{"id":9554,"date":"2023-03-06T00:00:00","date_gmt":"2023-03-06T05:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/blog\/como-melhorar-a-experiencia-do-cliente-fazendo-com-que-as-mensagens-do-atendimento-ao-cliente-sejam-esperadas-oportunas-e-relevantes\/"},"modified":"2026-04-30T02:50:27","modified_gmt":"2026-04-30T06:50:27","slug":"quality-customer-care-messages","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/pt-br\/blog\/quality-customer-care-messages\/","title":{"rendered":"Como melhorar a experi\u00eancia do cliente? Fazendo com que as mensagens do atendimento ao cliente sejam esperadas, oportunas e relevantes"},"content":{"rendered":"\n
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Quando analisamos as rela\u00e7\u00f5es que os clientes t\u00eam com empresas atualmente , h\u00e1 pelo menos uma verdade absoluta: s\u00e3o eles que est\u00e3o no comando. N\u00e3o importa quantas reuni\u00f5es de estrat\u00e9gia voc\u00ea organize, quantas ag\u00eancias inovadoras contrate nem quantos recursos transformadores ofere\u00e7a, os consumidores est\u00e3o sempre conectados, com op\u00e7\u00f5es ilimitadas na palma das m\u00e3os. Al\u00e9m disso, um estudo da Emplifi sobre expectativas dos clientes mostra que ]]>63% deles]]> abandonar\u00e3o uma marca de que s\u00e3o clientes fi\u00e9is ap\u00f3s uma \u00fanica experi\u00eancia ruim.]]>1]]><\/p>\n\n\n\n

Por isso, o custo de os clientes terem uma experi\u00eancia insatisfat\u00f3ria \u00e9 alto demais para ser ignorado. E, como o atendimento \u00e9 um ponto de contato importante em um mundo que prioriza o digital, oferecer aos clientes um servi\u00e7o insatisfat\u00f3rio em canais antiquados n\u00e3o \u00e9 o suficiente. Na verdade, podemos at\u00e9 dizer que, se voc\u00ea n\u00e3o est\u00e1 oferecendo atendimento com conversa<\/a>, est\u00e1 ficando para tr\u00e1s.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 por isso que muitas empresas est\u00e3o correndo atr\u00e1s de novas tecnologias, canais e maneiras de se comunicar sem preparar um plano. No entanto, acertar o b\u00e1sico \u00e9 fundamental para evitar que os clientes tenham experi\u00eancias insatisfat\u00f3rias.<\/p>\n\n\n\n

E como se faz isso? Criando mensagens esperadas, oportunas e relevantes.<\/p>\n\n\n\n

Analisando o esperado, o oportuno e o relevante<\/b><\/h2>\n\n\n\n

O trio “esperado, oportuno e relevante”, no n\u00edvel mais b\u00e1sico, significa que seus clientes concordaram em receber mensagens suas, que voc\u00ea as envia no momento mais apropriado e que elas s\u00e3o realmente importantes para os clientes. Parece bom, mas como colocar isso em pr\u00e1tica? Vamos analisar esse princ\u00edpio para criar boas pr\u00e1ticas que v\u00e3o servir de base \u00e0 sua estrat\u00e9gia de mensagens.<\/p>\n\n\n\n

Boas pr\u00e1ticas ao usar mensagens com os clientes<\/b><\/h2>\n\n\n\n

Respeite o tempo do seu p\u00fablico<\/b><\/h3>\n\n\n\n

O tempo de todos \u00e9 valioso. Ent\u00e3o, antes de implantar um canal de mensagens, \u00e9 importante saber por que seu p\u00fablico passaria parte desse tempo com voc\u00ea. Quando estiver interagindo com eles, mostre que voc\u00ea valoriza isso.<\/p>\n\n\n\n

Saber quando enviar mensagens, com que frequ\u00eancia as enviar e quanto escrever s\u00e3o algumas das principais formas de mostrar seu reconhecimento.<\/p>\n<\/div>\n\n

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Com que frequ\u00eancia voc\u00ea envia<\/h4>\n\n\n\n

\u00c9 importante ter um limite semanal de mensagens, ou seja, quantas mensagens da sua empresa seu p\u00fablico considera aceit\u00e1vel por semana. Normalmente, esse limite \u00e9 cumulativo entre todos os canais. Coordenar o contato com os clientes entre diferentes departamentos evita que eles cliquem no bot\u00e3o para se descadastrar.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Quando voc\u00ea envia<\/h4>\n\n\n\n

Voc\u00ea conhece seu p\u00fablico melhor do que ningu\u00e9m. Isso significa que deve saber quando interagir ou n\u00e3o com eles.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 comum achar que s\u00f3 se deve enviar mensagens em dias de semana, no hor\u00e1rio comercial, mas isso pode n\u00e3o funcionar com os seus clientes. Por isso, pense bem nos melhores hor\u00e1rios para enviar mensagens ao p\u00fablico.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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Quanto voc\u00ea escreve<\/h4>\n\n\n\n

A menos que voc\u00ea esteja promovendo seu romance mais recente, suas mensagens n\u00e3o devem parecer o cap\u00edtulo de um livro. No entanto, voc\u00ea tamb\u00e9m n\u00e3o quer que seus clientes decifrem textos inintelig\u00edveis. As duas abordagens podem levar seu p\u00fablico a passar os olhos pelas suas mensagens e ir embora.<\/p>\n\n\n\n

Para voc\u00ea se comunicar melhor, suas mensagens devem ser claras e concisas. Isso mostra que voc\u00ea respeita o tempo dos clientes.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n

