{"id":9950,"date":"2022-10-07T00:00:00","date_gmt":"2022-10-07T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/blog\/como-as-mensagens-empresariais-podem-gerar-fidelidade-mais-cedo-no-ciclo-de-vida-do-cliente\/"},"modified":"2026-04-30T02:51:03","modified_gmt":"2026-04-30T06:51:03","slug":"how-business-messaging-could-unlock-loyalty-earlier-in-the-customer-lifecycle","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/pt-br\/blog\/how-business-messaging-could-unlock-loyalty-earlier-in-the-customer-lifecycle\/","title":{"rendered":"Como as mensagens empresariais podem gerar fidelidade mais cedo no ciclo de vida do cliente"},"content":{"rendered":"\n<h6 id=\"ha-mais-de-vinte-anos-a-pesquisa-de-frederick-reichheld-na-bain-company-transformou-a-forma-como-as-empresas-enxergam-o-papel-da-fidelidade-do-cliente-no-sucesso-dos-negocios-1\" class=\"wp-block-heading\"><![CDATA[<b>]]> <![CDATA[<i>]]>H\u00e1 mais de vinte anos, a pesquisa de Frederick Reichheld na Bain &#038; Company transformou a forma como as empresas enxergam o papel da fidelidade do cliente no sucesso dos neg\u00f3cios.<![CDATA[<\/i>]]> <![CDATA[<\/b>]]> <![CDATA[<sup class=\"wab-note\" data-title=\"The Value of Keeping the Right Customer, Amy Gallo, Harvard Business Review, 2014\">]]>1<![CDATA[<\/sup>]]> <![CDATA[<b>]]> <![CDATA[<i>]]> Hoje, as principais descobertas dessa pesquisa s\u00e3o leitura obrigat\u00f3ria para l\u00edderes empresariais que procuram ter uma base de clientes fi\u00e9is. Mas elas tamb\u00e9m servem como um lembrete urgente para priorizar os canais e as atividades que os ajudam a atrair e manter os melhores clientes, como as mensagens comerciais.<![CDATA[<\/i>]]> <![CDATA[<\/b>]]><\/h6>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A fidelidade do cliente pode ser dif\u00edcil de definir e, para muitas empresas, seu impacto pode at\u00e9 ser <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2014\/10\/the-value-of-keeping-the-right-customers\" data-creative-detail=\"HBR_TheValueOfKeepingTheRightCustomers_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;HBR_TheValueOfKeepingTheRightCustomers_Link&quot;}\">mais dif\u00edcil de mensurar<\/a>. Por\u00e9m, quando Frederick Reicheld estudou a rela\u00e7\u00e3o entre fidelidade e sucesso empresarial por meio da sua pesquisa fundamental, ele obteve uma resposta simples, mas convincente: as empresas que aproveitavam o poder dos clientes fi\u00e9is tinham o potencial de ter economias tang\u00edveis.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Vamos explicar o que isso realmente significa.<\/p>\n\n<h2 id=\"a-fidelidade-do-cliente-tem-o-potencial-de-influenciar-seus-resultados\" class=\"wp-block-heading\"><b>A fidelidade do cliente tem o potencial de influenciar seus resultados<\/b><\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Para Reicheld, a fidelidade do cliente podia influenciar os resultados de uma empresa de diversas formas mensur\u00e1veis. A pesquisa dele estruturou a vis\u00e3o de que construir um bom relacionamento com os clientes \u00e9 fundamental para atingir sucesso nos neg\u00f3cios. A forma como isso acontece vai desde reduzir potencialmente o custo para adquirir novos clientes (CAC) at\u00e9 dimensionar corretamente o investimento em atividades de vendas e marketing. Sendo assim, Reichheld caracterizou o valor da fidelidade do cliente em termos pr\u00e1ticos, como <![CDATA[<a href=\"https:\/\/media.bain.com\/Images\/BB_Prescription_cutting_costs.pdf\" data-creative-detail=\"MediaBrain_PrescriptionForCuttingCosts_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;MediaBrain_PrescriptionForCuttingCosts_Link&quot;}\">]]>cortar custos<![CDATA[<\/a>]]>. A l\u00f3gica do pesquisador era muito simples: como os clientes de longa data costumam contribuir para aumentar a receita todos os anos, eles se tornam fi\u00e9is a uma empresa. Isso, por sua vez, indica que construir um relacionamento com os clientes atuais \u00e9 mais rent\u00e1vel do que atrair novos.