Politique de la messagerie WhatsApp Business

Présentation

WhatsApp pour les entreprises permet des expériences de discussion enrichies entre les entreprises et les personnes qui utilisent WhatsApp. Afin que nos expériences soient sûres pour les personnes qui utilisent nos plateformes, les entreprises doivent respecter la Politique de la messagerie WhatsApp Business ci-dessous. En utilisant nos produits, les entreprises acceptent la Politique de la messagerie WhatsApp Business, les Règles de la messagerie WhatsApp, les Règles d’utilisation de la marque WhatsApp, ainsi que la Politique relative à la propriété intellectuelle de WhatsApp.

La Politique de la messagerie WhatsApp Business définit ce qui est autorisé ou non lors de l’utilisation de WhatsApp pour les entreprises. Si un contenu ou des actions enfreignent nos conditions générales ou nos politiques, nous pouvons limiter ou supprimer votre accès à nos services.

Cette politique, ainsi que les politiques et règles susmentionnées, régissent votre utilisation des services WhatsApp pour les entreprises, notamment :

• L’application WhatsApp Business
• La plateforme WhatsApp Business
• Les autres offres ou fonctionnalités WhatsApp pour les entreprises que nous pourrions vous fournir à l’avenir.

1. Créer une expérience de qualité

• Suivez l’ensemble des directives et instructions figurant dans notre documentation technique et du produit.
• Maintenez un profil WhatsApp Business contenant les coordonnées de votre service clientèle et un ou plusieurs des éléments suivants : adresse e-mail, site Web et/ou numéro de téléphone. Assurez-vous que toutes les informations sont exactes et à jour. Vous ne devez pas vous faire passer pour une autre entreprise ou tromper la clientèle sur la nature de votre activité.
• Do not impersonate another business or otherwise mislead customers as to the nature of your business.
  • Vous ne devez pas utiliser WhatsApp pour les entreprises pour vous faire passer pour une autre entreprise ou organisation, mentir sur votre affiliation à une entreprise ou organisation, ou tromper la clientèle concernant la nature de votre entreprise ou activité sur nos produits. Nous pouvons considérer que votre compte enfreint la présente Politique de la messagerie WhatsApp Business, les Règles de la messagerie WhatsApp, nos conditions d’utilisation si vous utilisez le nom ou la marque d’une autre personne ou entité, ou si vous parlez en son nom sans son autorisation.
• You may only contact people on WhatsApp if: (a) they have given you their mobile phone number or username; and (b) you have received opt-in permission from the recipient confirming that they wish to receive subsequent messages or calls from you.
  • Vous êtes l’unique responsable du choix de la méthode de consentement et de l’obtention du consentement dans les conditions prévues par la loi. Il vous incombe également de fournir tous les avis et d’obtenir toutes les autorisations nécessaires en vertu de la législation en vigueur. Pour garantir une bonne expérience utilisateur, consultez les recommandations suggérées ci-dessous.
• Vous devez respecter la volonté (exprimée sur WhatsApp ou ailleurs) des personnes qui souhaitent bloquer vos communications sur WhatsApp, les interrompre ou s’en désinscrire, notamment en supprimant ces personnes de votre liste de contacts. Vous ne devez pas induire en erreur, duper, escroquer, tromper, solliciter abusivement ni surprendre des personnes avec vos communications.
• Si vous estimez qu’un compte WhatsApp enfreint vos droits de propriété intellectuelle, veuillez consulter cette page.

