Marca
A filial indonésia da rede multinacional de pizzarias conquistou clientes recorrentes em 2023 combinando seus esforços de gestão do relacionamento com o cliente (CRM) e marketing de ciclo de vida do cliente (CLM) com mensagens e campanhas do WhatsApp, resultando em um aumento de 72% nas vendas.
72%
de aumento nas vendas em 2023 em comparação com 2022, atribuído aos esforços de marketing do WhatsApp*
6,3x
mais retorno sobre o investimento (ROI) com as mensagens do WhatsApp em 2023*
*Os resultados foram divulgados pela empresa e não podem ser repetidos de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
O story
Redefinindo o conceito de pizza no Sudeste Asiático
O lema da empresa Domino’s Pizza Indonésia é: “Venda mais pizza, divirta-se mais!”. O objetivo da empresa é se tornar a maior rede de pizzarias do Sudeste Asiático, enfatizando três metas: redefinir o sabor, promover talentos e ser pioneira na transformação da comunidade. A rede operava centenas de lojas em mais de 40 cidades na Indonésia em meados de 2024.
A meta
Superando desafios regionais
A Domino’s enfrentou dois grandes desafios no mercado da Indonésia: a popularidade de outros apps de entrega de comida e o fato de os indonésios tradicionalmente não verem a pizza como prato principal. Ela precisava encontrar maneiras de converter novos clientes em compradores fiéis, aumentar o valor dos pedidos e melhorar o engajamento do cliente, e tudo isso direcionando mais tráfego para seu app.
A solução
Marketing holístico no WhatsApp
A Domino’s Pizza Indonésia decidiu transferir mais de seus esforços de marketing do email e das notificações push para a Plataforma do WhatsApp Business, adotando uma estratégia de vendas e engajamento de três níveis:
- Venda: enviar campanhas de mensagens diárias no WhatsApp para clientes que historicamente pediram na loja, a fim de gerar mais pedidos para o app da Domino’s.
- Retenção: enviar mensagens personalizadas no WhatsApp para converter novos clientes em compradores recorrentes.
- Recompensa: incentivar compras repetidas com um programa de fidelidade “escaneie e ganhe” no WhatsApp.
Para suas campanhas de vendas e retenção, a Domino’s aproveitou seus dados históricos de CRM para segmentar clientes com base na localização e na frequência de compra. Os clientes que normalmente compravam na loja recebiam mensagens diárias no WhatsApp para incentivá-los a tentar comprar no app da Domino’s. Os novos clientes recebiam mensagens personalizadas no WhatsApp a cada duas semanas para incentivá-los a comprar com mais frequência.
“Nossos resultados de 2023 demonstram claramente o profundo impacto da integração do WhatsApp com nossos esforços contínuos de CRM e CLM para impulsionar um melhor desempenho para a empresa. Essas campanhas levaram a melhorias significativas na retenção de clientes, na eficiência operacional e no desempenho geral da empresa, com aumentos notáveis nas vendas e no ROI.”
Mayank Singh
Chief Digital Officer and Vice President, Domino’s Pizza Indonesia
O programa de fidelidade da Domino’s foi impulsionado por QR codes inseridos nas suas caixas de pizza. Quando os clientes escaneavam o QR code, eles eram direcionados ao WhatsApp para enviar o recibo e verificar a compra. Após a verificação, eles podiam optar por fornecer seu endereço de email e verificar sua identidade por meio de senha descartável. Eles recebiam um voucher em dinheiro por email para sua próxima compra no app da Domino’s, além de notificações, mensagens e incentivos contínuos no app para permanecerem engajados com futuras promoções.
O sucesso
A Domino’s Pizza Indonésia implementou pela primeira vez sua estratégia da Plataforma do WhatsApp Business no início de 2023 e gerenciou suas campanhas, mensagens e programa de recompensas de forma consistente ao longo do ano. No final do ano, a empresa comparou seu desempenho de 2023 com o de 2022 e relatou que a adição do WhatsApp ajudou a impulsionar:
Melhoria nas vendas e no engajamento
- 72% de aumento nas vendas em 2023 em comparação com a abordagem habitual em 2022, atribuído aos esforços de marketing do WhatsApp*
- 6,3x mais retorno sobre o investimento (ROI) com as mensagens do WhatsApp em 2023*
- ~3 mil clientes interagindo com a Domino’s Pizza Indonésia no WhatsApp semanalmente*
*Os resultados foram divulgados pela empresa e não podem ser repetidos de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
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