{"id":13033,"date":"2025-10-22T00:00:00","date_gmt":"2025-10-22T04:00:00","guid":{"rendered":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/resources\/success-stories\/bank-raya\/"},"modified":"2026-04-21T16:24:53","modified_gmt":"2026-04-21T20:24:53","slug":"bank-raya","status":"publish","type":"success-story","link":"https:\/\/whatsappbusiness.com\/pt-br\/resources\/success-stories\/bank-raya\/","title":{"rendered":"Bank Raya"},"content":{"rendered":"\n
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\"Logotipo<\/a><\/figure>\n\n\n\n

Marca<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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Provedor de solu\u00e7\u00f5es de neg\u00f3cios do WhatsApp<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

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O banco online estabeleceu uma parceria com a Qiscus, Parceira de Neg\u00f3cios da Meta, para revisar sua abordagem de atendimento ao cliente usando a Plataforma do WhatsApp Business. O resultado foi uma redu\u00e7\u00e3o de 97% no tempo de resolu\u00e7\u00e3o dos casos.*<\/h2>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n
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\n\t3 minutos<\/p>\n\n\n\n

de tempo m\u00e9dio para primeira resposta do agente no WhatsApp*<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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\n\t97% de melhoria<\/p>\n\n\n\n

no tempo m\u00e9dio de resolu\u00e7\u00e3o*<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n\n\n\n

*Os resultados foram divulgados pela empresa e n\u00e3o podem ser repetidos de forma identific\u00e1vel. Em geral, os resultados individuais esperados ser\u00e3o diferentes.<\/em><\/p>\n<\/div>\n\n

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O story<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Um banco digital para o mundo dos trabalhos tempor\u00e1rios<\/h3>\n\n\n\n

O Bank Raya \u00e9 uma subsidi\u00e1ria digital do Bank Rakyat Indonesia (Bank BRI), banco nacional da Indon\u00e9sia. A institui\u00e7\u00e3o tem como objetivo atender a trabalhadores tempor\u00e1rios, oferecendo acesso a microempr\u00e9stimos e servi\u00e7os financeiros focados no consumidor.<\/p>\n<\/div>\n\n

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A meta de <\/mark><\/h2>\n\n\n\n
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Melhorar o tempo de resolu\u00e7\u00e3o dos casos<\/h3>\n\n\n\n

A equipe de monitoramento de opera\u00e7\u00f5es digitais do Bank Raya, respons\u00e1vel pelo atendimento ao cliente, determinou que a central de contatos telef\u00f4nicos do banco era um grande gargalo que atrasava a equipe de atendimento e limitava a resolu\u00e7\u00e3o eficiente dos casos. Nesse cen\u00e1rio, a equipe decidiu procurar uma solu\u00e7\u00e3o que pudesse ser ampliada e fosse capaz de ajudar seus agentes a lidar com muitos pedidos de uma s\u00f3 vez, reduzindo o tempo de resolu\u00e7\u00e3o dos casos.<\/p>\n<\/div>

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\u201cN\u00f3s j\u00e1 testamos v\u00e1rios apps de mensagens no passado, mas decidimos priorizar o WhatsApp depois de observar que ele era, consistentemente, o preferido de 90% dos nossos clientes. A Plataforma do WhatsApp Business nos permite capturar todas as intera\u00e7\u00f5es com os clientes, o que permite que as informa\u00e7\u00f5es sejam acessadas n\u00e3o s\u00f3 por nossa equipe de monitoramento de opera\u00e7\u00f5es digitais, mas tamb\u00e9m por outros departamentos, como o de TI. Al\u00e9m disso, o WhatsApp melhora nossos esfor\u00e7os de preven\u00e7\u00e3o de fraudes com os recursos de verifica\u00e7\u00e3o integrados.\u201d<\/p>\nTerihamka Malyan Ibrahim<\/strong>

Head of Digital Contact and Incident Management, Bank Raya<\/cite><\/blockquote>\n<\/div>\n\n

