WhatsApp Business 消息政策

概览

WhatsApp for Business 可在商家和 WhatsApp 用户之间实现丰富的对话体验。为用户打造有价值的体验取决于商家是否遵守以下 WhatsApp Business 消息政策。使用我们的产品即表代表商家同意本 WhatsApp Business 消息政策、WhatsApp 消息功能准则、WhatsApp 品牌准则和 WhatsApp 知识产权政策。

本 WhatsApp Business 消息政策规定了使用 WhatsApp for Business 时所允许和禁止的行为。如果内容或操作违反了我们的条款或政策，我们可能会限制或移除你对我们服务的使用权限。

你在使用 WhatsApp for Business 服务时需要遵守本政策及上文引用的政策和准则，包括下列服务：

• WhatsApp Business 应用
• WhatsApp Business 开放平台
• 我们日后可能向你提供的其他 WhatsApp for Business 产品或功能。

1.打造优质体验

• 遵循技术和产品文档中的任何准则和说明。
• 完善 WhatsApp Business 业务主页，填写客户支持联系信息，并至少补充以下一项信息：邮箱、网址和电话号码。确保所有信息准确无误且是最新的。你不得冒充其他商家，也不得以其他方式就你的业务性质误导顾客。
• Do not impersonate another business or otherwise mislead customers as to the nature of your business.
  • 你不得使用 WhatsApp for Business 冒充其他商家或实体、歪曲你与商家或实体的关联，或以其他方式就你的业务或你在我们产品中活动的性质误导顾客。如果你未经许可假冒他人姓名、品牌或以其他商家或实体的名义发言，我们可能会将你的账户视为违反本 WhatsApp Business 服务条款、WhatsApp 消息功能准则、服务条款。
• You may only contact people on WhatsApp if: (a) they have given you their mobile phone number or username; and (b) you have received opt-in permission from the recipient confirming that they wish to receive subsequent messages or calls from you.
  • 你自行负责确定选择接收方法，同时确认你已经以符合你的通讯所适用法律的方式获得选择接收许可，且你已经以其他方式根据适用法律的要求提供了通知并获得了许可。为确保提供良好的用户体验，请查看下方推荐的最佳实践。
• 你必须尊重用户（在 WhatsApp 内外）提出的屏蔽、停止接收或以其他方式选择不接收你通过 WhatsApp 发送的通讯内容，包括将相关用户从你的联系人名单中移除。请勿使用通讯内容迷惑、欺骗、欺诈、误导或唐突他人，或者向他人发送垃圾信息。
• 如果你认为某个 WhatsApp 账户侵犯了你的知识产权，请参阅此页面。

2.WhatsApp Business 开放平台特定条款

• 你只能使用获批的消息模板（如我们的文档中所定义）发起对话。所有消息模板都必须遵守我们的条款和这些政策，并且只能用于其指定用途。我们有权随时审核、批准、暂停和拒绝任何消息模板。
• 只要你在 24 小时客户服务时间范围内回复用户消息，便可以不使用消息模板，该时间范围会随着每条用户消息开启并重置。在 24 小时客户服务时间范围之外，你只能通过获批的消息模板发送消息。
• 消息定价遵循我们的定价政策。
• You may use automation when responding during the 24-hour window, but must also have available prompt, clear, and direct escalation paths. These escalation paths include:
  • 聊天内转接人工客服
  • 电话号码
  • 邮箱
  • 网页支持（在商家网站上）
  • 实体店到访（例如：到访零售店、银行分行），或者
  • 支持表单

3.保护数据并遵守法律

• 你有责任且必须获取所有必要的通知、许可和同意才能收集、使用和分享用户的内容和信息，包括维护已发布的隐私政策和以其他方式遵守适用法律。
• 不得将从我方获得的任何 WhatsApp 消息联系人数据（消息对话内容除外）用于任何目的，除非在合理情况下有必要使用此类信息来支持你与相应联系人的消息收发。
• 不得分享或要求用户分享完整的个人支付卡号、财务账号、个人身份证号或其他敏感的身份识别信息。
• 不得使用 WhatsApp 进行远程医疗，或者发送或请求任何健康相关信息，前提是适用法规禁止将此类信息分发至未满足处理健康相关信息更高要求的系统。
• 你必须通过技术和组织措施确保：消息按法定年龄、地理要求进行限制，并遵守所有适用当地法律、强制或既定的行业规范、准则、许可、年龄、隐私和安全国家/地区及监管要求。
• 你不得将顾客聊天中的信息转发或以其他方式分享给其他任何顾客。