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\"Pessoa<\/figure>\n\n\n\n

Agregue valor aos clientes<\/b><\/h3>\n\n\n\n

Sempre que voc\u00ea enviar uma mensagem aos clientes, compartilhe algo valioso. H\u00e1 tr\u00eas aspectos importantes para agregar valor a cada mensagem: personaliza\u00e7\u00e3o, educa\u00e7\u00e3o e bilateralidade.<\/p>\n\n\n\n

Personaliza\u00e7\u00e3o<\/i> <\/b><\/h4>\n\n\n\n
62% dos consumidores afirmam que, se uma marca n\u00e3o oferecer uma experi\u00eancia personalizada, ela vai perder fidelidade.2<\/sup><\/h5>\n\n\n\n

Quando se come\u00e7ou a falar de personaliza\u00e7\u00e3o, ela era vista como algo desej\u00e1vel, mas n\u00e3o essencial. Por\u00e9m, uma pesquisa da Twilio mostra que os clientes esperam produtos e servi\u00e7os personaliz\u00e1veis e est\u00e3o dispostos a fazer neg\u00f3cios com uma empresa que ofere\u00e7a isso. Por isso, a personaliza\u00e7\u00e3o de \u00e9 um aspecto fundamental <\/a> da experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n\n\n

A boa not\u00edcia \u00e9 que uma solu\u00e7\u00e3o de mensagens devidamente integrada, como a Plataforma do WhatsApp Business, permite que voc\u00ea use os dados dos clientes extra\u00eddos do CRM para formular suas mensagens. Com o hist\u00f3rico de compras e navega\u00e7\u00e3o e as conversas anteriores, voc\u00ea pode recomendar produtos que os clientes podem achar \u00fateis, oferecer orienta\u00e7\u00f5es relevantes ou apenas verificar como eles est\u00e3o usando seus produtos.<\/p>\n\n\n\n

Educa\u00e7\u00e3o<\/i> <\/b><\/h4>\n\n\n\n

Hoje em dia, as empresas est\u00e3o desenvolvendo uma grande quantidade de orienta\u00e7\u00f5es que costumam ser compartilhadas entre v\u00e1rias disciplinas, como atendimento ao cliente, marketing, vendas e muito mais. Uma boa forma de usar mensagens personalizadas no atendimento \u00e9 criar uma ponte entre os clientes e o conte\u00fado relevante para as necessidades deles. Felizmente, \u00e9 poss\u00edvel automatizar isso com facilidade usando fluxos de conversa cuidadosos, conte\u00fado bem indexado e chatbots intuitivos com IA.<\/p>\n\n\n\n

Al\u00e9m de promover a fidelidade e a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes, isso consolida sua empresa como confi\u00e1vel e \u00fatil quando querem eles mais informa\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Bilateralidade<\/i> <\/b><\/h4>\n\n\n\n

\u00c9 muito f\u00e1cil criar um canal de mensagens e trat\u00e1-lo apenas como outra maneira de despejar informa\u00e7\u00f5es sobre o p\u00fablico. No entanto, n\u00e3o \u00e9 assim que as pessoas costumam usar apps de mensagens. Por isso, se voc\u00ea usa o canal dessa forma, isso mostra para elas que ele n\u00e3o \u00e9 diferente do e-mail ou do site, reduzindo o valor dele.<\/p>\n\n\n\n

\u00c9 importante que as mensagens pare\u00e7am uma conversa e que voc\u00ea tenha disponibilidade para acompanh\u00e1-las se necess\u00e1rio. Isso \u00e9 poss\u00edvel com agentes em tempo real, chatbots com IA, fluxos de conversa automatizados que s\u00e3o bem desenvolvidos ou, o ideal, uma combina\u00e7\u00e3o dos tr\u00eas.<\/p>\n\n\n\n

As mensagens t\u00eam que ser interessantes e pr\u00e1ticas.<\/b><\/h3>\n\n\n\n
\u201cO \u00fanico pecado imperdo\u00e1vel \u00e9 ser chato.\u201d<\/h5>\n\n\n\n

\u2014 Christopher Hitchens<\/i> 3<\/sup><\/p>\n\n\n\n

Entre um texto longo e uma linha s\u00f3 com emojis, fica o conte\u00fado que, num piscar de olhos, desperta o engajamento do p\u00fablico. Criar mensagens cativantes para diferentes tipos de clientes evita cair no que Christopher Hitchens chamou do “\u00fanico pecado imperdo\u00e1vel”.<\/p>\n\n\n\n

Ent\u00e3o, como evitar que suas mensagens sejam chatas? Come\u00e7ando tornando-as o mais interativas poss\u00edvel. Seu texto deve incluir uma chamada para a\u00e7\u00e3o (CTA, pelas siglas em ingl\u00eas) clara e inconfund\u00edvel. Depois, use um tom de conversa e um linguajar do dia a dia.<\/p>\n\n\n\n

Tom de conversa e linguajar do dia a dia<\/i> <\/b><\/h4>\n\n\n\n

A marca da sua empresa provavelmente tem uma voz pr\u00f3pria. Por\u00e9m, seus clientes tamb\u00e9m t\u00eam maneiras espec\u00edficas de conversar por mensagem.<\/p>\n\n\n\n

O fundamental \u00e9 que a identidade da sua marca brilhe e, ao mesmo tempo, soe como se voc\u00ea j\u00e1 tivesse enviado uma mensagem de texto. Algumas empresas podem ver poucas mudan\u00e7as na voz da pr\u00f3pria marca; outras podem usar a voz que adaptaram \u00e0s redes sociais. Ainda h\u00e1 aquelas que talvez precisem desenvolver uma nova interpreta\u00e7\u00e3o da voz para esse contexto.<\/p>\n\n\n\n

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