ब्रांड
WhatsApp Business सॉल्यूशन प्रोवाइडर
Urbano Envíos, WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के ज़रिए कम्युनिकेशन चैनल बनाता है, जिससे क्रेडिट कार्ड पाने वाले लोग पते कन्फ़र्म कर सकते हैं और डिलीवरी पाने के लिए ज़रूरी डॉक्यूमेंट के बारे में रिमाइंडर पा सकते हैं. इससे सटीकता और प्रोडक्टिविटी बढ़ती है और क्लाइंट की कॉस्ट भी कम होती है.
100%
डिलीवरी की सफलता दर का रेट है जो कस्टमर्स को WhatsApp के ज़रिए पता कन्फ़र्म करने पर मिला
2 गुना
उत्पादकता में बढ़ोतरी जिसका श्रेय WhatsApp को जाता है
60%
WhatsApp पर मैसेज पढ़े जाने का रेट
35%
की कमी आई है एजेंट द्वारा दर्ज किए गए मैन्युअल पते में बदलावों की संख्या में
*परिणाम यूनिक होते हैं और ये खास बिज़नेस द्वारा उपलब्ध कराए जाते हैं. सफलता की कहानी के परिणाम अलग-अलग होंगे, क्योंकि वे अलग-अलग चीज़ों पर निर्भर करते हैं.
उनकी स्टोरी
आखिरी मील से लेकर घर के दरवाज़े तक
Urbano Envíos लैटिन अमेरिका में सबसे बड़ी लॉजिस्टिक और कूरियर कंपनियों में से एक है, जो पेरू, इक्वाडोर और अल साल्वाडोर में काम करती है. इसका हेडक्वार्टर इक्वाडोर में है और यह कंपनी B2B और B2C मार्केट में क्लाइंट को अपनी सेवाएँ देती है. कॉर्पोरेट क्लाइंट में वित्तीय संस्थान, टेलीकम्युनिकेशन ऑपरेटर, पारंपरिक रिटेलर और ई-कॉमर्स कंपनियाँ शामिल हैं.
उनका लक्ष्य
हर बार तेज़ी से और सही डिलीवरी
Urbano Envíos चाहता था कि उसकी वित्तीय सेवाओं का इस्तेमाल करने वाले कस्टमर्स को पैकेज डिलीवर करने का काम करने वाले कूरियर, एक ही कोशिश में सही पते पर पैकेज डिलीवर करें, ताकि बार-बार किए जाने वाले ट्रिप से जुड़ी कॉस्ट, मेहनत और समय को बचाया जा सके. कंपनी को एक इंटरैक्टिव कम्युनिकेशन चैनल की ज़रूरत थी, जिसमें प्राप्तकर्ता आसान डिलीवरी के लिए डॉक्यूमेंट के बारे में रिमाइंडर पाते हुए पते को कन्फ़र्म कर सकें.
उनका समाधान
इंटरैक्टिव कम्युनिकेशन चैनल
लैटिन अमेरिका की प्रमुख लॉजिस्टिक और कूरियर कंपनी के तौर पर, Urbano Envíos यह पक्का करती है कि उसके क्लाइंट को अपने कस्टमर के घर पर सामान सुरक्षित और प्रभावी तरीके से पहुँच जाए. इक्वाडोर में बिज़नेस अक्सर अपने कस्टमर्स को डॉक्यूमेंट, पैकेज, क्रेडिट कार्ड और अन्य ज़रूरी चीज़ें डिलीवर करने के लिए Urbano Envíos की सर्विस लेते हैं – और जब वैश्विक महामारी की वजह से बहुत से ऑफ़िस और ब्रांच बंद हो गए, तो डिलीवरी की माँग बढ़ गई.
