Normativa sui messaggi di WhatsApp Business

Panoramica

WhatsApp per le aziende consente esperienze di conversazione significative tra le aziende e gli utenti di WhatsApp. Creare esperienze positive per gli utenti è possibile solo se le aziende rispettano la Normativa sui messaggi di WhatsApp Business riportata di seguito. Usando i nostri prodotti, le Aziende accettano la presente Normativa sui messaggi di WhatsApp Business, le Linee guida sui messaggi di WhatsApp, le Linee guida sul brand di WhatsApp e la Normativa sulla proprietà intellettuale di WhatsApp.

La presente Normativa sui messaggi di WhatsApp Business stabilisce cosa è consentito e vietato durante l’utilizzo di WhatsApp per le Aziende. Se i contenuti o le azioni violano le nostre condizioni o normative, possiamo limitare o rimuovere l’accesso ai nostri servizi.

Questa normativa, insieme alle normative e alle linee guida di cui sopra, disciplinano l’uso dei servizi di WhatsApp Business, tra cui quelli elencati di seguito:

• L’app WhatsApp Business
• La piattaforma WhatsApp Business
• Altre offerte o funzioni di WhatsApp Business che potremmo fornire all’azienda in futuro

1. Creare un’esperienza di prim’ordine

• L’Azienda deve attenersi alle linee guida e alle istruzioni fornite nella documentazione tecnica e sul prodotto.
• L’Azienda deve gestire un profilo WhatsApp Business con informazioni di contatto per l’assistenza clienti e una o più delle seguenti informazioni: indirizzo email, indirizzo del sito web e/o numero di telefono. L’Azienda deve verificare l’accuratezza di tutte le informazioni e aggiornarle ove necessario a tal fine. L’Azienda non deve impersonare un’altra azienda o confondere in altro modo i clienti in relazione alla natura della propria attività.
• Do not impersonate another business or otherwise mislead customers as to the nature of your business.
  • Non è consentito usare WhatsApp per le aziende per assumere l’identità di un’altra azienda o entità, rappresentare in modo fuorviante la propria affiliazione con un’azienda o un’entità o confondere in altro modo i clienti in relazione alla natura della propria azienda o attività sui nostri prodotti. Potremmo considerare l’account dell’Azienda come non conforme alla Normativa sui messaggi di WhatsApp Business, alle Linee guida sui messaggi di WhatsApp, ai nostri termini di servizio se l’Azienda fa credere di assumere il nome di un’altra persona, di un altro brand oppure di parlare a nome di un’altra azienda o entità senza autorizzazione.
• You may only contact people on WhatsApp if: (a) they have given you their mobile phone number or username; and (b) you have received opt-in permission from the recipient confirming that they wish to receive subsequent messages or calls from you.
  • L’Azienda ha la responsabilità esclusiva di determinare il metodo di accettazione, di ottenere tale accettazione in conformità con le leggi applicabili alle comunicazioni dell’Azienda stessa, nonché di fornire le comunicazioni e ottenere le autorizzazioni richieste ai sensi delle leggi applicabili. Per garantire un’esperienza utente ottimale, si consiglia di consultare le best practice suggerite qui sotto.
• L’Azienda deve prendere atto e dare seguito a tutte le richieste (sia su WhatsApp che al di fuori) di una persona che desidera bloccare, annullare o non autorizzare più le comunicazioni su WhatsApp da parte dell’Azienda, compresa la rimozione di tale persona dalle sue liste contatti. L’Azienda non può confondere, ingannare, imbrogliare, fuorviare, spammare o sorprendere le persone con le proprie comunicazioni.
• Se si ritiene che un account WhatsApp violi i diritti di proprietà intellettuale, si può consultare questa pagina.

