WhatsApp Business-Messaging-Richtlinie

Übersicht

WhatsApp für Unternehmen ermöglicht reichhaltige, dialogorientierte Erlebnisse zwischen Unternehmen und WhatsApp-Benutzer*innen. Wertvolle Erlebnisse für Benutzer*innen sind nur dann möglich, wenn Unternehmen die untenstehende WhatsApp Business-Messaging-Richtlinie einhalten. Durch die Nutzung unserer Produkte stimmen Unternehmen dieser WhatsApp Business-Messaging-Richtlinie, den WhatsApp-Messaging-Richtlinien, den WhatsApp-Markenrichtlinien und der WhatsApp-Richtlinie zu geistigen Eigentumsrechten zu.

Diese WhatsApp Business-Messaging-Richtlinie legt fest, was erlaubt und nicht erlaubt ist, wenn du WhatsApp für Unternehmen nutzt. Wenn Inhalte oder Handlungen gegen unsere Nutzungsbedingungen oder Richtlinien verstoßen, können wir deinen Zugriff auf unsere Dienste einschränken oder entfernen.

Diese Richtlinie regelt zusammen mit den oben genannten Richtlinien deine Nutzung der WhatsApp für Unternehmen-Dienste, darunter auch die folgenden:

• Die WhatsApp Business-App
• Die WhatsApp Business-Plattform
• Andere Angebote oder Funktionen, die wir dir künftig im Zusammenhang mit WhatsApp für Unternehmen bereitstellen können.

1. Schaffe ein hochwertiges Nutzungserlebnis

• Beachte die Richtlinien und Anweisungen in den technischen und Produkt-Dokumentationen.
• Richte ein WhatsApp-Unternehmensprofil mit Kontaktinformationen vom Customer Support sowie mindestens einem der folgenden Elemente ein: E-Mail-Adresse, Websiteadresse und/oder Telefonnummer. Sorge dafür, dass alle Informationen stets korrekt und aktuell sind. Du darfst dich nicht als anderes Unternehmen ausgeben oder Kund*innen auf sonstige Weise bezüglich der Art deines Unternehmens täuschen.
• Do not impersonate another business or otherwise mislead customers as to the nature of your business.
  • Du darfst WhatsApp für Unternehmen nicht dazu nutzen, ein anderes Unternehmen oder eine andere Organisation nachzuahmen, deine Zugehörigkeit zu einem Unternehmen oder einer Organisation falsch darzustellen oder Kund*innen anderweitig bezüglich der Art deines Unternehmens oder deiner Aktivitäten auf unseren Produkten in die Irre zu führen. Wir können dein Konto als Verstoß gegen die Business-Messaging-Richtlinie, die WhatsApp-Messaging-Richtlinien, unsere Nutzungsbedingungen betrachten, wenn du unerlaubt den Namen oder die Marke einer anderen Person oder Organisation verwendest oder dich in ihrem Namen äußerst.
• You may only contact people on WhatsApp if: (a) they have given you their mobile phone number or username; and (b) you have received opt-in permission from the recipient confirming that they wish to receive subsequent messages or calls from you.
  • Du allein bist dafür verantwortlich, die Methode für die Einwilligung festzulegen, die Einwilligung auf eine Art einzuholen, die die für deine Kommunikation geltenden Gesetze einhält, und ansonsten die nach geltenden Gesetzen erforderlichen Informationen bereitzustellen und die notwendigen Einwilligungen zu erhalten. Lies dir weiter untenunsere empfohlenen Best Practices durch, um ein möglichst positives Nutzungserlebnis zu gewährleisten.
• Du musst sämtliche Anfragen (sowohl innerhalb als auch außerhalb von WhatsApp) einer Person beachten, die das Ziel haben, Mitteilungen von dir über WhatsApp zu blockieren, einzustellen oder auf sonstige Weise abzubestellen; hierzu zählt auch das Entfernen dieser Person aus deiner Kontaktliste. Du darfst deine Kommunikationen nicht dazu nutzen, um Personen zu betrügen, zu hintergehen, zu täuschen oder zu schockieren bzw. ihnen Spam zu senden.
• Wenn du der Ansicht bist, dass ein WhatsApp-Konto deine Rechte an geistigem Eigentum verletzt, lies dir bitte diese Seite durch.