2. Conditions spécifiques à la plateforme WhatsApp Business

• Vous ne pouvez lancer de conversations qu’en utilisant un modèle de message approuvé (tel que défini dans notre documentation). Les modèles de message ne doivent être utilisés qu’aux fins prévues et doivent respecter nos conditions ainsi que les présentes politiques. Nous nous réservons le droit d’examiner, d’approuver, de rendre indisponible et de refuser tout modèle de message à tout moment.
• Vous pouvez répondre au message d’une personne sans utiliser de modèle de message, à condition que vous respectiez la fenêtre de service clientèle de 24 heures, qui se lance et se réinitialise à chaque message. En dehors de la fenêtre de service clientèle de 24 heures, vous pouvez envoyer des messages uniquement via des modèles de messages approuvés.
• Les messages sont facturés conformément à notre politique tarifaire.
• You may use automation when responding during the 24-hour window, but must also have available prompt, clear, and direct escalation paths. These escalation paths include:
  • Un transfert vers un agent humain dans la discussion
  • Un numéro de téléphone
  • Une adresse e-mail
  • Une assistance en ligne (sur le site web Business)
  • Des visites en magasin (p. ex. dans un magasin de détail ou une agence bancaire)
  • Un formulaire d’assistance

3. Protection des données et respect de la loi

• Vous êtes responsable de l’émission de l’ensemble des avis et de l’obtention des autorisations et consentements nécessaires à la collecte, à l’utilisation et au partage du contenu et des informations afférents aux personnes, du maintien à jour d’une politique de confidentialité publiée et du respect de la législation en vigueur.
• N’utilisez pas les données que vous avez obtenues de notre part et qui concernent une personne que vous contactez sur WhatsApp, à l’exception du contenu de discussions, à d’autres fins que celles raisonnablement nécessaires pour permettre les échanges de messages avec cette personne.
• Ne partagez pas et ne demandez pas aux personnes de partager en entier leur numéro de carte bancaire, leur numéro de compte bancaire, leur numéro de carte d’identité ou d’autres identifiants sensibles.
• N’utilisez pas WhatsApp à des fins de télémédecine ou pour envoyer ou demander des informations relatives à la santé, si des réglementations en vigueur interdisent de diffuser ces informations via des systèmes qui ne satisfont pas les exigences élevées de gestion des informations relatives à la santé.
• Vous devez vous assurer, par le biais de mesures techniques et organisationnelles, que vos messages respectent les restrictions d’âge et d’emplacement géographique, les lois locales en vigueur, les normes, directives et licences sectorielles établies ou demandées, ainsi que toute autre exigence réglementaire et nationale relative à l’âge, la confidentialité et la sécurité.
• Vous ne devez ni transférer ni partager des informations issues d’une discussion avec votre clientèle.

4. Organisations interdites et restrictions d’utilisation

• Nous interdisons l’utilisation de WhatsApp pour les entreprises aux organisations et/ou aux individus impliqués dans des activités de terrorisme ou de crime organisé.
• Nous interdisons l’utilisation de WhatsApp pour les entreprises en vue de faciliter ou d’organiser des activités criminelles, notamment pour exploiter ou causer des préjudices physiques, financiers ou autres à des personnes, à des entreprises ou à des animaux.
• Nous interdisons l’utilisation de WhatsApp pour les entreprises pour exploiter, acheter, vendre, promouvoir ou faciliter l’échange de produits ou de services illégaux.
• We prohibit use of WhatsApp for Business for buying, selling, promoting, or otherwise facilitating the exchange of certain regulated or restricted goods and services listed below, as determined in our sole discretion. Please refer to Section 5 Further Guidance on Regulated Verticals for limited exceptions, subject to specific requirements, for promoting specific regulated or restricted goods and services (“Regulated Verticals”).
  • Armes à feu
  • Alcool et tabac
  • Drogues, qu’il s’agisse de médicaments sur ordonnance, de substances récréatives ou autres
  • Produits médicaux et de santé
  • Espèces menacées (faune et flore)
  • Animaux vivants non menacés, à l’exception du bétail
  • Biens et matériaux dangereux
  • Monnaie réelle, virtuelle ou fausse, y compris offre au public de jetons numériques et options binaires
  • Parties du corps ou liquides corporels
  • Modèles commerciaux, biens, articles ou services qui sont ou sont susceptibles d’être frauduleux, trompeurs, offensants ou mensongers, ou qui sont ou sont susceptibles d’être abusifs, inappropriés ou d’exercer une pression indue sur des groupes ciblés
  • Jeux de hasard et d’argent impliquant de l’argent réel (les jeux de hasard et d’argent en ligne sont un sous-ensemble des jeux de hasard et d’argent impliquant de l’argent réel. voir les sections 5 et 6 pour connaître les exceptions limitées)
  • Produits ou services pour adultes
  • Services de rencontres
  • Marketing multiniveau
  • Prêts sur salaire, avances sur salaire, prêts entre particuliers, recouvrements de créances et cautions
    
    Ces interdictions s’appliquent même si votre entreprise dispose de licences, d’inscriptions ou d’autres approbations au niveau local ou mondial.
    
