ब्रांड
WhatsApp Business सॉल्यूशन प्रोवाइडर
इस ग्लोबल एयरलाइन ने कस्टमर केयर और बिज़नेस परफ़ॉर्मेंस को बेहतर बनाने के लिए, मार्केटिंग मैसेज का उपयोग किया. इसके ज़रिए ऑफ़र और अपग्रेड के बारे में कस्टमर्स को बताया गया, सर्विस मैसेज के ज़रिए यात्रा से जुड़े सवालों के जवाब दिए गए, यूटिलिटी मैसेज से बोर्डिंग पास और फ़्लाइट अपडेट शेयर किए गए और टू-स्टेप वेरिफ़िकेशन से कस्टमर्स को सुरक्षित तरीके से वेरिफ़ाई किया गया.
4.5 गुना
ईमेल की तुलना में WhatsApp पर बेस्ट ऑफ़र न्यूज़लेटर मैसेज के लिए ज़्यादा क्लिकथ्रू रेट*
85%
कस्टमर केयर से जुड़ी सोशल मीडिया पर होने वाली बातचीत का 98% WhatsApp पर की गई*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
उनकी स्टोरी
फ़्रांस की सबसे बड़ी एयरलाइन
Air France देश की सबसे बड़ी एयरलाइन है, जिसकी फ़्लाइट दुनिया भर के लगभग 200 गंतव्यों पर उपलब्ध हैं. कंपनी का अनुमान है कि वह अपने डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म पर हर पाँच सेकंड में एक टिकट बेचती है.
उनका लक्ष्य
दुनिया भर के यात्रियों के साथ तालमेल बनाए रखना
आज के व्यस्त रहने वाले कस्टमर्स की आदतों और प्राथमिकताओं के साथ तालमेल बनाए रखने के लिए, Air France ने यात्रा के हर चरण में WhatsApp पर मैसेज भेजे.
“Air France में हमारा मानना है कि हर एक कस्टमर टचपॉइंट, एंगेजमेंट और तरक्की पाने का एक अवसर है. हम WhatsApp पर मैसेज का इस्तेमाल करके, कस्टमर की पूरी यात्रा के दौरान ज़्यादा वैल्यू हासिल करने की कोशिश कर रहे हैं. कॉस्ट में कमी करने और कमाई के नए अवसर तलाशने में WhatsApp अहम भूमिका निभाता है. साथ ही, यह रिटेंशन और लंबे समय तक एंगेजमेंट बनाए रखने पर भी ज़ोर देता है.”
Gauthier Le Masne
VP, Digital Marketing, Air France
उनका समाधान
यात्रा के हर चरण के लिए मैसेज
Air France अपने WhatsApp चैनल को अपने सभी डिजिटल प्लेटफ़ॉर्म पर प्रमोट करता है, जिनमें इसकी वेबसाइट, सोशल अकाउंट और ईमेल शामिल हैं. यह क्लिक से WhatsApp पर ले जाने वाले विज्ञापनों के ज़रिए नियमित रूप से अपने WhatsApp ट्रेवल ऑफ़र न्यूज़लेटर को भी प्रमोट करता है. WhatsApp पर Air France की ओर से मार्केटिंग और कस्टमर कम्युनिकेशन पाने के लिए ऑप्ट-इन करने के बाद, कस्टमर्स को उनकी यात्रा के हर चरण में मैसेज भेजे जाते हैं.
मार्केटिंग मैसेज: Air France ने Meta बिज़नेस पार्टनर Alcmeon के साथ पार्टनरशिप की, ताकि वह WhatsApp पर मार्केटिंग मैसेज के ज़रिए अपनी कस्टमर लिस्ट में मौजूद लोगों को अपने “बेस्ट ऑफ़र” न्यूज़लेटर भेज सके. इसमें लेटेस्ट प्रमोशन और रोमांचक डेस्टिनेशन को प्रमोट किया गया. Air France ने उन यात्रियों को सीट, भोजन और सामान अपग्रेड के ऑफ़र भेजने के लिए भी मार्केटिंग मैसेज का उपयोग किया, जिन्होंने पहले ही अपनी यात्रा बुक कर ली थी.
यूटिलिटी मैसेज: फ़्लाइट बुक कर लेने के बाद, Air France यात्रियों को WhatsApp पर यूटिलिटी मैसेज के ज़रिए बोर्डिंग पास और ज़रूरी फ़्लाइट जानकारी भेजता है, जैसे कि गेट में होने वाले बदलाव, चेक-इन का समय और समय से जुड़े अन्य अपडेट.
सर्विस मैसेज: Air France, WhatsApp के सर्विस मैसेज फ़ीचर का उपयोग करके अपनी यात्रा के बारे में क्लाइंट के सवालों का जवाब देता है. जब कोई कस्टमर अपने ट्रैवलर माइल्स, सामान या किसी अन्य ज़रूरत के बारे में WhatsApp पर मैसेज भेजता है, तो Air France तुरंत उसका जवाब देता है. अगर ज़रूरी हो, तो कस्टमर्स को लाइव सर्विस एजेंट के साथ बातचीत के लिए ट्रांसफ़र करने से पहले आम तौर पर ऑटोमेटेड सवालों की एक सीरीज़ का जवाब देना होता है.
वेरिफ़िकेशन मैसेज: जब कोई कस्टमर अपना पासवर्ड भूल जाता है और अपने अकाउंट को एक्सेस करना चाहता है या यह कन्फ़र्म करना चाहता है कि उसने WhatsApp पर मैसेज पाने के लिए ऑप्ट-इन किया है, तो Air France उसकी पहचान वेरिफ़ाई करने के लिए टू-स्टेप वेरिफ़िकेशन का इस्तेमाल करता है. इस प्रोसेस के तहत, Air France अपने यूज़र को WhatsApp पर वेरिफ़िकेशन मैसेज के ज़रिए वन-टाइम पासवर्ड (OTP) भेजता है. कस्टमर्स के पास कोड को कॉपी और पेस्ट करने के लिए सिर्फ़ पाँच मिनट का समय होता है, उसके बाद कोड की समय-सीमा समाप्त हो जाती है.
उनकी सफलता
बेहतर कस्टमर एंगेजमेंट
Air France ने एक साल की अवधि (अप्रैल 2024–अप्रैल 2025) में अपने कस्टमर्स के साथ WhatsApp पर 33 मिलियन से ज़्यादा मैसेज एक्सचेंज किए. उस समय टीम ने देखा:
- ईमेल की तुलना में WhatsApp पर बेस्ट ऑफ़र न्यूज़लेटर मैसेज के लिए 4.5 गुना ज़्यादा क्लिकथ्रू रेट*
- सोशल मीडिया पर कस्टमर केयर से जुड़ी 85% बातचीत WhatsApp पर हुई*
- 10 मिलियन यूटिलिटी मैसेज भेजे गए (WhatsApp मैनेजर, 8 अप्रैल, 2024–8 अप्रैल, 2025)
- 3 मिलियन से ज़्यादा वेरिफ़िकेशन मैसेज भेजे गए (WhatsApp मैनेजर, 8 अप्रैल, 2024–8 अप्रैल, 2025)
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.