Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
OdontoPrev Group, un fournisseur de soins dentaires basé au Brésil, s’est associé à Twilio, un partenaire commercial de Meta, pour relancer la patientèle avec des messages utilitaires sur la plateforme WhatsApp Business. Cela lui a permis de relancer plus rapidement la patientèle et d’améliorer son taux de satisfaction.
44%
Réduction du temps consacré à la réactivation des patient·es par rapport aux appels téléphoniques*
5%
Amélioration du taux de recommandation net par rapport aux appels téléphoniques*
*Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
Leur histoire
Des services dentaires pour l’ensemble de la population brésilienne
OdontoPrev répond aux besoins dentaires de la population brésilienne, tous âges et classes sociales confondus, avec plusieurs marques et offres disponibles à la fois pour les acheteur·ses individuel·les et les employé·es bénéficiant des plans dentaires de l’entreprise.
Leur objectif
Un service rapide pour la patientèle
Auparavant, Odontoprev Group traitait toutes les communications avec la patientèle par téléphone. Cette situation s’est toutefois avérée inefficace pour l’équipe du service clientèle d’Odontoprev. Les appels aux patient·es étaient souvent manqués ou interrompus et devaient être reprogrammés. Consciente de l’importance d’être disponible en ligne 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7, Odontoprev a fait appel à Twilio, un partenaire commercial de Meta, pour développer une nouvelle option de contact avec la patientèle basée sur la plateforme WhatsApp Business.
« Odontoprev est constamment à la recherche de moyens d’interagir avec sa clientèle et de fournir des services supplémentaires de manière efficace et omnicanale. Les client·es apprécient les entreprises et les marques qui respectent leur bien-être, leur temps et leurs préférences. Notre objectif est de répondre à ces préférences grâce à des solutions numériques de pointe. »
Mariana Galvão D’Agosto
Superintendent, Services and Operations, Odontoprev
Leur solution
Un nouveau canal de contact
L’équipe du service clientèle d’OdontoPrev reçoit souvent des questions de la part de personnes qui ont besoin d’aide pour des problèmes de facturation ou de retards, ou qui cherchent un·e dentiste dans leur région, et elle y répond.
Résoudre ces questions de manière satisfaisante est une priorité absolue pour l’entreprise, car elle peut aider à réactiver des personnes qui ne sont peut-être pas actives actuellement.
Ces personnes peuvent désormais entrer en contact avec l’équipe du service clientèle d’Odontoprev via WhatsApp en indiquant leur numéro WhatsApp lorsqu’elles remplissent un formulaire de demande de contact sur le site Web d’Odontoprev, en sélectionnant WhatsApp comme option de contact lorsqu’elles appellent la ligne d’assistance téléphonique automatisée d’Odontoprev, ou en envoyant un message directement à Odontoprev sur WhatsApp.
« Il est de plus en plus difficile de joindre notre clientèle par téléphone en raison de la saturation des canaux numériques. Nous avons vu une opportunité d’utiliser WhatsApp, qui a toujours été populaire auprès de notre clientèle, comme un moyen stratégique de la contacter pour traiter des questions importantes. Nous considérons WhatsApp comme un canal de service accessible que la plupart des Brésiliens et Brésiliennes préfèrent, car il est plus dynamique et plus flexible que les moyens de contact traditionnels, tels que les appels téléphoniques et les e-mails. »
Gabriela Zeronian
Strategic Service Manager, OdontoPrev
Une fois qu’une personne a fourni ses coordonnées WhatsApp, Odontoprev répond à l’aide de conversations utilitaires sur WhatsApp pour fournir une assistance rapide.
Les entreprises utilisent les messages utilitaires sur WhatsApp pour diffuser efficacement les informations pertinentes sur le compte ou la commande, les mises à jour et les rappels aux membres de la clientèle pendant et après le processus d’achat.
Les personnes qui entrent directement en contact avec l’entreprise via WhatsApp sont orientées vers une expérience de conversation automatisée.
Toutes les personnes ont la possibilité d’envoyer un message à un agent du service clientèle en direct sur WhatsApp si elles en ont besoin. L’équipe du service clientèle d’OdontoPrev utilise la plateforme de communication de Twilio pour recevoir chaque message et y répondre.
Leur réussite
Réactivation plus rapide
En trois mois (du 1er janvier au 31 mars 2024), Odontoprev a signalé plus de 97 000 interactions de relance avec la patientèle sur WhatsApp et a constaté que WhatsApp l’a aidée à contacter plus rapidement la patientèle et à obtenir une meilleure satisfaction de cette dernière par rapport aux appels téléphoniques sur la même période. L’entreprise a obtenu les résultats suivants :
- 44 % de réduction du temps consacré à la réactivation des patient·es par rapport aux appels téléphoniques*
- 5 % d’augmentation du taux de recommandation net par rapport aux appels téléphoniques*
*Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
« Cette approche nous a permis de réduire le temps et les efforts nécessaires pour traiter ces cas en interne, ce qui a permis à notre entreprise d’être plus efficace. Cet outil a également eu un impact positif sur les membres de notre équipe du service clientèle qui devaient auparavant consacrer une partie de leur journée aux tentatives de contact par téléphone, qui se révélaient souvent infructueuses. Désormais, il leur suffit d’un seul clic pour entrer en contact avec nous. »
Leila Santos
Strategic Service Manager, OdontoPrev
Collaborez avec un partenaire
Les partenaires de la plateforme WhatsApp Business peuvent vous aider à planifier, développer et intégrer WhatsApp comme canal de communication pour interagir avec votre clientèle.