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पिज़्ज़ा की मल्टीनेशनल चेन के इंडोनेशियाई आर्म ने 2023 में अपने कस्टमर रिलेशनशिप मैनेजमेंट (CRM) और कस्टमर लाइफ़साइकल मार्केटिंग (CLM) की कोशिशों को WhatsApp मैसेज और कैंपेन के साथ जोड़कर बार-बार आने वाले कस्टमर्स की संख्या बढ़ाई. इससे उनकी बिक्री में 72% की बढ़ोतरी हुई.
72%
2022 की तुलना में 2023 में बिक्री में बढ़ोतरी हुई है. WhatsApp पर मार्केटिंग करने की वजह से ऐसा हो पाया है*
6.3 गुना
निवेश पर मिलने वाला रिटर्न (ROI) हासिल किया. ऐसा 2023 में WhatsApp मैसेज का उपयोग करने से हुआ*
*नतीजे खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर कोई भी एक परिणाम इससे अलग ही होगा.
उनकी स्टोरी
दक्षिण पूर्व एशिया में पिज़्ज़ा को एकदम नए अंदाज़ में पेश करना
Domino’s Pizza Indonesia की कंपनी का स्लोगन है “Sell more pizza, have more fun!” (ज़्यादा पिज़्ज़ा बेचें, ज़्यादा मज़े करें!) कंपनी का लक्ष्य दक्षिण पूर्व एशिया में सबसे बड़ी पिज़्ज़ा चेन बनना है. इसके लिए कंपनी “The Three T’s” पर ज़ोर देती है: स्वाद को नया करना, प्रतिभा को बढ़ावा देना और कम्युनिटी के बदलाव की शुरुआत करना. 2024 की गर्मियों तक, इस चेन ने इंडोनेशिया में 40 से ज़्यादा शहरों में सैकड़ों स्टोर खोले थे.
उनका लक्ष्य
क्षेत्रीय चुनौतियों को दूर करना
Domino’s को इंडोनेशियाई मार्केट में दो बड़ी चुनौतियों का सामना करना पड़ा: एक, अन्य फ़ूड डिलीवरी ऐप्स की लोकप्रियता और दूसरा, यह तथ्य कि इंडोनेशिया के लोग पिज़्ज़ा को पारंपरिक रूप से मुख्य व्यंजन के रूप में नहीं देखते हैं. उन्हें नए कस्टमर्स को लॉयल कस्टमर्स में बदलने, ऑर्डर वैल्यू बढ़ाने और कस्टमर एंगेजमेंट को बेहतर बनाने के तरीके खोजने थे और साथ ही अपने ऐप पर ट्रैफ़िक बढ़ाना था.
उनका समाधान
होलिस्टिक WhatsApp मार्केटिंग
Domino’s Pizza Indonesia ने अपनी मार्केटिंग से जुड़ी ज़्यादातर कोशिशों को ईमेल और पुश नोटिफ़िकेशन से हटाकर WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर लाने का फ़ैसला लिया. साथ ही, तीन लेवल वाली सेल्स और एंगेजमेंट स्ट्रेटेजी अपनाई:
- बिक्री: Domino’s ऐप पर ऑर्डर की संख्या बढ़ाने के लिए, WhatsApp पर रोज़ाना कस्टमर्स को मैसेज भेजें, जिन्होंने पहले स्टोर से ऑर्डर किया है.
- कस्टमर्स को बनाए रखें: WhatsApp में पर्सनलाइज़ किए हुए मैसेज भेजकर नए कस्टमर्स को सामान्य कस्टमर्स में बदलें.
- रिवॉर्ड: WhatsApp में “स्कैन करें और जीतें” लॉयल्टी प्रोग्राम के ज़रिए बार-बार खरीदारी करने के लिए प्रोत्साहित करें.
अपने सेल्स और रिटेंशन कैंपेन के लिए, Domino’s ने अपने पुराने CRM डेटा का उपयोग किया, ताकि खरीदारी की फ़्रीक्वेंसी और लोकेशन के आधार पर कस्टमर्स को अलग-अलग सेगमेंट में बाँटा जा सके. जो कस्टमर्स आम तौर पर स्टोर में जाकर खरीदारी करते थे, उन्हें WhatsApp पर हर दिन मैसेज भेजे गए, ताकि उन्हें Domino’s ऐप पर खरीदारी करने की कोशिश करने के लिए प्रोत्साहित किया जा सके. नए कस्टमर्स को हर दो हफ़्ते में WhatsApp पर पर्सनलाइज़ किए गए मैसेज भेजे जाते थे, ताकि उन्हें बार-बार खरीदारी करने के लिए लुभाया जा सके.
“2023 के हमारे नतीजों से यह स्पष्ट होता है कि बिज़नेस की परफ़ॉर्मेंस को बेहतर बनाने के लिए हमारे मौजूदा CRM और CLM के साथ WhatsApp को इंटीग्रेट करने से काफ़ी अच्छा असर पड़ा है. इन कैंपेन से कस्टमर रिटेंशन, काम करने की क्षमता और बिज़नेस की परफ़ॉर्मेंस को बेहतर बनाने में मदद मिली. साथ ही, बिक्री और ROI में भी अच्छी बढ़ोतरी देखी गई.”
Mayank Singh
Chief Digital Officer and Vice President, Domino’s Pizza Indonesia
Domino’s का लॉयल्टी प्रोग्राम उनके पिज़्ज़ा बॉक्स पर मौजूद QR कोड से चलाया गया था. जब कस्टमर्स कोड स्कैन करते थे, तो उन्हें अपनी रसीद अपलोड करने और खरीदारी वेरिफ़ाई करने के लिए WhatsApp पर भेजा जाता था. वेरिफ़िकेशन होने के बाद, वे अपना ईमेल एड्रेस देने का विकल्प चुन सकते हैं और एक बार वाले पासवर्ड (OTP) के ज़रिए अपनी पहचान वेरिफ़ाई कर सकते हैं. उन्हें ईमेल पर एक कैश वाउचर भेजा जाता था, जिसे वे Domino’s ऐप पर अपनी अगली खरीदारी के लिए उपयोग कर सकते थे. साथ ही, उन्हें ऐप में लगातार नोटिफ़िकेशन, मैसेज और इंसेंटिव मिलते थे, ताकि वे आगे के प्रमोशन से जुड़े रह सकें.
उनकी सफलता
Domino’s Pizza Indonesia ने साल 2023 की शुरुआत में सबसे पहले अपने WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म की स्ट्रेटेजी को लागू किया और पूरे साल अपने कैंपेन, मैसेज और रिवॉर्ड प्रोग्राम को लगातार मैनेज किया. साल के अंत में, उन्होंने अपनी 2023 की परफ़ॉर्मेंस की तुलना 2022 से की और यह बताया कि WhatsApp के जुड़ने से इन चीज़ों में बढ़ोतरी हुई:
बिक्री और एंगेजमेंट में बढ़ोतरी
- 2022 में अपनाई गई सामान्य रणनीति की तुलना में 2023 में बिक्री में 72% की बढ़ोतरी हुई है, जिसका श्रेय WhatsApp की मार्केटिंग कोशिशों को जाता है*
- 2023 में WhatsApp मैसेज से निवेश पर मिलने वाला रिटर्न (ROI) 6.3 गुना ज़्यादा है*
- हर हफ़्ते ~3,000 कस्टमर WhatsApp पर Domino’s Pizza Indonesia से एंगेज हुए*
*नतीजे खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर कोई भी एक परिणाम इससे अलग ही होगा.
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.