2. Termini specifici della piattaforma WhatsApp Business

• L’Azienda può avviare conversazioni solo utilizzando un Modello di messaggio approvato (come definito nella nostra documentazione). Tutti i Modelli di messaggio devono rispettare i nostri termini e le presenti normative e devono essere usati per lo scopo previsto. Ci riserviamo il diritto di controllare, approvare, mettere in pausa e rifiutare i Modelli di messaggio in qualsiasi momento.
• L’Azienda può rispondere al messaggio di un utente senza usare un Modello di messaggio, purché ciò avvenga all’interno della finestra di 24 ore dell’assistenza clienti, che si apre e si reimposta a ogni messaggio dell’utente. Al di fuori della finestra di 24 ore dell’assistenza clienti, è possibile inviare messaggi solo tramite i Modelli di messaggio approvati.
• Il costo dei messaggi è determinato in base alla nostra normativa sui prezzi.
• You may use automation when responding during the 24-hour window, but must also have available prompt, clear, and direct escalation paths. These escalation paths include:
  • trasferimento a un operatore umano nella chat
  • numero di telefono
  • e-mail
  • assistenza web (sul sito web dell’azienda)
  • visite al punto vendita (ad esempio, visita al negozio, alla filiale della banca) oppure
  • modulo di assistenza

3. Protezione dei dati e rispetto della legge

• L’Azienda è la sola responsabile e deve assicurarsi di ottenere tutte le notifiche, le autorizzazioni e i permessi necessari per raccogliere, usare e condividere contenuti e informazioni degli utenti. Deve inoltre mantenere un’informativa sulla privacy pubblicata e rispettare tutte le leggi applicabili.
• L’Azienda non può utilizzare i dati ottenuti relativi a una persona con cui comunica su WhatsApp, a eccezione del contenuto dei messaggi, per qualsiasi motivo che non sia ragionevolmente necessario per supportare la conversazione con quella persona.
• L’Azienda non può condividere o chiedere alle persone di condividere i dati completi della carta di credito usata per i pagamenti, il numero di conto corrente, il numero del documento di identità o altri dati identificativi sensibili.
• L’Azienda non può usare WhatsApp per la telemedicina, né per inviare o richiedere informazioni relative allo stato di salute, se i regolamenti in vigore vietano la diffusione di tali informazioni a sistemi che non dispongono dei severi requisiti necessari per trattare informazioni relative alla salute.
• L’Azienda deve assicurarsi, attraverso misure tecniche e organizzative, che i messaggi siano limitati in base all’età legale e ai requisiti geografici e che siano conformi a tutte le leggi locali applicabili, ai codici di settore obbligatori o consolidati, alle linee guida, alle licenze, ai requisiti di età, privacy e sicurezza nazionali e normativi.
• L’Azienda non può inoltrare o condividere in altro modo le informazioni ricevute dalla chat con un cliente con un altro cliente.

4. Organizzazioni vietate e restrizioni all’uso

• L’uso di WhatsApp per le aziende è vietato alle organizzazioni e/o agli individui che si ritiene siano coinvolti in attività terroristiche o attività di gruppi criminali organizzati.
• È vietato l’uso di WhatsApp per le aziende con il fine di agevolare o organizzare attività criminali, ad esempio per favorire o provocare danni di tipo fisico, economico o di altro genere a persone, aziende o animali.
• È vietato l’uso di WhatsApp per le aziende per gestire, acquistare, vendere, promuovere o agevolare in altro modo lo scambio di prodotti o servizi illegali.
• We prohibit use of WhatsApp for Business for buying, selling, promoting, or otherwise facilitating the exchange of certain regulated or restricted goods and services listed below, as determined in our sole discretion. Please refer to Section 5 Further Guidance on Regulated Verticals for limited exceptions, subject to specific requirements, for promoting specific regulated or restricted goods and services (“Regulated Verticals”).
  • Armi da fuoco
  • Alcol e tabacco
  • Sostanze stupefacenti, farmaci con prescrizione medica o di altro tipo
  • Prodotti medici e per la salute
  • Specie in pericolo (flora e fauna)
  • Animali vivi non in pericolo di estinzione, escluso il bestiame
  • Beni e materiali pericolosi
  • Valute reali, virtuali o false, comprese offerte iniziali di valuta e opzioni binarie
  • Parti o fluidi del corpo
  • Modelli commerciali, beni, articoli o servizi che potrebbero essere o che sono fraudolenti, fuorvianti, offensivi o ingannevoli o che potrebbero essere o sono inappropriati, di sfruttamento o esercitare una pressione indebita su gruppi di persone a cui si rivolgono
  • Gioco d’azzardo e scommesse con denaro reale (il gioco d’azzardo e le scommesse online sono un sottoinsieme del gioco d’azzardo e scommesse con denaro reale. Consultare la Sezione 5 e la Sezione 6 per le eccezioni limitate).
  • Prodotti e servizi per adulti
  • Servizi di incontri
  • Marketing multilivello
  • Prestiti a breve termine, anticipi sugli stipendi, finanziamenti tra privati, recupero crediti e cauzioni
    
