Marca
La filial indonesia de la cadena multinacional de pizzas generó clientes recurrentes en 2023 al combinar sus iniciativas de administración de relaciones con los clientes (CRM) y marketing del ciclo de vida de los clientes (CLM) con mensajes y campañas de WhatsApp, lo que resultó en un aumento del 72 % en las ventas.
72%
de aumento de las ventas en 2023 en comparación con 2022, atribuido a las iniciativas de marketing de WhatsApp*
6.3 veces
más retorno de la inversión (ROI) con los mensajes de WhatsApp en 2023*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Su historia
Redefiniendo la pizza en el sudeste asiático
El lema de la empresa Domino’s Pizza Indonesia es “¡Vende más pizza, diviértete más!” El objetivo de la empresa es convertirse en la cadena de pizza más grande del sudeste asiático haciendo hincapié en lo que denomina “Las tres T”: redefinir el sabor (taste), fomentar el talento (talent) y ser pioneros en la transformación (transformation) de la comunidad. La cadena operaba cientos de tiendas en más de 40 ciudades de Indonesia en el verano de 2024.
Su objetivo
Superando los desafíos regionales
Domino’s enfrentó dos desafíos importantes en el mercado indonesio: la popularidad de otras aplicaciones de entrega de comida a domicilio y el hecho de que, tradicionalmente, las personas de Indonesia no consideran que la pizza sea un plato fuerte. Necesitaba encontrar formas de convertir nuevos clientes en clientes leales, mejorar los valores de los pedidos y aumentar la interacción con los clientes, todo ello mientras generaba más tráfico hacia su aplicación.
Su solución
Marketing integral en WhatsApp
Domino’s Pizza Indonesia decidió trasladar la mayor parte de sus iniciativas de marketing del correo electrónico y las notificaciones push a la plataforma de WhatsApp Business con el fin de adoptar una estrategia de ventas e interacción de tres niveles:
- Vender: enviar diariamente campañas de mensajes por WhatsApp a los clientes que históricamente hacían pedidos en la tienda para generar más pedidos en la aplicación de Domino’s.
- Retener: enviar mensajes personalizados por WhatsApp para convertir nuevos clientes en habituales.
- Recompensar: fomentar las compras reiteradas con un programa de fidelización del tipo “escanea y gana” en WhatsApp.
En sus campañas de ventas y retención, Domino’s utilizó los datos históricos de CRM para segmentar a los clientes según la frecuencia de compra y la ubicación. A los clientes que normalmente compraban en la tienda se les enviaban mensajes diarios por WhatsApp para animarlos a que intentaran comprar en la aplicación de Domino’s. A los clientes más nuevos se les enviaban mensajes personalizados por WhatsApp cada dos semanas para incitarlos a comprar con más frecuencia.
«Nuestros resultados de 2023 demuestran claramente el profundo impacto de la integración de WhatsApp con nuestras iniciativas continuas de CRM y CLM para mejorar el rendimiento de la empresa. Estas campañas mejoraron significativamente la retención de clientes, la eficiencia operativa y el rendimiento general de la empresa, con aumentos notables en las ventas y el ROI».
Mayank Singh
Chief Digital Officer and Vice President, Domino’s Pizza Indonesia
Domino’s incluyó códigos QR en sus cajas de pizza para impulsar su programa de fidelización. Cuando los clientes escaneaban el código, eran dirigidos a WhatsApp para que cargaran su factura y verificaran la compra. Luego de la verificación, podían optar por proporcionar su dirección de correo electrónico y verificar su identidad a través de una contraseña de un solo uso (OTP). Obtenían por correo electrónico un cupón en efectivo válido para su próxima compra en la aplicación de Domino’s y, además, recibían notificaciones, mensajes e incentivos constantes en la aplicación para mantenerse al día sobre las futuras promociones.
Su éxito
Domino’s Pizza Indonesia implementó por primera vez su estrategia de la plataforma de WhatsApp Business a principios de 2023 y administró sus campañas, mensajes y programa de recompensas de manera consistente durante todo el año. Al cierre del año, comparó su rendimiento de 2023 con el de 2022 e informó que la incorporación de WhatsApp permitió generar lo siguiente:
Más interacciones y ventas
- 72 % de aumento de las ventas en 2023 en comparación con 2022, atribuido a las iniciativas de marketing de WhatsApp*
- 6.3 veces más retorno de la inversión (ROI) con los mensajes de WhatsApp en 2023*
- Aproximadamente 3000 clientes interactuaron con Domino’s Pizza Indonesia por WhatsApp cada semana*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
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Los socios de la plataforma de WhatsApp Business pueden ayudarte a planificar, desarrollar e integrar WhatsApp como canal de conexión con tus clientes.