes mostrem o tipo de conte\u00fado que eles mais desejam ver e precisam.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"wp-block-list-item\">Pergunte aos clientes diretamente por meio de pesquisas que tipo de conte\u00fado de autoatendimento eles gostariam de ver.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">Programe chatbots para perguntar aos clientes com que eles precisam de ajuda e ofere\u00e7a op\u00e7\u00f5es de m\u00faltipla escolha para coletar dados rapidamente.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">Adicione um bot\u00e3o do tipo &#8220;Isso foi \u00fatil?&#8221; no fim dos artigos de suporte t\u00e9cnico para incentivar respostas r\u00e1pidas de sim\/n\u00e3o e avaliar a efic\u00e1cia do conte\u00fado de autoatendimento.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Voc\u00ea tamb\u00e9m pode usar uma plataforma de ado\u00e7\u00e3o digital para observar as intera\u00e7\u00f5es dos clientes com os recursos. Procure tend\u00eancias que possam indicar conte\u00fados ineficazes. \u00c9 comum os clientes procurarem a ajuda dos atendentes ap\u00f3s a leitura de determinados artigos? Isso pode ser um sinal claro de que um determinado artigo ou tipo de conte\u00fado precisa ser atualizado ou completamente reformulado.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ao priorizar a cria\u00e7\u00e3o de recursos com base no feedback e no comportamento dos clientes, voc\u00ea auxilia os atendentes encarregados de criar e manter portais de conte\u00fado de autoatendimento. Essa abordagem fornece aos clientes o tipo de conte\u00fado que eles querem e precisam para resolver problemas de forma independente, al\u00e9m de evitar a perda de tempo com a cria\u00e7\u00e3o de recursos que eles n\u00e3o consideram \u00fateis.<\/p>\n\n\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img data-dominant-color=\"8c877f\" data-has-transparency=\"false\" style=\"--dominant-color: #8c877f;\" loading=\"lazy\" decoding=\"async\" width=\"842\" height=\"474\" src=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-5-842x474-2-.jpg\" alt=\"Uma pessoa sorrindo enquanto abra\u00e7a um amigo\" class=\"wp-image-717 not-transparent\" srcset=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-5-842x474-2-.jpg 842w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-5-842x474-2-.jpg?resize=300,169 300w, https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-5-842x474-2-.jpg?resize=768,432 768w\" sizes=\"auto, (max-width: 842px) 100vw, 842px\" \/><\/figure>\n\n\n\n<h2 id=\"mantendo-os-agentes-de-atendimento-ao-cliente-satisfeitos\" class=\"wp-block-heading\"><b>Mantendo os agentes de atendimento ao cliente satisfeitos<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quase metade dos gerentes de atendimento ao cliente que participaram de uma pesquisa da McKinsey afirmou que o desgaste profissional dos atendentes aumentou nos \u00faltimos 12 meses.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">De acordo com o Gartner, a rotatividade volunt\u00e1ria de funcion\u00e1rios nos EUA deve aumentar quase 20% em 2022 em compara\u00e7\u00e3o com 2021<sup class=\"wab-note\" data-title='Gartner, \"Press Release: Gartner Says U.S. Total Annual Employee Turnover Will Likely Jump by Nearly 20% From the Prepandemic Annual'>4<\/sup>. Antes da pandemia de COVID-19, a m\u00e9dia anual de rotatividade volunt\u00e1ria de funcion\u00e1rios era de 31,9 milh\u00f5es de pessoas, em compara\u00e7\u00e3o com 37,4 milh\u00f5es de pessoas em 2022.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A Zendesk fez uma enquete com agentes<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Zendesk, \u201cCX Trends Report 2022\u201d, 2022\">1<\/sup> e as respostas deles coincidiram com esses dados. Poucos atendentes est\u00e3o satisfeitos com:<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"wp-block-list-item\">A carga de trabalho geral (15%)<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">As op\u00e7\u00f5es de plano de carreira (14%)<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">A qualidade dos treinamentos (20%)<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\">A forma como o restante da empresa v\u00ea o pessoal do atendimento ao cliente (17%)<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para continuar oferecendo um \u00f3timo atendimento ao cliente, as empresas devem come\u00e7ar a priorizar a reten\u00e7\u00e3o do atendente.