    Questo divieto si applica indipendentemente da licenze, registrazioni o altre approvazioni globali o locali di cui l’Azienda potrebbe essere titolare.
    
• Le organizzazioni non devono ingiustamente discriminare o suggerire una preferenza per o contro determinate persone a causa di una caratteristica personale, come, a titolo d’esempio, razza, etnia, colore della pelle, Paese d’origine, cittadinanza, religione, età, sesso, orientamento sessuale, identità di genere, stato di famiglia, stato civile, disabilità o condizione medica o genetica. Le organizzazioni devono rispettare tutte le leggi applicabili che vietano la discriminazione.
• I messaggi non devono contenere contenuti offensivi, come ad esempio nudo o materiali sessualmente espliciti.
• Le organizzazioni che pubblicano principalmente notizie e contenuti di attualità devono essere registrate come Pagine di notizie su Facebook.
• Se l’Azienda usa i cataloghi o fornisci altre esperienze di vendita per commercializzare o agevolare in altro modo lo scambio di beni o servizi vietati dalla Normativa sulle vendite di Meta, potremmo vietarti di usare, in tutto o in parte, WhatsApp per le aziende.

5. Ulteriori indicazioni sui settori regolamentati

Consentiamo l’uso della piattaforma WhatsApp Business, per i messaggi relativi ai Settori regolamentati elencati di seguito in questa Sezione 5, in Paesi limitati e ai sensi della legge applicabile. I grafici a discesa qui sotto indicano i Paesi specifici in cui è possibile inviare messaggi per ciascun settore regolamentato.

Requisiti aggiuntivi per i messaggi nei Settori regolamentati sulla piattaforma WhatsApp Business:

• L’Azienda non può inviare messaggi riguardanti Settori regolamentati sull’app WhatsApp Business.
• L’Azienda non può fornire esperienze di vendita per acquistare o vendere beni o servizi che rientrano nei Settori regolamentati (fare riferimento alla Normativa relativa alle funzioni per le vendite di WhatsApp di seguito).
• L’Azienda deve assicurarsi, attraverso misure tecniche e organizzative, che i messaggi siano limitati in base all’età legale e ai requisiti geografici e che siano conformi a tutte le leggi locali applicabili, ai codici di settore obbligatori o consolidati, alle linee guida, alle licenze, ai requisiti di età, privacy e sicurezza e normativi.
• L’Azienda deve rispettare tutte le leggi applicabili, comprese, a titolo esemplificativo e non esaustivo, le leggi locali e i codici di settore.
• L’Azienda non deve usare la piattaforma WhatsApp Business per inviare messaggi riguardanti Settori regolamentati al di fuori dei Paesi consentiti.
• L’Azienda deve assicurarsi di essere in possesso di tutte le registrazioni, licenze, autorizzazioni e avvisi necessari.
• L’Azienda deve immediatamente smettere di inviare messaggi agli utenti nel Paese autorizzato se la licenza richiesta scade, viene modificata o annullata.
• I messaggi riguardanti qualsiasi settore regolamentato che utilizzano la piattaforma WhatsApp Business non possono essere inviati a persone di età inferiore a 18 anni.
• Nel caso del gioco d’azzardo e gaming con denaro reale, se il tuo Paese/la tua area geografica vieta determinate attività come il gioco d’azzardo, i giochi di sorte o abilità e/o qualsiasi altra attività correlata, l’uso della messaggistica aziendale non deve includere tali attività vietate e deve includere solo le attività legali.

Eccezioni ai settori regolamentati – Paesi autorizzati