<![CDATA[<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Prescription for cutting costs, Fred Reichheld, Bain &#038; Company, 2001\">]]>2<![CDATA[<\/sup>]]><\/p>\n\n<h2 id=\"mas-como-voce-mede-isso-para-descobrir-o-que-fazer-depois\" class=\"wp-block-heading\"><b>Mas como voc\u00ea mede isso para descobrir o que fazer depois?<\/b><\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O trabalho de Reicheld com a Bain transformou a fidelidade do cliente em um poss\u00edvel recurso para aumentar o crescimento das empresas. Entretanto, para que o conceito se tornasse \u00fatil, as empresas precisavam de uma maneira sistem\u00e1tica de mensur\u00e1-lo e gerenci\u00e1-lo. \u00c9 por isso que, em 2003, Reichheld compartilhou a vis\u00e3o que tinha sobre algo chamado \u201c<a href=\"https:\/\/hbr.org\/2003\/12\/the-one-number-you-need-to-grow\" data-creative-detail=\"HBR_TheOneNumberYouNeedToGrow_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;HBR_TheOneNumberYouNeedToGrow_Link&quot;}\">Net Promoter Score<\/a>\u201d (NPS). Com o NPS, as empresas podiam avaliar a probabilidade de uma pessoa recomendar uma empresa a um amigo ou colega.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"O n\u00famero que voc\u00ea precisa para crescer, Frederick Reichheld, Harvard Business Review, 2003\">3<\/sup> Com a agrega\u00e7\u00e3o das avalia\u00e7\u00f5es de NPS, as empresas conseguiam identificar o n\u00famero de &#8220;promotores l\u00edquidos&#8221; que uma empresa tinha, bem como oportunidades de melhoria.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Por\u00e9m, para Reicheld, n\u00e3o bastava promover o poder da fidelidade do cliente apenas como conceito. Ele tinha que ser aceito e operacionalizado em toda uma organiza\u00e7\u00e3o para ser \u00fatil, desde a equipe vendas, passando pelo departamento de marketing, at\u00e9 outros setores. Para equipes de marketing em particular, Reichheld sugeriu redistribuir os investimentos em marketing classificando as campanhas de aquisi\u00e7\u00e3o de clientes segundo a convers\u00e3o de leads que coincidissem com o perfil de um cliente ideal. Em 2000, observando a evolu\u00e7\u00e3o da fidelidade do cliente no mundo digital, ele percebeu que os l\u00edderes empresariais no futuro <a href=\"https:\/\/hbr.org\/2000\/07\/e-loyalty-your-secret-weapon-on-the-web\" data-creative-detail=\"HBR_ELoyaltyYourSecretWeaponOnTheWeb_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;HBR_ELoyaltyYourSecretWeaponOnTheWeb_Link&quot;}\"> provavelmente seriam ainda mais dependentes das atividades de fidelidade do cliente <\/a> para aumentar o sucesso dos neg\u00f3cios. \u201cAdquirir clientes na Internet \u00e9 muito caro. Por isso, se eles n\u00e3o ficarem por perto e fizerem v\u00e1rias compras recorrentes ao longo dos anos, vai continuar dif\u00edcil de alcan\u00e7ar os lucros\u201d, disse ele.<sup class=\"wab-note\" data-title=\"Fidelidade online: sua arma secreta na web, Frederick Reichheld, Harvard Business Review, 2000\">4<\/sup> Reichheld mal podia imaginar o quanto essa afirma\u00e7\u00e3o seria prof\u00e9tica.