Política de Mensagens do WhatsApp Business

Visão geral

Os Serviços do WhatsApp Business (conforme definido nos Termos de Serviço do WhatsApp Business), permitem experiências de conversas enriquecedoras entre empresas e usuários do WhatsApp. Criar experiências valiosas para os usuários depende da conformidade das empresas com a Política de Mensagens do WhatsApp Business a seguir. Ao usar nossos produtos, as empresas concordam com a Política de Mensagens do WhatsApp Business, as Diretrizes de Mensagens do WhatsApp e os Termos de Serviço do WhatsApp Business.

A Política de Mensagens do WhatsApp Business define o que é e o que não é permitido ao usar os Serviços do WhatsApp Business. Se o conteúdo ou as ações violarem nossos termos ou políticas, poderemos limitar ou remover seu acesso aos Serviços do WhatsApp Business.

Esta política, em conjunto com as Diretrizes de Mensagens do WhatsApp e os Termos de Serviço do WhatsApp Business, rege o seu uso dos Serviços do WhatsApp Business, incluindo os listados abaixo:

• O app WhatsApp Business
• A Plataforma do WhatsApp Business
• Outras ofertas ou recursos do WhatsApp Business que poderemos fornecer a você no futuro.

1. Criação de uma experiência de qualidade

• Siga todas as diretrizes e instruções na documentação técnica e do produto.
• Mantenha um perfil do WhatsApp Business com informações de contato do suporte ao cliente, incluindo um ou mais dos seguintes dados: endereço de email, endereço do site ou número de telefone. Mantenha todas as informações corretas e atualizadas. Você não deve se passar por outra empresa ou, de qualquer outra forma, enganar os clientes sobre a natureza dos seus negócios.
• Do not impersonate another business or otherwise mislead customers as to the nature of your business.
  • Você não pode usar os Serviços do WhatsApp Business para se passar por outra empresa ou entidade, deturpar sua afiliação com uma empresa ou entidade ou enganar os clientes quanto à natureza dos seus negócios ou atividade nos nossos produtos. Podemos considerar que sua conta viola a Política de Mensagens do WhatsApp Business, as Diretrizes de Mensagens do WhatsApp e os Termos de Serviço do WhatsApp Business se você falar em nome de outra pessoa, marca, empresa ou entidade sem permissão.
• You may only contact people on WhatsApp if: (a) they have given you their mobile phone number; and (b) you have received opt-in permission from the recipient confirming that they wish to receive subsequent messages or calls from you.
  • Você é a única pessoa responsável por determinar o método de adesão, inclusive que você a obteve de uma maneira que esteja em conformidade com as leis aplicáveis às suas comunicações e que, caso isso não tenha sido feito, você forneceu avisos e obteve as permissões necessárias de acordo com a lei aplicável. Para nos ajudar a garantir uma experiência do usuário sólida, analise as boas práticas sugeridas abaixo.
• Você deve respeitar todas as solicitações (dentro e fora do WhatsApp) feitas por uma pessoa que deseja bloquear, descontinuar ou, de alguma outra forma, deixar de receber suas comunicações enviadas por meio do WhatsApp, inclusive removendo-a da sua lista de contatos. Ao comunicar-se com os usuários, não confunda, surpreenda, engane, defraude ou envie spam.
• Se você acredita que uma conta do WhatsApp está violando seus direitos de propriedade intelectual, consulte esta página.

2. Termos Específicos da Plataforma do WhatsApp Business

• Você só poderá iniciar conversas usando um Modelo de Mensagem aprovado (conforme definido em nossa documentação). Qualquer Modelo de Mensagem deve seguir nossos termos e políticas, e pode ser usado somente para a finalidade designada. Temos o direito de analisar, aprovar, pausar e recusar Modelos de mensagem a qualquer momento.
• Você pode responder a uma mensagem do usuário sem usar um Modelo de mensagem, desde que responda nas 24 horas após a última mensagem do usuário. As conversas iniciadas pelos usuários são abertas assim que a primeira mensagem de resposta da empresa é entregue. Fora do período de atendimento ao cliente de 24 horas, é necessário enviar mensagens usando os Modelos de Mensagens aprovados.
• Os preços padrão se aplicam a todas as categorias de conversa.
• You may use automation when responding during the 24-hour window, but must also have available prompt, clear, and direct escalation paths. These escalation paths include:
  • Transferência para um agente humano na conversa
  • Número de telefone
  • E-mail
  • Suporte na web (no site da empresa)
  • Visitas à loja (por exemplo, a uma loja de varejo ou agência bancária), ou
  • Formulário de suporte

3. Proteção de dados e cumprimento das leis

• Você é responsável e deve obter qualquer aviso, permissão e consentimento necessário para coletar, usar e compartilhar informações e conteúdo de terceiros. Isso inclui a manutenção de uma política de privacidade publicada, bem como o cumprimento das leis aplicáveis.
• Não use dados obtidos por meio da nossa plataforma sobre uma pessoa contatada via WhatsApp, com exceção do conteúdo das conversas, para nenhuma outra finalidade além de oferecer suporte à troca de mensagens com essa pessoa.
• Não divulgue nem peça às pessoas que divulguem números completos de cartão de pagamento individual, números de conta financeira, números de documentos de identidade ou outras informações confidenciais.
• Não utilize o WhatsApp para fornecer telemedicina nem enviar ou solicitar informações relacionadas à saúde se as leis aplicáveis proibirem a distribuição dessas informações a sistemas que não cumprem os requisitos necessários para processar informações relacionadas à saúde.
• Você não deve encaminhar ou, de qualquer outra forma, compartilhar informações de uma conversa com clientes com nenhum outro cliente.

