Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
A companhia aérea global aprimorou o atendimento ao cliente e o desempenho da empresa usando as mensagens de marketing para promover ofertas e upgrades, as mensagens de atendimento para responder a dúvidas sobre a viagem, as mensagens de utilidade para enviar cartões de embarque e atualizações sobre voos e as mensagens de autenticação de dois fatores para confirmar a identidade dos clientes com segurança.
4,5x
mais cliques nas mensagens do boletim informativo de melhores ofertas enviadas no WhatsApp em comparação ao email*
85%
de todas as conversas de atendimento ao cliente iniciadas em redes sociais aconteceram no WhatsApp*
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
A história
A maior companhia aérea da França
A Air France é a maior companhia aérea da França, com voos para quase 200 destinos ao redor do mundo. A empresa estima que vende uma passagem a cada cinco segundos em suas plataformas digitais.
A meta
No ritmo dos viajantes globais
Para se manter alinhada com os hábitos e as preferências dos clientes modernos, a Air France envia mensagens no WhatsApp a cada etapa da jornada de viagem.
“Na Air France, nós acreditamos que cada ponto de contato com o cliente representa uma oportunidade de engajamento e crescimento. Usamos as mensagens no WhatsApp para gerar valor ao longo de todo o ciclo de vida do cliente. O WhatsApp desempenha um papel fundamental, já que gera economia de custos e novas fontes de receita, ao mesmo tempo em que enfatiza a retenção e o engajamento a longo prazo.”
Gauthier Le Masne
VP, Digital Marketing, Air France
A solução
Mensagens para cada etapa da jornada
A Air France divulga seu canal do WhatsApp em todas as plataformas digitais, incluindo no site, nas redes sociais e em emails. Além disso, a companhia promove regularmente o boletim informativo de ofertas de viagem no WhatsApp, usando os anúncios de clique para o WhatsApp. Depois de concordar em receber comunicações de marketing e atendimento da Air France no WhatsApp, os clientes recebem mensagens em todas as etapas da jornada.
Mensagens de marketing: a Air France estabeleceu uma parceria com a Alcmeon, uma Parceira de Negócios da Meta, para enviar seu boletim informativo “melhores ofertas”, que divulga as promoções mais recentes e destinos incríveis para sua lista de clientes, usando mensagens de marketing no WhatsApp. Além disso, a Air France usou mensagens de marketing para enviar ofertas de upgrade de assento, refeição e bagagem aos viajantes que já haviam reservado suas viagens.
Mensagens de utilidade: depois que os viajantes reservam seus voos, a Air France envia cartões de embarque e informações importantes sobre o voo, como mudanças de portão, horários de check-in e outras atualizações urgentes, usando as mensagens de utilidade no WhatsApp.
Mensagens de atendimento: a Air France usa o recurso de mensagens de atendimento do WhatsApp para responder a perguntas específicas dos clientes sobre a viagem. Quando um cliente envia uma mensagem no WhatsApp perguntando sobre milhas de viagem, bagagem ou qualquer outro assunto, a Air France responde imediatamente. Geralmente, os clientes respondem a uma série de perguntas automáticas antes de serem encaminhados para uma conversa com um atendente, se necessário.
Mensagens de autenticação: quando um cliente esquece a senha e precisa acessar a conta ou confirmar que aceitou receber mensagens no WhatsApp, a Air France usa a autenticação de dois fatores para confirmar a identidade. Como parte desse processo, a Air France envia senhas descartáveis usando as mensagens de autenticação no WhatsApp. Os clientes têm cinco minutos para copiar e colar o código antes que ele expire.
O sucesso
Altos níveis de engajamento dos clientes
A Air France trocou mais de 33 milhões de mensagens no WhatsApp com seus clientes durante um período de um ano (de abril de 2024 a abril de 2025). Durante esse período, a equipe observou:
- 4,5x mais cliques nas mensagens do boletim informativo de melhores ofertas enviadas no WhatsApp em comparação ao email*
- 85% de todas as conversas de atendimento ao cliente iniciadas em redes sociais aconteceram no WhatsApp*
- 10 milhões de mensagens de utilidade enviadas (Gerenciador do WhatsApp, 8 de abril de 2024 a 8 de abril de 2025)
- Mais de 3 milhões de mensagens de autenticação enviadas (Gerenciador do WhatsApp, 8 de abril de 2024 a 8 de abril de 2025)
*Os resultados foram divulgados pela empresa. Talvez não seja possível obter resultados idênticos. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
Comece sua jornada com um parceiro
Os parceiros da Plataforma do WhatsApp Business podem ajudar você a planejar, criar e integrar o WhatsApp como um canal para se conectar com seus clientes.