Marca
El Departamento Municipal de Salud de Maceió , Brasil, usó mensajes de servicio y de marketing en WhatsApp para reducir citas perdidas, recuperar miles de reservas y proporcionar acceso a la asistencia médica en los dispositivos móviles de los ciudadanos.
Historia
Acceso a la atención médica basado en una mejor comunicación
El Departamento Municipal de Salud de Maceió en el estado de Alagoas, Brasil, es una organización de salud pública que presta servicios a los ciudadanos de toda la ciudad a través del Sistema Único de Salud de Brasil, conocido como SUS. El departamento, que se guía por la misión de que “cuando la comunicación mejora, también mejora el acceso a la atención médica”, quería usar herramientas digitales para optimizar la interacción con los pacientes y la prestación de servicios.
Su objetivo
Las citas perdidas creaban barreras en la atención
Maceió enfrentaba altas tasas de ausencias a citas y exámenes médicos, y los ciudadanos solían viajar a las instalaciones de salud tan solo para solicitar citas de atención especializada, consultar su turno u obtener información. Estos recorridos innecesarios les costaban tiempo a los ciudadanos y creaban barreras, en particular para las poblaciones vulnerables.
Su solución
Programación y recordatorios entregados en WhatsApp
Para abordar estos problemas, Maceió integró la plataforma de WhatsApp Business en sus procesos de programación y acceso a la atención médica y creó un canal de comunicación directa con los ciudadanos en WhatsApp. Al utilizar una app que ya forma parte de la vida cotidiana de las personas, la ciudad aceleró la adopción sin la fricción que supone introducir una nueva app.
A través de una sola conversación en WhatsApp, los ciudadanos podían interactuar con varias etapas de su recorrido de atención médica. Podían solicitar ayuda y citas para consultas y exámenes especializados, recibir información, confirmar asistencia o cancelar citas, recibir instrucciones de preparación de exámenes y volver a interactuar con programas y servicios de salud. Los mensajes de utilidad permitieron enviar confirmaciones de citas, instrucciones y recordatorios de forma oportuna. Los mensajes de marketing ayudaron a ampliar el alcance de los programas de atención preventiva, las campañas de salud pública y las iniciativas diseñadas para mantener a los ciudadanos conectados a la atención sanitaria.
La automatización conversacional permitió gestionar miles de interacciones de forma simultánea y dirigir las situaciones más complejas a equipos humanos. Esto redujo las tareas administrativas repetitivas y permitió a los equipos centrar más su atención en los casos que requerían intervención humana. WhatsApp permitió una interacción continua a lo largo del recorrido de la atención médica, conectando la programación de citas, el seguimiento remoto, la atención preventiva y los servicios de telesalud. Al digitalizar muchas de estas interacciones, Maceió redujo la necesidad de que los ciudadanos se trasladen a las instalaciones de salud por cuestiones que se podían gestionar de forma remota, lo que hizo que el acceso fuera más cómodo e inmediato.
Al mantener una sola conversación para varias interacciones, Maceió creó una experiencia bidireccional que minimizó la fricción, redujo las consultas entrantes y creó un canal de comunicación más confiable para los ciudadanos. El enfoque ayudó a optimizar las operaciones de atención médica y permitió crear un sistema más receptivo y accesible en toda la ciudad.
Su éxito
Alta adopción y miles de citas recuperadas
La iniciativa impulsó una sólida interacción y redujo las ausencias sin aviso. Aproximadamente el 75% de los beneficiarios de SUS de la ciudad se registraron en WhatsApp, y los mensajes de utilidad y marketing oportunos en WhatsApp permitieron recuperar miles de citas.
- 4 millones de mensajes intercambiados por mes en WhatsApp*
- 90 000 ciudadanos activos conectados en WhatsApp*
- 150 000 confirmaciones de citas a través de mensajes de utilidad en WhatsApp*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. En general, se espera que los resultados individuales difieran de los informados.
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