<\/p>\n\n<h2 id=\"por-que-as-mensagens-empresariais-sao-importantes-para-conquistar-a-fidelidade-do-cliente\" class=\"wp-block-heading\"><b>Por que as mensagens empresariais s\u00e3o importantes para conquistar a fidelidade do cliente<\/b><\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Gra\u00e7as \u00e0 pesquisa de Reicheld, a fidelidade do cliente entrou no mapa das empresas mais de vinte anos atr\u00e1s. Hoje, a arte e a ci\u00eancia de cultivar clientes felizes e de tirar proveito deles evolu\u00edram, gerando diversas fun\u00e7\u00f5es interligadas, como o servi\u00e7o e o atendimento ao cliente, que se enquadram no conceito de &#8220;<a href=\"https:\/\/www.forbes.com\/sites\/cognizant\/2022\/02\/03\/experience-goes-enterprise-wide-compliments-of-cx\/?sh=2d0023f0325b\" data-creative-detail=\"Forbes_ExperienceGoesEnterprise_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;Forbes_ExperienceGoesEnterprise_Link&quot;}\">experi\u00eancia do cliente<\/a>&#8220;. <a href=\"https:\/\/www.gartner.com\/en\/information-technology\/glossary\/customer-experience\" data-creative-detail=\"Gartner_CustomerExperience_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;Gartner_CustomerExperience_Link&quot;}\">A Gartner define a experi\u00eancia do cliente<\/a> ou \u201cCX\u201d como qualquer percep\u00e7\u00e3o do cliente ou sentimentos relacionados que o efeito pontual ou agregado das &#8220;intera\u00e7\u00f5es com os funcion\u00e1rios, os sistemas, os canais ou os produtos de um fornecedor&#8221; desencadeia. Tendo essa defini\u00e7\u00e3o em mente, podemos colocar as atividades de fidelidade do cliente no final de uma experi\u00eancia desej\u00e1vel, conforme mostrado abaixo.<\/p>\n\n<figure class=\"wp-block-image size-full\"><img decoding=\"async\" class=\"wp-image-765\" src=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/wp-content\/uploads\/2026\/03\/Body-842x340.png\" alt=\"Tabela de experi\u00eancia do cliente\"\/><\/figure>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">A fase de fidelidade \u00e9 a terra prometida. Ao que tudo indica, \u00e9 aonde as empresas querem chegar depois de terem conquistado os clientes ao longo do ciclo de vida e em departamentos espec\u00edficos, como o servi\u00e7o e o atendimento ao cliente.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">O \u00fanico problema? Chegar ao est\u00e1gio da fidelidade leva bastante tempo. Esperar para avaliar o desempenho nesse momento tardio pode gerar uma s\u00e9rie de pontos cegos e fazer com que oportunidades se percam ao longo do caminho.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No contexto do ciclo de vida do cliente nos dias de hoje, que, segundo todos os relatos, est\u00e1 mais competitivo e complexo do que nunca, as empresas n\u00e3o podem esperar para interagir com as pessoas que t\u00eam o potencial de se tornar seus clientes mais fi\u00e9is. Elas precisam ter uma maneira de atrair os clientes muito mais cedo para conquistar a fidelidade, principalmente nos primeiros dias da jornada. Isso significa interagir durante o est\u00e1gio de descoberta e o de considera\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n<h2 id=\"e-e-ai-que-as-solucoes-de-mensagens-empresariais-entram\" class=\"wp-block-heading\"><b>E \u00e9 a\u00ed que as solu\u00e7\u00f5es de mensagens empresariais entram<\/b><\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">As mensagens empresariais oferecem uma solu\u00e7\u00e3o para se conectar com os clientes em todas os est\u00e1gios do ciclo de vida, desde a descoberta at\u00e9 o p\u00f3s-venda. Isso possibilita que as empresas avaliem e implementem solu\u00e7\u00f5es de servi\u00e7o ao cliente mais r\u00e1pido do que antes. Al\u00e9m disso, quando voc\u00ea aproveita uma solu\u00e7\u00e3o de mensagens empresariais que viabiliza cada est\u00e1gio da experi\u00eancia do cliente, fica mais f\u00e1cil para os departamentos espec\u00edficos da sua empresa explorarem as mensagens e constru\u00edrem uma base de clientes fi\u00e9is.<\/p>\n\n<h4 id=\"descoberta\" class=\"wp-block-heading\"><b> <i>Descoberta<\/i> <\/b><\/h4>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Implante pontos de contato nos canais digitais e em todos os processos de compra para que os clientes aceitem receber mensagens logo no in\u00edcio da intera\u00e7\u00e3o. Para tornar o cuidado uma caracter\u00edstica do est\u00e1gio de descoberta, responda a perguntas e considera\u00e7\u00f5es comuns sobre compras sem colocar press\u00e3o no cliente.