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O Departamento Municipal de Saúde de Maceió , no Brasil, usou mensagens de utilidade e marketing no WhatsApp para reduzir faltas em consultas, recuperar milhares de agendamentos e levar o acesso à saúde aos dispositivos móveis dos cidadãos.
A história
Acesso à saúde com base em uma comunicação melhor
A Secretaria Municipal de Saúde de Maceió, no estado brasileiro de Alagoas, é uma organização de saúde pública que atende os cidadãos em toda a cidade por meio do Sistema Único de Saúde do Brasil, conhecido como SUS. Guiado pela missão de que “quando a comunicação melhora, o acesso à saúde também melhora”, o departamento queria usar ferramentas digitais para tornar o engajamento do paciente e a prestação de serviços mais eficientes.
A meta
As faltas em consultas criavam barreiras para o atendimento
Maceió enfrentava altas taxas de faltas em consultas e exames, enquanto os cidadãos geralmente viajavam até as unidades de saúde apenas para solicitar consultas especializadas, acompanhar sua posição na fila ou obter informações. Essas jornadas desnecessárias custam tempo aos cidadãos e criam barreiras, especialmente para populações vulneráveis.
A solução
Agendamento e lembretes entregues no WhatsApp
Para resolver esses problemas, Maceió integrou a Plataforma do WhatsApp Business aos seus processos de agendamento e acesso a serviços de saúde, criando um canal de comunicação direto com os cidadãos no WhatsApp. Ao usar um app já integrado à vida cotidiana das pessoas, a cidade acelerou a adoção sem o atrito de introduzir um novo app.
Por meio de uma única conversa no WhatsApp, os cidadãos puderam interagir com várias etapas da sua jornada de saúde. Elas podiam solicitar suporte e agendar consultas e exames especializados, receber informações, confirmar a presença ou cancelar agendamentos, receber instruções de preparação para exames e reengajar com programas e serviços de saúde. As mensagens de utilidade possibilitaram confirmações de agendamento, instruções e lembretes em tempo hábil. As mensagens de marketing ajudaram a ampliar o alcance de programas de cuidados preventivos, campanhas de saúde pública e iniciativas criadas para manter os cidadãos conectados aos serviços de saúde.
A automação conversacional permitiu que milhares de interações fossem processadas simultaneamente, enquanto direcionava situações mais complexas para equipes humanas. Isso reduziu as tarefas administrativas repetitivas e permitiu que as equipes concentrassem mais atenção nos casos que precisavam de intervenção humana. O WhatsApp possibilitou o engajamento contínuo ao longo da jornada de saúde, conectando o agendamento, o monitoramento remoto, os cuidados preventivos e os serviços de telessaúde. Digitalizando muitas dessas interações, Maceió reduziu a necessidade de os cidadãos se deslocarem até as unidades de saúde para necessidades que poderiam ser tratadas remotamente, tornando o acesso mais conveniente e imediato.
Ao manter uma única conversa para várias interações, Maceió criou uma experiência bidirecional que minimizou o atrito, reduziu as dúvidas dos cidadãos e criou um canal de comunicação mais confiável para eles. A abordagem ajudou a otimizar as operações de saúde e possibilitou um sistema mais responsivo e acessível em toda a cidade.
O sucesso
Alta adoção e milhares de agendamentos recuperados
A iniciativa gerou um forte engajamento e reduziu as faltas. Aproximadamente 75% dos beneficiários do SUS da cidade se cadastraram no WhatsApp, e as mensagens de marketing e utilidade enviadas no momento certo ajudaram a recuperar milhares de agendamentos.
- 4 milhões de mensagens trocadas por mês no WhatsApp*
- 90 mil cidadãos ativos conectados no WhatsApp*
- 150 mil confirmações de agendamento por mensagens de utilidade no WhatsApp*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
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