आमतौर पर, Urbano के कूरियर उस आखिरी घर या ऑफ़िस के पते पर डिलीवरी करते थे, जो प्राप्तकर्ता ने बैंक को दिया था. अगर कस्टमर उस पते पर नहीं रहता था, तो कूरियर को पैकेज वापस वेयरहाउस में ले जाना पड़ता था. क्लाइंट अकाउंट पर काम करने वाले टीम मेंबर्स को उस कस्टमर को ट्रैक करना पड़ता था और सही पते के साथ आंतरिक डेटाबेस को मैन्युअल रूप से अपडेट करना पड़ता था. भले ही कोई कस्टमर सही समय पर सही जगह पर मौजूद हो, लेकिन वह सही डॉक्यूमेंट के बिना अपना पैकेज स्वीकार नहीं कर सकता था.
Urbano, प्राप्तकर्ताओं को SMS के ज़रिए पेंडिंग डिलीवरी के नोटिफ़िकेशन और पते कन्फ़र्म करने की रिक्वेस्ट भेजता था, लेकिन एकतरफ़ा मैसेजिंग की वजह से कस्टमर्स के लिए अपडेट देना मुश्किल हो गया. सीमित कैरेक्टर की वजह से भी सही ID और अन्य डॉक्यूमेंट के बारे में पूरे रिमाइंडर भेजने में परेशानी होती थी.
तेज़ और ज़्यादा इंटरैक्टिव कम्युनिकेशन चैनल की तलाश में, Urbano ने पाया कि इक्वाडोर में उसके कस्टमर बेस के बीच WhatsApp का व्यापक रूप से उपयोग किया जा रहा था. कम्युनिकेशन प्लेटफ़ॉर्म Aldeamo के साथ मिलकर, Urbano ने WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर आधारित एक चैनल बनाया.
जब कोई कस्टमर WhatsApp के ज़रिए नोटिफ़िकेशन पाने के लिए ऑप्ट-इन करता है, तो उन्हें डिलीवरी के दो दिनों के अंदर फ़ाइल पर पता कन्फ़र्म या अपडेट करने के लिए आमंत्रित करने वाला मैसेज मिलेगा. अगर कोई कस्टमर अपनी जानकारी अपडेट करने का विकल्प चुनता है, तो उसे एक फ़ॉलो-अप मैसेज मिलता है, जिसमें उसे अपने नए पते के साथ जवाब देने के लिए कहा जाता है.
“WhatsApp के ज़रिए, हम हर कस्टमर पर व्यक्तिगत रूप से ध्यान दे पाते हैं, जिससे उन्हें बड़े पैमाने पर और बड़े बजट की खरीदारी करने का कॉन्फ़िडेंस मिलता है. WhatsApp का उपयोग करने वाला एक एजेंट एक बार में छह से ज़्यादा बातचीत को संभाल सकता है, जिससे तेज़ सर्विस सुनिश्चित होती है और साथ ही हमें बढ़ती कस्टमर डिमांड को पूरा करने में मदद मिलती है. जब से हमने WhatsApp का उपयोग करना शुरू किया है, तब से हमारे जवाब देने का औसत समय पाँच मिनट से एक मिनट हो गया है.”
Wilson Salomón Rojas Jimenez
Customer Service Operations Coordinator
WhatsApp पर अपना चैनल लॉन्च करने के बाद, Urbano ने पाया कि कन्फ़र्मेशन मैसेज का जवाब देने वाले लगभग 40 प्रतिशत कस्टमर्स को डिलीवरी से पहले अपना पता अपडेट करने की ज़रूरत होती है.
Urbano Envíos के CEO, एंड्रेस बोरेरो पेरेलो ने कहा, “WhatsApp की स्पीड और सुविधा के साथ, हमारे मैसेज पढ़े जाने का रेट 60% तक पहुँच गया है, क्योंकि ज़्यादा से ज़्यादा कस्टमर्स हमें डिलीवरी को सटीक बनाने से जुड़ी जानकारी दे रहे हैं.” “पहले, सभी अधूरी डिलीवरी में से आधी गलत पतों की वजह से होती थीं. अब हमें उन कस्टमर्स के लिए पहली कोशिश में डिलीवरी पाने की 100 प्रतिशत सफलता दर मिली है, जो WhatsApp के ज़रिए अपने पते कन्फ़र्म करते हैं.”
