Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
Urbano Envíos utilise la plateforme WhatsApp Business pour confirmer l’adresse des destinataires de courriers et colis importants (comme les cartes de crédit) et leur envoyer des rappels sur les justificatifs à fournir lors de la remise, afin de proposer un service plus précis et efficace à moindre coût.
100%
Taux de livraisons réussies après confirmation d’adresse via WhatsApp
2 fois
Augmentation de la productivité due à WhatsApp
60%
Taux de lecture des messages dans WhatsApp
35%
Diminution des changements d’adresse saisis manuellement par les agent·es
*Les résultats sont uniques et fournis par l’entreprise présentée. Les résultats des success stories varient, car ils dépendent de nombreux facteurs.
Leur histoire
La livraison à domicile en toute sécurité
Urbano Envíos est l’une des plus grandes entreprises de logistique et de messagerie en Amérique latine, présente au Pérou, en Équateur et au Salvador. Spécialisée dans les services B2B et B2C, l’entreprise a installé son siège social en Équateur. Sa clientèle se compose d’établissements financiers, d’opérateurs de télécommunication, de retailers traditionnels et de sociétés d’e-commerce.
Leur objectif
Des livraisons rapides et précises, en toutes circonstances
Urbano Envíos cherchait un moyen de garantir la livraison de colis provenant d’établissements financiers à la bonne adresse dès la première tentative afin de réduire ses coûts, ses besoins en main-d’œuvre et le nombre de déplacements. Elle souhaitait fluidifier les livraisons en proposant aux destinataires un moyen de communication interactif pour confirmer leur adresse et obtenir des rappels sur les justificatifs à fournir.
Leur solution
Un canal de communication interactif
En tant que leader sur le marché de la logistique et de la messagerie en Amérique latine, Urbano Envíos garantit à sa clientèle une livraison aussi sure et efficace que possible. Les entreprises en Équateur font souvent appel à Urbano Envíos pour livrer à leurs client·es des documents, des colis, des cartes de crédit et d’autres paquets importants. Ce marché a connu une croissance fulgurante lors de la pandémie en raison de la fermeture des locaux et de l’indisponibilité de la remise en personne.
Le personnel d’Urbano se fiait toujours à la dernière adresse personnelle ou professionnelle fournie à la banque par le ou la destinataire. En cas d’erreur, le colis était renvoyé à l’entrepôt. Les équipes devaient alors rechercher manuellement la nouvelle adresse du client ou de la cliente et la saisir dans les bases de données internes. D’autre part, même quand l’adresse était correcte, les destinataires ne pouvaient pas recevoir leur colis sans les bons justificatifs.
Urbano envoyait des notifications sur les livraisons en cours et des demandes de confirmation d’adresse par SMS, mais la nature unilatérale de ce moyen de communication empêchait les destinataires de tenir l’entreprise informée de tout changement. De plus, la limitation de caractères inhérente aux SMS ne permettait pas de communiquer l’intégralité des justificatifs à présenter lors de la remise (comme la carte d’identité).
Urbano avait donc besoin d’un moyen de communication plus rapide et interactif, et s’est tournée vers WhatsApp, très populaire au sein de sa clientèle en Équateur. Avec l’aide de la plateforme de communication Aldeamo, Urbano a créé un canal sur la plateforme WhatsApp Business.
Quand un client ou une cliente accepte de recevoir des notifications dans WhatsApp, il ou elle reçoit un message l’invitant à confirmer ou à modifier l’adresse inscrite dans la base de données deux jours avant la date de livraison. En cas de modification, cette personne reçoit un message l’invitant à indiquer sa nouvelle adresse en retour.
« Grâce à WhatsApp, nous pouvons apporter un soin personnalisé aux demandes de notre clientèle qui peut alors plus sereinement effectuer ses achats, y compris les plus gros. Sur WhatsApp, un ou une même conseiller·ère peut mener jusqu’à six conversations simultanément, de quoi accélérer le service et répondre à davantage de demandes. Depuis que nous utilisons WhatsApp, nos délais de réponse sont passés de cinq à une minute. »
Wilson Salomón Rojas Jimenez
Customer Service Operations Coordinator
Grâce à son nouveau canal dans WhatsApp, Urbano a pu déterminer qu’environ 40 % des client·es ayant répondu au message de confirmation avaient besoin de modifier leur adresse avant la livraison.
Andrés Borrero Perelló, PDG d’Urbano Envíos, explique : « WhatsApp est tellement rapide et pratique que le nombre de réponses à nos demandes de confirmation a augmenté, et que nous avons atteint un taux de lecture des messages de 60 %. Auparavant, la moitié de nos échecs de livraison était due à un problème d’adresse. Aujourd’hui, l’intégralité des client·es ayant répondu au message de confirmation via WhatsApp reçoit ses colis dès la première tentative. »
Ana Cadillo, responsable marketing chez Aldeamo, ajoute : « En utilisant WhatsApp de manière proactive, Urbano Envíos garantit à la clientèle ayant adhéré à ce système un service rapide et efficace. Dans le même temps, elle réduit ses coûts de stockage et de main-d’œuvre en diminuant le nombre de colis renvoyés et d’adresses à chercher. »
Davantage de client·es préparent les justificatifs nécessaires avant la livraison, ce qui permet à Urbano de réduire le nombre de trajets effectués par ses équipes de livraison. De même, les agent·es d’Urbano passent moins de temps à chercher les adresses ou à traiter les appels de la clientèle concernant les changements d’adresse.
« Coordonner la remise des cartes de crédit via WhatsApp nous a fait gagner deux jours de productivité. Le temps passé sur des tâches telles que la recherche d’adresse a diminué de 25 %. Nos équipes consacrent ainsi plus de temps au service de notre clientèle, ajoute M. Perelló. Le nombre de demandes de changement d’adresse émanant des client·es, qui sont traitées manuellement par les agent·es, a également baissé de 35 %. »
Inspirée par les gains de productivité et de qualité de service, Urbano souhaite maintenant automatiser l’intégralité du processus de livraison via WhatsApp.
« Grâce à WhatsApp, nous avons transformé en profondeur nos processus de livraison pour proposer à notre clientèle un service plus performant à moindre coût », conclut M. Perelló.
Leur réussite
Avec la plateforme WhatsApp Business, Urbano Envíos a créé un canal de communication garantissant un taux de réussite des livraisons de 100 %, un gain de productivité et un service clientèle de meilleure qualité.
Davantage de précision et d’efficacité
- 100 % de réussite des livraisons pour les personnes qui confirment leur adresse via WhatsApp
- Multiplication par deux de la productivité due à WhatsApp
- 60 % de taux de lecture des messages dans WhatsApp
- 35 % de diminution des changements d’adresse saisis manuellement par les agent·es
*Les résultats sont uniques et fournis par l’entreprise présentée. Les résultats des success stories varient, car ils dépendent de nombreux facteurs.
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Les partenaires de la plateforme WhatsApp Business peuvent vous aider à planifier, développer et intégrer WhatsApp comme canal de communication pour interagir avec votre clientèle.