2. Spezifische Bedingungen der WhatsApp Business-Plattform

• Du darfst Chats nur mittels genehmigter Nachrichtenvorlagen (wie sie in unserer Dokumentation festgelegt sind) beginnen. Jedwede Nachrichtenvorlage muss unseren Bedingungen und diesen Richtlinien entsprechen und darf nur für ihren vorgesehenen Zweck verwendet werden. Wir haben das Recht, jederzeit jedwede Nachrichtenvorlage zu überprüfen, zu genehmigen, zu pausieren und abzulehnen.
• Du kannst ohne Verwendung einer Nachrichtenvorlage auf eine Nachricht eines*einer Benutzer*in antworten, solange dies innerhalb des 24-stündigen Kundenservice-Fensters erfolgt. Dieses Fenster wird mit jeder Nachricht eines*einer Benutzer*in geöffnet und zurückgesetzt. Außerhalb des 24-stündigen Kund*innenservice-Zeitfensters darfst du Nachrichten nur über genehmigte Nachrichtenvorlagen senden.
• Die Preise für Nachrichten richten sich nach unserer Richtlinie für Preisgestaltung.
• You may use automation when responding during the 24-hour window, but must also have available prompt, clear, and direct escalation paths. These escalation paths include:
  • Übertragung an einen menschlichen Mitarbeiter im Chat
  • Telefonnummer
  • E-Mail
  • Websupport (auf der Webseite des Unternehmens)
  • Besuche im Geschäft (z. B. Besuch in der Einzelhandels-/Bankfiliale) oder
  • Support-Formular

3. Daten schützen und geltendes Recht einhalten

• Du bist für sämtliche erforderlichen Hinweise, Genehmigungen und Einwilligungen zum Erfassen, Verwenden und Teilen der Inhalte und Informationen anderer Personen verantwortlich und hast sie einzuholen; hierzu gehören auch das Vorhalten einer veröffentlichten Datenschutzrichtlinie und das Einhalten des geltenden Rechts auf sonstige Weise.
• Du darfst die von uns erhaltenen Daten über eine Person, mit der du auf WhatsApp Nachrichten austauschst (mit Ausnahme der Inhalte von Unterhaltungen), nicht für irgendeinen anderen Zweck verwenden, außer es ist im sinnvollen Maße erforderlich, um den Nachrichtenaustausch mit dieser Person zu unterstützen.
• Teile keine vollständigen individuellen Zahlungskartennummern, Kontonummern und auch keine Nummern von Personalausweisen oder andere sensible Kennungen und fordere auch keine anderen Personen dazu auf, dies zu tun.
• Nutze WhatsApp nicht für Telemedizin oder um irgendwelche gesundheitsbezogene Informationen zu senden oder anzufragen, wenn geltende Vorschriften die Verbreitung solcher Informationen an Systeme, die nicht die höchsten Anforderungen zur Handhabung von gesundheitsbezogenen Informationen erfüllen, untersagen.
• Du musst durch technische und organisatorische Maßnahmen sicherstellen, dass Nachrichten nach gesetzlichem Alter und geografischen Anforderungen gefiltert und mit allen geltenden lokalen Gesetzen, erforderlichen oder gängigen Branchenstandards, Richtlinien, Lizenzen, Alters-, Datenschutz- und Sicherheitsanforderungen von Ländern und Regulierungen konform sind.
• Du darfst Informationen aus einem Chats mit Kund*innen nicht an andere Kund*innen weiterleiten oder auf sonstige Weise mit diesen teilen.

4. Verbotene Organisationen und Nutzungseinschränkungen

• Wir untersagen Organisationen und/oder Einzelpersonen, die sich an terroristischen oder organisierten kriminellen Aktivitäten beteiligen, die Nutzung von WhatsApp für Unternehmen.
• Wir verbieten die Nutzung von WhatsApp für Unternehmen für die Durchführung oder Organisation krimineller Aktivitäten, einschließlich Ausbeutung oder Zufügen körperlicher, finanzieller oder anderer Schäden bei Personen, Unternehmen oder Tieren.
• Die Nutzung von WhatsApp für Unternehmen zum Betreiben, Kaufen, Verkaufen, Bewerben oder anderweitigen Erleichtern des Austauschs illegaler Produkte oder Dienstleistungen ist untersagt.
• We prohibit use of WhatsApp for Business for buying, selling, promoting, or otherwise facilitating the exchange of certain regulated or restricted goods and services listed below, as determined in our sole discretion. Please refer to Section 5 Further Guidance on Regulated Verticals for limited exceptions, subject to specific requirements, for promoting specific regulated or restricted goods and services (“Regulated Verticals”).
  • Schusswaffen
  • Alkohol und Tabak
  • Drogen, unabhängig davon, ob es sich um verschreibungspflichtige Medikamente, Freizeitdrogen oder sonstige Drogen handelt
  • Medizinische und Gesundheitsprodukte
  • Gefährdete Arten (Tier- und Pflanzenwelt)
  • Lebende, nicht vom Aussterben bedrohte Tiere mit Ausnahme von Nutztieren
  • Gefahrgut
  • Echte, virtuelle oder gefälschte Währung, einschließlich ICOs und binärer Optionen
  • Körperteile oder -flüssigkeiten
  • Geschäftsmodelle, Waren, Artikel oder Dienstleistungen, die wir als möglicherweise oder tatsächlich betrügerisch, irreführend, anstößig oder täuschend oder als möglicherweise oder tatsächlich ausbeuterisch oder unangemessen erachten oder die ungebührlichen Druck auf Zielgruppen ausüben
  • Echtgeld-Glücksspiele und -Gaming („Online-Glücksspiele und -Gaming“ ist eine Unterkategorie von Echtgeld-Glücksspielen und -Gaming. Einige wenige Ausnahmen sind in Abschnitt 5 und Abschnitt 6 beschrieben.)
  • Produkte und Dienstleistungen für Erwachsene
  • Dating-Services
  • Multi-Level-Marketing
  • Zahltag-Kredite, Lohnvorschüsse, P2P-Kredite, Schuldeneintreibung und Sicherheitsleistungen („Bail bonds“)
    
