ब्रांड
WhatsApp Business सॉल्यूशन प्रोवाइडर
ब्राज़ील के डेंटल केयर प्रोवाइडर OdontoPrev Group ने Meta बिज़नेस पार्टनर Twilio के साथ पार्टनरशिप की, ताकि WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर यूटिलिटी मैसेज के ज़रिए मरीज़ों को फिर से एंगेज कर सकें. इससे मरीज़ों तक तेज़ी से पहुँचा जा सका और मरीज़ों की संतुष्टि के स्कोर में सुधार हुआ.
44%
कमी आई है मरीज़ों को फिर से एंगेज करने में लगने वाले समय में, फ़ोन कॉल की तुलना में*
5%
बेहतर नेट प्रमोटर स्कोर, फ़ोन कॉल्स की तुलना में*
*नतीजे खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर कोई भी एक परिणाम इससे अलग ही होगा.
उनकी स्टोरी
ब्राज़ील के सभी लोगों के लिए दाँतों की सर्विस
OdontoPrev ब्राज़ील के सभी आयु वर्ग और सामाजिक वर्गों के लोगों की डेंटल संबंधी ज़रूरतों को पूरा करता है. यह कंपनी कई ब्रांड और ऑफ़र उपलब्ध कराती है जो व्यक्तिगत खरीदारों और कंपनी के डेंटल प्लान के कर्मचारी सदस्यों, दोनों के लिए उपलब्ध हैं.
उनका लक्ष्य
समय पर मरीज़ों को सेवा देना
पहले Odontoprev Group मोबाइल कॉल के ज़रिए मरीज़ों से बातचीत करता था. लेकिन Odontoprev की कस्टमर सर्विस टीम के लिए यह तरीका कारगर नहीं साबित हुआ. मरीज़ों की कॉल अक्सर मिस हो जाती थीं या ड्रॉप हो जाती थीं और उन्हें फिर से शेड्यूल करना पड़ता था. पूरी तरह से ऑनलाइन, 24/7 सर्विस चैनल होने की अहमियत को समझते हुए, Odontoprev ने Meta बिज़नेस पार्टनर Twilio के साथ पार्टनरशिप की, ताकि WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर काम करने वाला मरीज़ों से संपर्क करने का नया विकल्प तैयार किया जा सके.
“Odontoprev लगातार क्लाइंट को एंगेज करने और ऐसे तरीके से ज़्यादा सर्विस देने के तरीके खोज रहा है, जो निर्णायक और ओम्नी चैनल हो. कस्टमर्स उन कंपनियों और ब्रांड को अहमियत देते हैं जो उनकी सेहत, समय और प्राथमिकताओं का ध्यान रखते हैं. हमारा लक्ष्य है कि हम आधुनिक डिजिटल समाधानों का उपयोग करके उन प्राथमिकताओं का सम्मान करते हुए जवाब दें.”
Mariana Galvão D’Agosto
Superintendent, Services and Operations, Odontoprev
उनका समाधान
मरीज़ों के साथ संपर्क करने का एक नया तरीका
Odontoprev की कस्टमर सर्विस टीम को अक्सर उन मरीज़ों के सवाल मिलते हैं, जिन्हें बिलिंग, सर्विस में देरी या अपने क्षेत्र में डेंटिस्ट ढूँढने में मदद चाहिए होती है और टीम उनका जवाब भी देती है.
कंपनी के लिए इन सवालों का संतोषजनक जवाब देना सबसे अहम है, क्योंकि इससे उन मरीज़ों को फिर से एंगेज किया जा सकता है जो फ़िलहाल एक्टिव नहीं हैं.
ये कस्टमर्स अब Odontoprev की वेबसाइट पर संपर्क रिक्वेस्ट फ़ॉर्म भरते समय अपना WhatsApp नंबर देकर, Odontoprev की ऑटोमेटेड कस्टमर सपोर्ट फ़ोन लाइन पर कॉल करते समय WhatsApp को संपर्क करने के विकल्प के रूप में चुनकर या सीधे WhatsApp पर Odontoprev को मैसेज भेजकर WhatsApp के ज़रिए Odontoprev की कस्टमर सर्विस टीम से कनेक्ट कर सकते हैं.