4. Organizações proibidas e restrições de uso

• Proibimos que organizações e/ou indivíduos considerados envolvidos em atividades terroristas ou criminosas organizadas usem os Serviços do WhatsApp Business.
• Proibimos o uso dos Serviços do WhatsApp Business para facilitar ou organizar atividades criminosas, inclusive para explorar ou causar dano físico, financeiro ou de qualquer outra natureza a pessoas, empresas ou animais.
• Proibimos o uso dos Serviços do WhatsApp Business para comprar ou vender produtos ou serviços ilegais ou organizar, promover ou facilitar a troca deles.
• We prohibit use of the WhatsApp Business Services for buying, selling, promoting, or otherwise facilitating the exchange of certain regulated or restricted goods and services listed below, as determined in our sole discretion. Please refer to Section 5 Further Guidance on Regulated Verticals for limited exceptions, subject to specific requirements, for promoting specific regulated or restricted goods and services (“Regulated Verticals”).
  • Armas de fogo
  • Álcool e tabaco
  • Medicamentos sujeitos a receita médica, recreativos e outros
  • Produtos médicos e de saúde
  • Espécies ameaçadas de extinção (vida selvagem e plantas)
  • Animais vivos não ameaçados de extinção, exceto gado
  • Produtos e materiais perigosos
  • Moeda real, virtual ou falsa, incluindo ofertas iniciais de moedas e opções binárias
  • Partes ou fluidos corporais
  • Modelos de negócios, bens, itens ou serviços que concluirmos que podem ser ou são fraudulentos, enganosos, ofensivos, ilusórios, exploradores, inadequados ou que exerçam intimidação indevida de determinados grupos
  • Jogos de azar e apostas com dinheiro real (jogos de azar e apostas online são um subconjunto de jogos de azar e apostas com dinheiro real. Consulte a Seção 5 e a Seção 6 para exceções limitadas.)
  • Produtos e serviços para adultos
  • Serviços de encontros
  • Marketing multinível
  • Linhas de crédito por salário, adiantamentos salariais, empréstimos entre pessoas físicas, cobrança de dívidas e fianças
    
    Essas proibições se aplicam independentemente das licenças, registros ou outras aprovações globais ou locais que sua empresa possa ter.
    
• As organizações não devem discriminar pessoas injustamente nem sugerir uma preferência positiva ou negativa devido a uma característica pessoal, incluindo, entre outras, raça, etnia, cor, nacionalidade, cidadania, religião, idade, sexo, orientação sexual, identidade de gênero, situação familiar, estado civil, deficiência ou condição médica ou genética. As organizações devem cumprir todas as leis aplicáveis que proíbam a discriminação.
• As mensagens não devem incluir conteúdo ofensivo, como materiais sexualmente explícitos ou nudez, conforme determinado de acordo com nosso critério exclusivo.
• As organizações que publicam principalmente conteúdo de notícias devem ser registradas como Página de Notícias no Facebook.
• Se você usar os Catálogos ou fornecer qualquer outra experiência comercial para vender produtos ou serviços proibidos ou facilitar a troca deles pela Política Comercial da Meta, poderemos proibir você de usar todos os serviços do WhatsApp Business ou alguns deles.

5. Mais orientações sobre Setores regulamentados

Permitimos o uso da Plataforma do WhatsApp Business para mensagens sobre os Setores regulamentados listados abaixo nesta Seção 5, em países limitados e de acordo com a legislação aplicável. As listas suspensas abaixo indicam os países específicos nos quais você pode enviar mensagens sobre cada Vertical regulamentada.

Requisitos adicionais para mensagens sobre Setores regulamentados na Plataforma do WhatsApp Business:

• Você não pode enviar mensagens sobre qualquer Setor regulamentado no app WhatsApp Business.
• Você não pode fornecer qualquer experiência comercial para comprar ou vender produtos ou serviços que sejam de Setores regulamentados (consulte a Política de Recursos Comerciais do WhatsApp abaixo).
• Você deve garantir, por meio de medidas técnicas e organizacionais, que as mensagens sejam protegidas por maioridade legal e requisitos geográficos e regulatórios.
• Você deve cumprir todas as leis aplicáveis, incluindo, mas não se limitando a, leis locais e códigos do setor.
• Você não deve usar a Plataforma do WhatsApp Business para enviar mensagens sobre Setores regulamentados fora dos países permitidos.
• Você deve garantir que possui todas as licenças, notificações, autorizações e registros necessários.
• Você deve parar imediatamente de enviar mensagens para usuários no país permitido se sua licença necessária expirar, for modificada ou encerrada.
• As mensagens do WhatsApp Business que promovem bebidas alcoólicas devem estar em conformidade com todas as leis locais aplicáveis, códigos do setor, diretrizes e licenças exigidos ou estabelecidos, além de cumprir com os requisitos de idade e país consistentes com as leis locais aplicáveis.
• As mensagens sobre qualquer Setor regulamentado por meio da Plataforma do WhatsApp Business não podem ser enviadas para pessoas menores de 18 anos.
• Em jogos e apostas com dinheiro real, se o seu país/a sua região proíbe determinadas atividades, como apostas, jogos de azar e/ou quaisquer outras atividades relacionadas, seu uso de mensagens comerciais não deve incluir essas atividades proibidas e deve incluir apenas aquelas que são legais.

Exceções para Setores regulamentados – Países permitidos