    Dieses Verbot gilt unabhängig von den globalen oder lokalen Lizenzen, Registrierungen oder anderen Genehmigungen deines Unternehmens.
    
• Organisationen dürfen niemanden aufgrund persönlicher Merkmale diskriminieren oder bevorzugen, etwa aufgrund von ethnischem Hintergrund, Hautfarbe, Herkunft, Staatsbürgerschaft, Religion, Alter, Geschlecht, sexueller Orientierung, Geschlechtsidentität, Familienstand, Behinderung oder einer Krankheit oder genetischen Disposition. Organisationen müssen sämtliche geltenden Antidiskriminierungsgesetze einhalten.
• Nachrichten dürfen keine beleidigenden Inhalte enthalten, beispielsweise eindeutig sexuelles Material oder Nacktdarstellungen; dies legen wir nach unserem alleinigen Ermessen fest.
• Organisationen, die vorrangig Nachrichteninhalte veröffentlichen, müssen über Facebook als Nachrichtenseite registriert sein.
• Wenn du Kataloge verwendest oder sonstige E-Commerce-Erlebnisse für den Verkauf oder die anderweitige Erleichterung des Austauschs von Waren oder Dienstleistungen anbietest, die im Rahmen der Meta-Handelsrichtlinie untersagt sind, können wir deine Nutzung bestimmter oder sämtlicher Funktionen von WhatsApp für Unternehmen unterbinden.

5. Weitere Hinweise zu regulierten Branchen

Wir gestatten die Nutzung der WhatsApp Business-Plattform, für Nachrichten über die regulierten Branchen, die in diesem Abschnitt 5 aufgelistet sind, in bestimmten Ländern und gemäß geltendem Recht. Die nachstehenden Dropdown-Diagramme geben die einzelnen Länder an, in denen du Nachrichten zu den jeweiligen regulierten Branchen senden darfst.

Zusätzliche Anforderungen für das Messaging zu regulierten Branchen auf der WhatsApp Business-Plattform:

• Es ist dir untersagt, über die WhatsApp Business-App Nachrichten zu regulierten Branchen zu versenden.
• Es ist verboten, E-Commerce-Erlebnisse für den Kauf oder Verkauf von Waren oder Dienstleistungen anzubieten, die zu den regulierten Branchen gehören (siehe Richtlinie für WhatsApp-Commerce-Funktionen unten).
• Du musst durch technische und organisatorische Maßnahmen sicherstellen, dass Nachrichten nach gesetzlich festgelegtem Alter und geografischen Anforderungen gefiltert und mit allen geltenden lokalen Gesetzen, erforderlichen oder gängigen Branchenstandards, Richtlinien, Lizenzen, Altersbestimmungen, Datenschutz- und Sicherheitsvorschriften konform sind.
• Du musst alle geltenden Gesetze einhalten, einschließlich lokaler Gesetze und Branchenstandards.
• Du darfst die WhatsApp Business-Plattform nicht verwenden, um Nachrichten zu regulierten Branchen außerhalb der erlaubten Länder zu senden.
• Du musst sicherstellen, dass du über alle erforderlichen Lizenzen, Hinweise, Genehmigungen und Registrierungen verfügst.
• Du musst umgehend aufhören, Nachrichten an Benutzer*innen im erlaubten Land zu senden, wenn deine erforderliche Lizenz abläuft, geändert oder gekündigt wird.
• Nachrichten zu regulierten Branchen über die WhatsApp Business-Plattform dürfen nicht an Personen unter 18 Jahren gesendet werden.
• Wenn in deinem Land oder deiner Region bestimmte Aktivitäten wie Echtgeld-Glücksspiele und -Gaming, Glücks-/Geschicklichkeitsspiele und/oder andere verwandte Aktivitäten verboten sind, sollte deine Nutzung von Business-Messaging keine solchen verbotenen Aktivitäten umfassen, sondern nur diejenigen, die gesetzeskonform sind.

Ausnahmen für regulierte Branchen – Länder, in denen dies erlaubt ist