<\/p>\n\n<h4 id=\"consideracao\" class=\"wp-block-heading\"><b> <i>Considera\u00e7\u00e3o<\/i> <\/b><\/h4>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Nesse est\u00e1gio, mostre aos clientes em potencial que as mensagens s\u00e3o um tipo de intera\u00e7\u00e3o personalizada e de alta qualidade. Ofere\u00e7a conte\u00fado personalizado que seja relevante de acordo com o comportamento de navega\u00e7\u00e3o dos clientes. Al\u00e9m disso, disponibilize uma forma f\u00e1cil de entrar em contato com o departamento de atendimento ao cliente por meio de fluxos de conversa automatizados.<\/p>\n\n<h4 id=\"compra\" class=\"wp-block-heading\"><b> <i>Compra<\/i> <\/b><\/h4>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Use as mensagens para compartilhar informa\u00e7\u00f5es de compra e mostre aos compradores como aproveitar ao m\u00e1ximo os novos bens e servi\u00e7os e se conectar com recursos de assist\u00eancia sem dificuldades.<\/p>\n\n<h4 id=\"pos-venda\" class=\"wp-block-heading\"><b> <i>P\u00f3s-venda<\/i> <\/b><\/h4>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Use as mensagens para continuar a conversa e garantir a satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes. Envie mensagens proativas para agradecer a compra que fizeram e indicar os recursos que eles solicitam em tempo real.<\/p>\n\n<h4 id=\"e-mais\" class=\"wp-block-heading\"><b> <i>E mais<\/i> <\/b><\/h4>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Use as mensagens para calcular a probabilidade de os compradores recomendarem seu site, produto ou servi\u00e7o para outras pessoas. Incorpore os dados no seu sistema de gest\u00e3o do relacionamento com o cliente (CRM) ou outro software de experi\u00eancia do cliente.<\/p>\n\n<h2 id=\"va-alem-da-medicao-final-com-as-mensagens-empresariais\" class=\"wp-block-heading\"><b>V\u00e1 al\u00e9m da medi\u00e7\u00e3o final com as mensagens empresariais<\/b><\/h2>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Reicheld estava \u00e0 frente do seu tempo: a pesquisa que ele conduziu mostrou que as empresas que aproveitaram o poder de clientes fi\u00e9is tinham o potencial de alcan\u00e7ar economias de custos tang\u00edveis, desde atividades de vendas e de marketing at\u00e9 a reten\u00e7\u00e3o e muito mais. Por\u00e9m, isso s\u00f3 era poss\u00edvel se as empresas interagiam com os clientes periodicamente e por meio de ferramentas de avalia\u00e7\u00e3o, como NPS e outros KPIs de satisfa\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">No entanto, no cen\u00e1rio empresarial acelerado e competitivo de hoje, isso pode n\u00e3o ser suficiente. Para as empresas aumentarem o sucesso e os n\u00fameros de receita que procuram, elas devem abandonar a medi\u00e7\u00e3o de fidelidade no est\u00e1gio final e come\u00e7ar a reunir esse engajamento e feedback bem mais cedo no ciclo de vida do cliente. Felizmente, a solu\u00e7\u00e3o de mensagens empresariais certa tem o potencial para fazer exatamente isso, e de formas que complementam as atividades que comp\u00f5em a jornada moderna do comprador.<\/p>\n\n<p class=\"wp-block-paragraph\">Quer ver em detalhes como as mensagens podem transformar suas iniciativas de atendimento ao cliente? Clique <a href=\"https:\/\/whatsappbusiness.com\/pt-br\/learn-more\/\" data-creative-detail=\"BusinessWhatsApp_LearnMore_Link\" data-creative-type=\"link\" data-ms=\"{&quot;creative&quot;:&quot;link&quot;,&quot;creative_detail&quot;:&quot;BusinessWhatsApp_LearnMore_Link&quot;}\">aqui<\/a> para saber mais.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>A arte de cultivar clientes fi\u00e9is exige mais do que NPS. 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