<\/p>\n\n\n\n<h3 id=\"dica-forneca-a-equipe-de-atendimento-ao-cliente-as-ferramentas-certas-alem-de-treinamento-e-oportunidades-de-crescimento-na-carreira\" class=\"wp-block-heading\"><b>Dica: forne\u00e7a \u00e0 equipe de atendimento ao cliente as ferramentas certas, al\u00e9m de treinamento e oportunidades de crescimento na carreira<\/b><\/h3>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Os participantes da pesquisa Estado do atendimento ao cliente da McKinsey disseram que a principal prioridade nos pr\u00f3ximos 12 a 24 meses seria reter e desenvolver os melhores funcion\u00e1rios. Dos l\u00edderes de atendimento ao cliente que participaram da pesquisa, 34% disseram que o foco na motiva\u00e7\u00e3o e na constru\u00e7\u00e3o da confian\u00e7a dos funcion\u00e1rios \u00e9 uma estrat\u00e9gia eficaz, e 11% afirmaram que \u00e9 fundamental oferecer aos atendentes de suporte novas carreiras e oportunidades.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"McKinsey, \u201cThe State of Customer Care in 2022\u201d, 2022\">3<\/sup><\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Caso sua empresa leve a reten\u00e7\u00e3o a s\u00e9rio, voc\u00ea deve investir na cria\u00e7\u00e3o de um caminho para que os melhores funcion\u00e1rios aprendam, conquistem objetivos e cres\u00e7am na empresa.<\/p>\n\n\n\n<ul class=\"wp-block-list\">\n<li class=\"wp-block-list-item\"><b>As ferramentas certas: <\/b>forne\u00e7a as ferramentas necess\u00e1rias para a melhoria do trabalho. Quando a Forrester fez uma pesquisa com clientes ativos das solu\u00e7\u00f5es de mensagens comerciais da Meta, ela descobriu que 78% dos entrevistados tiveram uma redu\u00e7\u00e3o m\u00e9dia na rotatividade dos atendentes de 19% de um ano para o outro devido aos apps de mensagens, que reduzem a carga total de chamadas e permitem que os clientes sejam atendidos com sucesso.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Um estudo encomendado realizado pela Forrester Consulting em nome da Meta, maio de 2022, n=24\">5<\/sup><\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\"><b>O treinamento certo: <\/b>ofere\u00e7a \u00e0 equipe de atendimento ao cliente oportunidades de aprendizado constantes. Fa\u00e7a com que se sintam valorizados oferecendo educa\u00e7\u00e3o e treinamento cont\u00ednuos para eles.<\/li>\n\n\n\n<li class=\"wp-block-list-item\"><b>As oportunidades certas: <\/b>d\u00ea aos melhores funcion\u00e1rios oportunidades de crescer na carreira. Em vez de contratar candidatos externos, promova funcion\u00e1rios da sua equipe de suporte ao cliente para cargos gerenciais.<\/li>\n<\/ul>\n\n\n\n<h2 id=\"ouca-sua-equipe-de-linha-de-frente-e-antecipe-se\" class=\"wp-block-heading\"><b>Ou\u00e7a sua equipe de linha de frente e antecipe-se<\/b><\/h2>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Ningu\u00e9m tem mais informa\u00e7\u00f5es sobre o estado da sua opera\u00e7\u00e3o de atendimento ao cliente do que seus pr\u00f3prios atendentes. Mantenha-os informados e inclua-os em seu planejamento e estrat\u00e9gia.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As intera\u00e7\u00f5es di\u00e1rias entre atendentes e clientes s\u00e3o uma grande fonte de informa\u00e7\u00f5es \u00fateis e n\u00e3o filtradas sobre o estado atual da experi\u00eancia de atendimento ao cliente que voc\u00ea oferece e onde ela pode melhorar.<\/p>\n\n\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">\u00d3timas experi\u00eancias para clientes come\u00e7am com agentes bem informados e com as <a href=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/pt-br\/products\/business-platform\/\" data-creative-detail=\"BusinessWhatsApp_BusinessPlatform_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;BusinessWhatsApp_BusinessPlatform_Link&quot;}\">ferramentas necess\u00e1rias<\/a>.<\/p>\n<\/div>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Saiba quais s\u00e3o os desafios para um atendimento ao cliente de 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