Marca
O provedor de serviços financeiros brasileiro criou um ecossistema financeiro acessível e fácil de usar adotando os anúncios de clique para o WhatsApp, a Plataforma do WhatsApp Business, as mensagens de marketing, de utilidade e de serviço no WhatsApp.
51%
dos clientes que iniciaram uma conversa no WhatsApp adquiriram pelo menos um produto de crédito*
11x
de aumento na taxa de conversão de mensagens de marketing no WhatsApp em comparação às mensagens SMS (taxa de conversão de 33%)*
3 x
de aumento na taxa média de recontratação de empréstimos por cliente ao longo de um período de 12 meses*
40%
de participação nas vendas atribuída ao WhatsApp*
*Os resultados foram divulgados pela empresa e não podem ser repetidos de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
O story
Serviços bancários acessíveis
O Banco Mercantil oferece serviços financeiros a clientes brasileiros de 50 anos ou mais, com especialização em empréstimos consignados para aposentados e pagamentos de benefícios do Instituto Nacional de Seguridade Social (INSS). Para permitir que os serviços sejam mais acessíveis para seu público principal, o Banco Mercantil pode ser acessado pelos clientes no app Mercantil ou no WhatsApp.
A meta de
Simplificar o engajamento do cliente
O banco considera a Plataforma do WhatsApp Business como a solução ideal para o engajamento com o cliente, já que é amplamente usada no Brasil. Além disso, ela permite que os clientes acessem os serviços oferecidos independentemente de ter ou não uma conta bancária. O Banco Mercantil desenvolveu uma abordagem otimizada para gerar o engajamento de clientes no WhatsApp. Essa abordagem usa os anúncios de clique para o WhatsApp, a Plataforma do WhatsApp Business e uma variedade de modelos de mensagens do WhatsApp para turbinar as vendas das ofertas de crédito, com o mínimo possível de complicações.
“O WhatsApp nos ajudou a cumprir nosso propósito de simplicidade e proximidade, adotando uma abordagem de vendas humanizada para cada cliente no Brasil. Conseguimos criar uma experiência simples, segura, personalizada e familiar que apresenta uma incrível taxa de recontratação de 35% todos os meses.”
Lucas Kubiaki
Director of Digital and Products, Banco Mercantil
A solução
Fazer a integração de clientes com o WhatsApp
A estratégia de marketing e de comunicação com o cliente do Banco Mercantil foi criada para fazer a integração dos clientes com seu ecossistema financeiro no WhatsApp. O Banco Mercantil alcança clientes em potencial com anúncios de clique para o WhatsApp. Depois de clicar no anúncio, as pessoas são direcionadas a uma conversa automatizada com a Mel, a assistente de serviços digitais do banco no WhatsApp. Mel explica aos clientes cada etapa necessária para a contratação de um empréstimo, com consultas fáceis a empesas de análise de crédito e órgãos governamentais como parte do processo de verificação. Quando o cliente aceita a oferta do banco e fornece as demais informações necessárias, o Banco Mercantil realiza uma verificação antifraude inteiramente na Plataforma do WhatsApp Business.
Após ter uma conversa inicial com a Mel, os clientes passam a receber mensagens de marketing no WhatsApp promovendo novas ofertas ou lembrando de ofertas que foram abandonadas no carrinho. Pessoas que solicitaram empréstimos recebem mensagens de utilidade no WhatsApp com atualizações sobre o andamento do processo de aprovação, além de comunicações importantes do banco não relacionadas ao marketing. Já as mensagens de serviço no WhatsApp são usadas sempre que um cliente envia uma mensagem diretamente ao Banco Mercantil para pedir um empréstimo ou outro serviço.
O sucesso
Maiores taxas de conversão e recontratação
O Banco Mercantil mensurou um ano de dados de desempenho (de junho de 2024 a junho de 2025) e atribuiu altas taxas de conversão e de compras recorrentes ao seu ecossistema financeiro unificado, impulsionado pela tecnologia da plataforma do WhatsApp Business. Os resultados incluíram:
- 51% dos clientes que iniciaram uma conversa no WhatsApp adquiriram pelo menos um produto de crédito*
- 11% de aumento na taxa de conversão de mensagens de marketing no WhatsApp em comparação às mensagens SMS (taxa de conversão de 33%)*
- 3 x de aumento na taxa média de recontratação de empréstimos por cliente ao longo de um período de 12 meses*
- 40% de participação nas vendas atribuída ao WhatsApp*
*Os resultados foram divulgados pela empresa e não podem ser repetidos de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
“Ao desmistificar o processo de vendas, implementando jornadas empáticas e personalizadas de acordo com as necessidades e circunstâncias de cada cliente, oferecemos uma sensação de tranquilidade e confiança para as pessoas que solicitam linhas de crédito no WhatsApp. O cliente tem uma sensação de cuidado. Para o grupo demográfico acima de 50 anos, esse fator é crucial para a venda cruzada. Essa estratégia nos rendeu excelentes resultados.”
Munir Ruffo
Head of WhatsApp, Banco Mercantil
Comece sua jornada com um parceiro
Os parceiros da Plataforma do WhatsApp Business podem ajudar você a planejar, criar e integrar o WhatsApp como um canal para se conectar com seus clientes.