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Le service municipal de santé de Maceió (Brésil) a utilisé les messages utilitaires et marketing sur WhatsApp pour limiter les rendez-vous manqués, récupérer des milliers de rendez-vous et permettre l’accès aux services de santé sur les appareils mobiles.
Son histoire
Une meilleure communication pour un meilleur accès aux soins de santé
Le service municipal de santé de Maceió, dans l’État d’Alagoas au Brésil, est un organisme public de santé qui prend en charge la population de toute la ville par l’intermédiaire du Système unique de santé (SUS) brésilien. Guidé par sa mission selon laquelle « l’amélioration de la communication entraîne également celle de l’accès aux soins de santé », le service souhaitait utiliser des outils numériques pour rendre les interactions avec la patientèle et la prestation de services plus efficaces.
Son objectif
Les rendez-vous manqués ont créé des obstacles à l’accès aux soins
La ville de Maceió a été confrontée à des taux élevés de rendez-vous et d’examens manqués, alors que les citoyen·nes se rendaient souvent dans les établissements de santé simplement pour demander des rendez-vous pour des soins spécialisés, connaître leur place dans la file d’attente ou obtenir des informations. Ces déplacements inutiles sont une perte de temps pour les citoyen·nes et constituent un frein, en particulier pour les populations vulnérables.
Sa solution
Prise de rendez-vous et rappels sur WhatsApp
Pour répondre à ces problèmes, Maceió a intégré la plateforme WhatsApp Business à ses processus de prise de rendez-vous et d’accès aux soins de santé, créant ainsi un canal de communication direct avec les citoyen·nes sur WhatsApp. En utilisant une application déjà intégrée dans le quotidien de sa population, la ville a accéléré l’adoption sans les frictions liées à l’introduction d’un nouvel outil.
Une seule conversation sur WhatsApp permettait d’interagir à plusieurs étapes du parcours de santé. Les habitant·es pouvaient demander une assistance ou prendre rendez-vous pour des consultations et des examens spécialisés, recevoir des informations, confirmer ou annuler des rendez-vous, recevoir des instructions pour préparer les examens et reprendre contact avec les programmes et les services de santé. Les messages utilitaires ont permis d’envoyer rapidement des confirmations de rendez-vous, des instructions et des rappels. Les messages marketing ont permis d’élargir la portée des programmes de prévention, des campagnes de santé publique et des initiatives conçues pour préserver l’accès aux soins.
L’automatisation des conversations a permis de traiter simultanément des milliers d’interactions tout en laissant les situations plus complexes aux équipes humaines. Cela a permis de réduire les tâches administratives répétitives et de concentrer les efforts sur les cas nécessitant une intervention humaine. WhatsApp a permis un engagement continu tout au long du parcours de soins, en connectant la prise de rendez-vous, le suivi à distance, la prévention et les services de télésanté. En digitalisant nombre de ces interactions, Maceió a réduit les déplacements des citoyen·nes vers les établissements de santé pour des besoins qui pouvaient être gérés à distance, rendant l’accès plus pratique et immédiat.
En regroupant plusieurs interactions dans une seule conversation, Maceió a créé une expérience bidirectionnelle qui a minimisé les frictions, réduit les demandes de renseignements entrantes et établi un canal de communication plus fiable pour les citoyen·nes. L’approche a permis de rationaliser les opérations de santé et de mettre en place un système plus réactif et accessible dans toute la ville.
Sa réussite
Un taux d’adoption élevé et des milliers de rendez-vous récupérés
L’initiative a suscité de nombreuses interactions et a permis de réduire les absences. Environ 75 % des bénéficiaires du SUS de la ville se sont inscrits sur WhatsApp, et les messages utilitaires et marketing envoyés au bon moment sur WhatsApp ont permis de récupérer des milliers de rendez-vous.
- 4 millions de messages échangés par mois sur WhatsApp*
- 90 000 personnes actives connectées sur WhatsApp*
- 150 000 confirmations de rendez-vous via des messages utilitaires sur WhatsApp*
Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
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