• Les organisations ne doivent ni discriminer à tort ni suggérer une quelconque préférence en raison d’une caractéristique personnelle, y compris, mais sans s’y limiter, l’origine ethnique, la couleur, la nationalité, la citoyenneté, la religion, l’âge, le sexe, l’orientation sexuelle, l’identité de genre, la situation familiale, l’état civil, le handicap ou une condition médicale ou génétique. Les organisations doivent respecter l’ensemble des lois applicables interdisant la discrimination.
• Les messages ne doivent pas contenir de contenu offensant, par exemple du contenu sexuellement explicite ou de la nudité, que nous déterminons à notre entière discrétion.
• Les organisations qui publient principalement des contenus d’actualité doivent être enregistrées sur Facebook en tant que Page d’actualités.
• Si vous utilisez les catalogues ou que vous fournissez toute autre expérience commerciale pour vendre des biens ou des services interdits par les Règles commerciales de Meta, ou pour en faciliter l’échange d’une quelconque autre manière, nous pouvons vous interdire l’utilisation d’une partie ou de l’ensemble de WhatsApp pour les entreprises.

5. Autres directives sur les secteurs réglementés

Nous autorisons l’utilisation de la plateforme WhatsApp Business pour envoyer des messages au sujet des secteurs réglementés répertoriés ci-dessous, dans cette section 5, dans certains pays uniquement et conformément aux lois applicables. Les graphiques déroulants ci-dessous indiquent les pays spécifiques dans lesquels vous pouvez envoyer des messages concernant chaque secteur réglementé.

Autres exigences pour envoyer des messages au sujet de secteurs réglementés sur la plateforme WhatsApp Business :

• Il est interdit d’envoyer des messages au sujet de secteurs réglementés sur l’application WhatsApp Business.
• Il est interdit de fournir des expériences commerciales pour acheter ou vendre des biens ou des services appartenant à des Secteurs réglementés (voir Politique concernant les fonctionnalités commerciales de WhatsApp ci-dessous).
• Vous devez vous assurer, par le biais de mesures techniques et organisationnelles, que vos messages respectent les restrictions d’âge et d’emplacement géographique, les lois locales en vigueur, les normes, directives et licences sectorielles établies ou demandées, ainsi que toute autre exigence réglementaire relative à l’âge, la confidentialité et la sécurité.
• Vous devez respecter toutes les lois applicables, y compris, mais sans s’y limiter, les lois locales et les codes du secteur.
• Vous ne devez pas utiliser la plateforme WhatsApp Business pour envoyer des messages au sujet de secteurs réglementés en dehors des pays autorisés.
• Vous devez vous assurer de disposer de l’ensemble des licences, avis, inscriptions et permis requis.
• Vous devez immédiatement arrêter d’envoyer des messages à des personnes se trouvant dans un pays autorisé si votre licence expire, est modifiée ou est résiliée.
• Les messages au sujet de secteurs réglementés ne peuvent pas être envoyés à des personnes âgées de moins de 18 ans sur la plateforme WhatsApp Business.
• En ce qui concerne les jeux de hasard et d’argent en ligne, si votre pays/région interdit certaines activités, telles que les paris, les jeux de hasard/d’adresse et/ou toute autre activité liée, vous ne devez pas inclure ces activités interdites dans vos messages professionnels. Vous ne devez y inclure que des activités légales.

Exceptions aux secteurs réglementés : pays autorisés