Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
La compagnie aérienne opérant à l’échelle mondiale a amélioré son service clientèle et ses performances commerciales en envoyant des messages marketing pour promouvoir ses offres et ses surclassements, des messages d’assistance pour répondre aux questions de la clientèle sur ses voyages et des messages utilitaires pour partager les cartes d’embarquement et les dernières informations sur les vols. Elle a également mis en place l’authentification à deux facteurs pour vérifier en toute sécurité l’identité des personnes.
4,5 x
plus de clics sur les newsletters promotionnelles envoyées via WhatsApp par rapport aux e-mails*
85%
des conversations du service clientèle sur les réseaux sociaux se déroulent sur WhatsApp*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
L’histoire
La plus grande compagnie aérienne française
Air France, qui est la plus grande compagnie aérienne du pays, dessert près de 200 destinations à travers le monde. Selon ses estimations, un billet est vendu toutes les cinq secondes sur ses plateformes numériques.
L’objectif
Être en phase avec la clientèle internationale
Afin de s’adapter aux habitudes et aux préférences de sa clientèle moderne à l’emploi du temps chargé, Air France lui a envoyé des messages sur WhatsApp à chaque étape de ses voyages.
« Chez Air France, nous considérons que chaque point de contact avec la clientèle constitue une occasion de renforcer les interactions et la croissance. Nous utilisons les messages WhatsApp pour créer de la valeur tout au long du parcours clientèle. En permettant de réaliser des économies et d’ouvrir de nouvelles sources de revenus tout en mettant en avant la rétention et les interactions sur le long terme, WhatsApp joue un rôle essentiel. »
Gauthier Le Masne
VP, Digital Marketing, Air France
La solution
Des messages à chaque étape d’un voyage
Air France met en avant son canal WhatsApp sur toutes ses surfaces numériques, y compris son site Web, ses comptes sur les réseaux sociaux et ses e-mails. En outre, l’entreprise fait régulièrement la promotion de sa newsletter WhatsApp consacrée aux offres de voyage via des publicités clic vers WhatsApp. Une fois que la clientèle a accepté de recevoir les communications marketing et celles relatives aux voyages sur WhatsApp, Air France lui envoie des messages à chaque étape de ses voyages.
Messages marketing : Air France s’est associée à Alcmeon, un partenaire Meta Business, pour envoyer sa newsletter « meilleures offres » présentant les dernières promotions et destinations intéressantes à sa clientèle via des messages marketing sur WhatsApp. Air France a également utilisé ce type de message pour proposer des offres de surclassement de siège, de repas et de bagages aux personnes qui avaient déjà réservé leur voyage.
Messages utilitaires : une fois que les personnes ont réservé leurs vols, Air France leur envoie leurs cartes d’embarquement et les informations importantes sur leur voyage, telles que les changements de porte d’embarquement, les heures d’enregistrement et d’autres mises à jour urgentes, via des messages utilitaires sur WhatsApp.
Messages d’assistance : Air France utilise les messages d’assistance WhatsApp pour répondre aux questions spécifiques de la clientèle concernant ses voyages. Lorsqu’une personne envoie un message sur WhatsApp pour demander des informations sur ses Miles, ses bagages ou pour tout autre besoin, Air France répond immédiatement. La clientèle répond généralement à plusieurs questions automatiques, puis est mise en relation avec le service clientèle en direct si nécessaire.
Messages d’authentification : lorsqu’une personne oublie son mot de passe et doit accéder à son compte ou confirmer son consentement à recevoir des messages sur WhatsApp, Air France utilise l’authentification à deux facteurs pour vérifier son identité. Air France envoie alors des mots de passe à usage unique à l’aide des messages d’authentification sur WhatsApp. Une fois le code reçu, la clientèle dispose de cinq minutes pour le copier-coller avant qu’il expire.
Les résultats
De nombreuses interactions avec la clientèle
Air France a échangé plus de 33 millions de messages sur WhatsApp avec sa clientèle en un an (d’avril 2024 à avril 2025). Au cours de cette période, l’équipe a constaté les résultats suivants :
- Un taux de clics 4,5 fois plus élevé pour les newsletters promotionnelles envoyées via WhatsApp par rapport aux e-mails*
- 85 % de l’ensemble des conversations du service clientèle sur les réseaux sociaux ont eu lieu sur WhatsApp*
- 10 millions de messages utilitaires envoyés (Gestionnaire WhatsApp, entre le 8 avril 2024 et 8 avril 2025)
- Plus de 3 millions de messages d’authentification envoyés (Gestionnaire WhatsApp, entre le 8 avril 2024 et le 8 avril 2025)
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
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Les partenaires de la plateforme WhatsApp Business peuvent vous aider à planifier, développer et intégrer WhatsApp comme canal de communication pour interagir avec votre clientèle.