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A solu\u00e7\u00e3o<\/mark><\/h2>\n\n\n\n
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An\u00fancios no WhatsApp otimizados para compras<\/h3>\n\n\n\n

O Bank Raya estabeleceu uma parceria com a Qiscus, Parceira de Neg\u00f3cios da Meta, para implementar a Plataforma do WhatsApp Business e o widget de mensagens ao vivo da Qiscus. O resultado foi a cria\u00e7\u00e3o de novos canais de comunica\u00e7\u00e3o para atendimento ao cliente por mensagem. Gra\u00e7as \u00e0 facilidade de implementa\u00e7\u00e3o, a equipe de atendimento p\u00f4de come\u00e7ar a responder \u00e0s mensagens de clientes apenas alguns dias ap\u00f3s configura\u00e7\u00e3o.<\/p>\n\n\n\n

A jornada de mensagens do cliente do Bank Raya inclui v\u00e1rios pontos de entrada e reentrada: a conta oficial do WhatsApp do banco, gerenciada na Plataforma do WhatsApp Business, conversas ao vivo no app do Bank Raya, gerenciadas usando o widget de mensagens ao vivo da Qiscus, e liga\u00e7\u00f5es de v\u00eddeo ao vivo no app do banco. Cada caso \u00e9 atendido por um agente, que oferece suporte personalizado em tempo real. A Plataforma do WhatsApp Business \u00e9 usada para responder a consultas gerais de clientes, enquanto o widget \u00e9 usado para oferecer suporte espec\u00edfico para cada produto. Casos complexos que precisam de mais an\u00e1lise podem ser facilmente encaminhados por membros da equipe no WhatsApp. Quando necess\u00e1rio, essas conversas s\u00e3o encerradas com uma explica\u00e7\u00e3o clara enquanto a resolu\u00e7\u00e3o \u00e9 aguardada. Al\u00e9m disso, os clientes recebem atualiza\u00e7\u00f5es sobre o caso por mensagens de utilidade no WhatsApp.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n

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Desde que o banco adotou a abordagem de central de contato por mensagens, 90% das consultas dos clientes passaram a ser resolvidas pela Plataforma do WhatsApp Business e pelo widget do app. Apenas 10% dos casos chegam \u00e0 central de atendimento. O resultado foi a redu\u00e7\u00e3o dos tempos de resolu\u00e7\u00e3o, a melhoria da produtividade da equipe de atendimento e o aumento das intera\u00e7\u00f5es com os clientes. Al\u00e9m disso, em vez de reduzir a necessidade de agentes de atendimento ao cliente, o aumento na demanda gerou uma onda de contrata\u00e7\u00f5es.<\/p>\n\n\n\n

Assim que um caso \u00e9 resolvido, o Bank Raya e a Qiscus coletam avalia\u00e7\u00f5es dos clientes em tempo real no WhatsApp e no app do banco. O banco tamb\u00e9m envia uma pesquisa mensal de satisfa\u00e7\u00e3o do cliente por mensagens de utilidade do WhatsApp. Essas pesquisas qualitativas s\u00e3o conversas interativas gerenciadas por membros da equipe e t\u00eam como objetivo promover um di\u00e1logo aberto com os clientes. O Bank Raya relatou que os n\u00edveis de satisfa\u00e7\u00e3o dos clientes aumentaram desde a reformula\u00e7\u00e3o da abordagem de atendimento ao cliente.<\/p>\n<\/div>\n<\/div>\n<\/div>\n\n

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O sucesso<\/mark><\/h2>\n\n\n\n

Respostas e resolu\u00e7\u00f5es mais r\u00e1pidas<\/h3>\n\n\n\n

Depois de trabalhar com a Qiscus para mensurar o desempenho desde a implementa\u00e7\u00e3o em julho de 2022 at\u00e9 6 de junho de 2024, o Bank Raya relatou:<\/p>\n<\/div>\n\n\n\n

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