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Fournisseur de solutions WhatsApp Business
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
La chaîne d’Argentine spécialisée dans la vente d’électroménager a adopté une nouvelle approche pour offrir un service clientèle sur la plateforme WhatsApp Business. Pour cela, elle s’est fait aider de ses partenaires Botmaker et Bleet. Résultat : des revenus 11 fois plus importants et 11,2 fois plus de visites mensuelles en moyenne.
x 11
Augmentation du chiffre d’affaires grâce aux achats personnalisés sur la plateforme WhatsApp Business*
11,2 X
Augmentation du nombre moyen de visites mensuelles, attribuée aux achats personnalisés sur la plateforme WhatsApp Business*
70%
de réduction du temps d’attente de la clientèle par rapport aux appels téléphoniques*
*Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
Leur histoire
Spécialistes des appareils électroménagers en Argentine
Frávega exploite plus de 100 magasins en Argentine, ainsi qu’un site Web performant pour les achats en ligne. Frávega attire les acheteur·ses de tout âge et de tout milieu, ce qui rend la formation aux produits et l’assistance essentielles pour son activité.
Leur objectif
Une expérience d’achat en ligne personnalisée
Frávega est fière de la capacité de son personnel à partager avec la clientèle de ses magasins des informations précieuses sur les produits, issues de sa propre expérience. L’entreprise souhaitait appliquer cette même approche personnalisée à ses ventes en ligne. Elle a donc mis au point une nouvelle expérience d’achat sur WhatsApp, où sa clientèle passait déjà du temps.
« La fonctionnalité de shopping personnalisé sur WhatsApp permet à Frávega d’aider la clientèle à parcourir et à acheter nos produits via une application de messagerie qu’elle utilise déjà. Les personnes qui font des achats en ligne recherchent souvent l’assistance et les conseils de spécialistes. Cette nouvelle expérience nous permet donc de tirer parti de notre expertise de manière efficace et de faciliter la recherche, l’achat et l’assistance après-vente. »
Lucas Bazan
Head of Conversational Strategy, Frávega
Leur solution
Une assistance conversationnelle
Pour atteindre son objectif, Frávega s’est associé à la plateforme de messagerie Botmaker et à la société de conseil Bleet. Ensemble, les trois entreprises ont revu l’approche de Frávega en matière de service clientèle et ont développé une expérience de conversation avec des « acheteur·ses personnel·les » sur sa chaîne WhatsApp. Cette expérience est conçue pour aider la clientèle à parcourir les produits et à acheter des appareils électroménagers.
« Les personnes parlent à leur famille sur WhatsApp, coordonnent leurs réunions de travail sur WhatsApp, corrigent les devoirs de leurs enfants sur les groupes WhatsApp. Il est donc logique qu’elles utilisent également WhatsApp pour acheter des produits, s’informer du statut de leurs commandes ou découvrir le lancement d’un nouveau produit. L’omniprésence de WhatsApp en Amérique latine devrait inciter les entreprises à considérer son potentiel comme un canal de ventes et d’activités commerciales. »
Tobias Noni Bernardis
Head of Digital Business, Frávega
Le parcours d’utilisation
- Contact : la clientèle peut accéder à la chaîne WhatsApp de Frávega en cliquant sur un lien sur son site Web, sur une notification push WhatsApp ou sur un message sur les réseaux sociaux (la marque précise d’ailleurs que près de la moitié de son trafic WhatsApp est organique). Après avoir accédé au canal, les personnes se voient proposer un menu dans lequel elles peuvent choisir de demander une assistance d’achat, une assistance après-vente ou des services de crédit. À la demande de la clientèle, Frávega fournit des informations automatisées dans la discussion concernant la disponibilité des produits, les moyens de paiement, les promotions, les assurances et les garanties.
- Assistance en direct : les acheteurs et acheteuses peuvent également envoyer un message à un·e agent·e d’assistance en direct pour obtenir une expérience d’achat personnalisée. Il leur suffit pour cela d’indiquer leur adresse e-mail, la catégorie du produit qui les intéresse et de décrire brièvement leur demande. Une personne du service clientèle rejoint ensuite la conversation pour répondre aux questions et aider la clientèle à trouver le produit qui lui convient. Lorsqu’une personne est prête à acheter un article, l’agent crée un panier contenant le produit et génère un lien de paiement.
- Paiement : les membres de la clientèle peuvent cliquer sur le lien de paiement pour être redirigés vers le site Web de Frávega, où ils peuvent saisir leur moyen de paiement et les détails de paiement, sans jamais avoir à partager des informations sensibles directement avec l’agent·e. Lorsque l’achat est terminé, elle ou il reçoit une confirmation d’achat et un code d’achat qu’elle ou il peut partager avec l’agent·e sur WhatsApp. L’entreprise utilise ces informations pour suivre les ventes effectuées sur son site Web par rapport à celles du centre d’appels.
- Avis : après la conversation en direct avec l’agent·e, les membres de la clientèle ont la possibilité de répondre à un sondage sur WhatsApp pour évaluer l’expérience.
- Assistance après-vente : la clientèle peut à tout moment obtenir de l’aide concernant ses achats en parcourant les informations automatisées sur la chaîne WhatsApp de Frávega ou en envoyant un message à l’équipe du service clientèle.
Leur réussite
Augmentation des revenus et du trafic
Frávega a mesuré les revenus et le trafic au cours des trois premiers mois de la nouvelle expérience de messagerie (juillet-septembre 2024) et a constaté :
- 11 x plus de revenus, attribués aux achats personnalisés sur la plateforme WhatsApp Business*
- 11,2 x plus de visites mensuelles en moyenne, attribuées aux achats personnalisés sur la plateforme WhatsApp Business*
- 70 % de réduction du temps d’attente de la clientèle par rapport aux appels téléphoniques*
*Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
Collaborez avec un partenaire
Les partenaires de la plateforme WhatsApp Business peuvent vous aider à planifier, développer et intégrer WhatsApp comme canal de communication pour interagir avec votre clientèle.