Aldeamo की मार्केटिंग मैनेजर ऐना कैडिलो कहती हैं, “WhatsApp का उपयोग करके अपनी ओर से मैसेज भेजने से Urbano Envíos को यह भरोसा मिलता है कि ऑप्ट-इन करने वाले हर कस्टमर को वह जानकारी मिल जाएगी जिससे उन्हें आसानी से डिलीवरी मिल सके. साथ ही, वापस किए गए पैकेज को स्टोर करने और पतों को ट्रैक करने में लगने वाली मेहनत और लागत की बचत होती है.”
अब, ज़्यादातर कस्टमर्स के पास डिलीवरी से पहले ही अपनी सही ID और डॉक्यूमेंट तैयार होते हैं, जिससे कुरियर को एक से ज़्यादा बार आने-जाने की संख्या कम हो गई है. इसी समय, हर क्लाइंट को असाइन किए गए Urbano एजेंट, कस्टमर्स को ट्रैक करने या उन कस्टमर्स की कॉल का जवाब देने में कम समय बिताते हैं, जिन्हें याद है कि उन्हें अपना पता बदलना है.
“WhatsApp के ज़रिए क्रेडिट कार्ड डिलीवरी को-ऑर्डिनेट करने से हमें दो दिनों की प्रोडक्टिविटी हासिल करने में मदद मिली. हमारे एजेंट पते ट्रैक करने से जुड़े काम पर 25 प्रतिशत कम समय बिताते हैं, जिससे वे हमारे क्लाइंट को और भी ज़्यादा सर्विस दे पाते हैं,” पेरेलो ने कहा. “कस्टमर्स द्वारा पते में बदलाव की रिक्वेस्ट की संख्या में 35% की कमी आई है, जिन्हें एजेंट मैन्युअल रूप से डालते हैं.”
अपने क्लाइंट के लिए बढ़ी हुई प्रोडक्टिविटी और बेहतर सर्विस से प्रेरित होकर, Urbano अपनी पूरी डिलीवरी प्रोसेस को WhatsApp के ज़रिए ऑटोमेट करने की सोच रहा है.
पेरेलो ने कहा, “WhatsApp के ज़रिए, हमने अपनी डिलीवरी प्रोसेस को बदल दिया और अपने क्लाइंट को ज़्यादा समय की बचत करने वाली और किफ़ायती सर्विस दी.”
उनकी सफलता
Urbano Envíos, WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के ज़रिए कम्युनिकेशन चैनल बनाता है, जो 100 प्रतिशत डिलीवरी सफलता दर सुनिश्चित करता है. साथ ही, यह कुल उत्पादकता को बेहतर बनाता है और अंदरूनी टीमों को क्लाइंट को बेहतर सेवा देने की सुविधा देता है.
बेहतर सटीकता और प्रोडक्टिविटी
- WhatsApp के ज़रिए पता कन्फ़र्म करने वाले कस्टमर्स के लिए डिलीवरी की सफलता दर 100 प्रतिशत है
- WhatsApp के ज़रिए प्रोडक्टिविटी में 2 गुना बढ़ोतरी हुई
- WhatsApp पर 60% मैसेज पढ़े जाते हैं
- एजेंट द्वारा दर्ज किए गए मैन्युअल पते के बदलावों की संख्या में 35% की कमी
*परिणाम यूनिक होते हैं और ये खास बिज़नेस द्वारा उपलब्ध कराए जाते हैं. सफलता की कहानी के परिणाम अलग-अलग होंगे, क्योंकि वे अलग-अलग चीज़ों पर निर्भर करते हैं.
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.