“डिजिटल चैनलों के सैचुरेशन को देखते हुए, मोबाइल के ज़रिए कस्टमर्स तक पहुँचना काफ़ी मुश्किल हो गया है. हमने पाया कि WhatsApp का उपयोग करने का एक अच्छा मौका है, जो हमारे कस्टमर्स के बीच हमेशा से लोकप्रिय रहा है. हमने इसे उनसे संपर्क करने के एक स्ट्रेटेजिक तरीके के रूप में उपयोग किया, ताकि हम उनके साथ महत्वपूर्ण मामलों पर बात कर सकें. हम WhatsApp को एक आसानी से एक्सेस किए जा सकने वाले सर्विस चैनल के रूप में देखते हैं, जिसे ज़्यादातर ब्राज़ीलियाई लोग पसंद करते हैं, क्योंकि यह संपर्क के पारंपरिक साधनों, जैसे कि फ़ोन कॉल और ईमेल की तुलना में ज़्यादा डायनेमिक और लचीला है.”
Gabriela Zeronian
Strategic Service Manager, OdontoPrev
जब कोई मरीज़ अपनी WhatsApp कॉन्टैक्ट जानकारी दे देता है, तो Odontoprev WhatsApp पर यूटिलिटी चैट का उपयोग करके जवाब देता है, ताकि समय पर मदद मिल सके.
बिज़नेस, खरीदारी के दौरान और उसके बाद कस्टमर्स को अकाउंट या ऑर्डर से जुड़ी प्रासंगिक जानकारी, अपडेट और रिमाइंडर भेजने के लिए WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज का उपयोग करते हैं.
जो मरीज़ सीधे WhatsApp पर संपर्क करते हैं, उन्हें मदद पाने के लिए ऑटोमेटेड चैट अनुभव के ज़रिए आगे बढ़ाया जाता है.
सभी मरीज़ों के पास यह सुविधा है कि वे ज़रूरत पड़ने पर WhatsApp पर लाइव कस्टमर सर्विस एजेंट को मैसेज भेज सकते हैं. Odontoprev की कस्टमर सर्विस टीम हर मैसेज को पाने और उसका जवाब देने के लिए Twilio के कम्युनिकेशन प्लेटफ़ॉर्म का उपयोग करती है.
उनकी सफलता
तेज़ी से फिर से इंटरैक्ट करना
तीन महीनों (1 जनवरी–31 मार्च, 2024) में, Odontoprev ने WhatsApp पर मरीज़ों के साथ 97,000 से ज़्यादा री-एंगेजमेंट इंटरैक्शन की रिपोर्ट की और पाया कि इसने उन्हें मरीज़ों तक तेज़ी से पहुँचने में मदद की और इसी अवधि में फ़ोन कॉल की तुलना में मरीज़ों की संतुष्टि में ज़्यादा बढ़ोतरी हुई. इससे ये परिणाम मिले:
- मरीज़ों से फिर से इंटरैक्ट करने के मामले में फ़ोन कॉल की तुलना में 44% कम समय लगा*
- फ़ोन कॉल्स की तुलना में नेट प्रमोटर स्कोर में 5% की बढ़ोतरी*
*नतीजे खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर कोई भी एक परिणाम इससे अलग ही होगा.
“इस तरीके से हमें इन मामलों को आंतरिक रूप से संभालने में लगने वाले समय और मेहनत को कम करने में मदद मिली है, जिससे हमारा बिज़नेस कारगर बन गया है. इससे हमारे कस्टमर सर्विस कर्मचारियों पर भी सकारात्मक असर पड़ा है, जिन्हें पहले दिन में कुछ समय टेलीफ़ोन पर संपर्क करने की कोशिश करने के लिए देना पड़ता था, जो अक्सर असफल होती थीं. अब वे सिर्फ़ एक क्लिक से ही संपर्क शुरू कर सकते हैं.”
Leila Santos
Strategic Service Manager, OdontoPrev
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.