4.禁止的组织和使用限制

• 我们禁止被认定为从事恐怖主义或有组织犯罪活动的组织和/或个人使用 WhatsApp for Business。
• 我们禁止使用 WhatsApp for Business 助长或组织犯罪活动，包括剥削用户、商家或动物，或者对造成人身、财产或其他伤害。
• 我们禁止使用 WhatsApp for Business 运营、购买、销售、推广或以其他方式促成违法商品或服务交易。
• We prohibit use of WhatsApp for Business for buying, selling, promoting, or otherwise facilitating the exchange of certain regulated or restricted goods and services listed below, as determined in our sole discretion. Please refer to Section 5 Further Guidance on Regulated Verticals for limited exceptions, subject to specific requirements, for promoting specific regulated or restricted goods and services (“Regulated Verticals”).
  • 枪支
  • 烟酒
  • 药物，无论是处方药、消遣性药物还是其他药物
  • 医疗保健产品
  • 濒危物种（野生动物和植物）
  • 除家畜以外的活体非濒危动物
  • 危险品和危险材料
  • 真实、虚拟或虚假货币，包括首次代币发行和二元期权
  • 人体部位或体液
  • 我们认为可能具有欺诈性、误导性、冒犯性或欺骗性，或可能具有剥削性、不恰当性或对目标群体施加不当压力的商业模式、商品、物品或服务
  • 真钱博彩和赌博（网络博彩和赌博隶属于真钱博彩和赌博。如需了解有限例外情况，请参阅第 5 部分和第 6 部分。）
  • 成人用品和服务
  • 交友服务
  • 多层次营销
  • 发薪日贷款、支票垫付服务、P2P 借贷、债务催收服务和保释金
    
    无论商家持有何种全球或本地许可、注册或其他批准，都需要遵守这些禁止规定。
    
• 组织不得因为种族、民族、肤色、原籍地、公民身份、宗教、年龄、性别、性取向、性别认同、家庭状况、婚姻状况、残疾、医疗状况或遗传状况等个人特征而歧视他人，或鼓动大家区别对待他人。组织必须遵守禁止歧视的所有适用法律。
• 消息不得包含冒犯性内容，例如色情或裸露内容，具体由我们全权决定。
• 主要发布新闻内容的组织必须通过 Facebook 注册为新闻公共主页。
• 如果你使用目录或提供任何其他商业体验来销售 Meta 商业交易政策所禁止的商品或服务，或以其他方式促成此类交易，我们可能会禁止你使用 WhatsApp for Business 的部分或全部功能。

5.关于受监管行业的进一步指导

我们允许在有限的国家/地区根据适用法律使用 WhatsApp Business 开放平台发送有关本第 5 部分下方所列受监管行业的消息。下方的下拉图表显示了你可以发送有关各个受监管行业的消息的具体国家/地区。

在 WhatsApp Business 开放平台发送关于受监管行业的消息的附加要求：

• 你不得在 WhatsApp Business 应用中发送有关任何受监管行业的消息。
• 你不得提供任何商业体验来买卖属于受监管行业的商品或服务（请参见下方的 WhatsApp 商业功能政策）。
• 你必须通过技术和组织措施确保消息按法定年龄、地理要求进行限制，并遵守所有适用的当地法律、强制或既定的行业规范、准则、许可、年龄、隐私和安全监管要求。
• 你必须遵守所有适用法律，包括但不限于当地法律和行业规范。
• 你不得使用 WhatsApp Business 开放平台在允许的国家/地区之外发送有关受监管行业的消息。
• 你必须确保自己拥有所有所需的许可证、通知、许可和注册信息。
• 如果你的所需许可证过期、被修改或终止，你必须立即停止向允许的国家/地区的用户发送消息。
• 使用 WhatsApp Business 开放平台发送的有关任何受监管行业的消息不得发送给未满 18 岁的用户。
• 在真钱博彩和赌博中，如果你所在的国家/地区禁止某些活动，如博彩、概率/技巧游戏和/或其他相关活动，那么你的业务消息使用不得包含此类违禁活动，仅应包含合法活动。

受监管行业的例外情况 – 允许的国家/地区