Brand
Penyedia Solusi WhatsApp Business
Penyedia Solusi WhatsApp Business
Rantai ritel peralatan rumah tangga yang berkantor pusat di Argentina ini mengimplementasikan pendekatan layanan pelanggan baru di Platform WhatsApp Business dengan bantuan mitranya, Botmaker dan Bleet. Laporan hasilnya mencatat pendapatan meningkat 11 kali lipat dan kunjungan bulanan rata-rata meningkat 11,2 kali lipat.
11x
peningkatan pendapatan, yang dihasilkan dari pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi di Platform WhatsApp Business*
11,2x
peningkatan kunjungan bulanan rata-rata, yang dihasilkan dari pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi di Platform WhatsApp Business*
70%
penurunan waktu tunggu pelanggan, dibandingkan dengan panggilan telepon*
*Hasil dilaporkan sendiri dan tidak bisa diulang secara identik. Pada umumnya, setiap hasil yang diharapkan akan berbeda.
Cerita Mereka
Spesialis peralatan rumah tangga di Argentina
Frávega mengoperasikan lebih dari 100 toko di seluruh Argentina beserta situs web e-commerce andal untuk pembelian online. Berkat banyaknya lokasi serta beragam penawaran produk, Frávega menarik pembeli dari semua kelompok usia dan sosial ekonomi, sehingga edukasi dan bantuan produk yang bagus sangat penting untuk kesuksesan bisnisnya.
Tujuan mereka
Pengalaman berbelanja online yang dipersonalisasi
Frávega sangat bangga akan kemampuan karyawannya menyampaikan pengetahuan produk tangan pertama yang sungguh berharga kepada para pelanggan di semua tokonya. Perusahaan ini ingin melebarkan pendekatan dipersonalisasi yang sama ke penjualan online dengan menghadirkan pengalaman berbelanja baru di WhatsApp, yang sudah menjadi aplikasi favorit pelanggan untuk menghabiskan waktu.
“Kehadiran fitur belanja yang dipersonalisasi di saluran WhatsApp Frávega memungkinkan kami membantu pelanggan menelusuri dan membeli produk melalui saluran berkirim pesan yang mereka pakai. Pelanggan yang berbelanja online sering butuh bantuan dan dukungan ahli, jadi pengalaman baru ini memungkinkan kami mengoptimalkan keahlian secara efisien, mempermudah pembeli menemukan, membeli, dan mendapatkan dukungan purnajual.”
Lucas Bazan
Head of Conversational Strategy, Frávega
Solusi mereka
Dukungan pelanggan berupa percakapan
Untuk mencapai tujuannya, Frávega bermitra dengan platform berkirim pesan Botmaker dan konsultan bisnis Bleet. Lewat kemitraan ini mereka merombak pendekatan layanan pelanggan dengan mengembangkan pengalaman “personal shopper” berupa percakapan di saluran WhatsApp, yang dirancang agar pelanggan mudah menelusuri dan membeli peralatan.
“Orang-orang mengobrol dengan keluarganya di WhatsApp, mengatur rapat di WhatsApp, bahkan membahas pekerjaan rumah anak-anaknya di grup WhatsApp. Jadi, wajar sekali kalau mereka juga memakai WhatsApp untuk membeli produk, mengecek status order, atau mencari informasi peluncuran produk baru. Penetrasi WhatsApp di pasar Amerika Latin begitu tinggi, sayang sekali kalau pelaku bisnis mengabaikan potensinya sebagai saluran bisnis dan penjualan yang ampuh.”
Tobias Noni Bernardis
Head of Digital Business, Frávega
Perjalanan Pengguna
- Kontak: Pembeli bisa mengakses saluran WhatsApp Frávega dengan mengklik tautan dari situs web, notifikasi otomatis WhatsApp, atau media sosial (selain itu, merek ini melaporkan bahwa hampir separuh traffic di WhatsApp bersifat organik). Setelah masuk ke saluran, pengguna akan melihat menu berisi pilihan untuk mengajukan bantuan pembelian, dukungan purnajual, atau layanan kredit. Atas permintaan pelanggan, Frávega menyediakan informasi otomatis di dalam chat mengenai stok produk, metode pembayaran, promosi, asuransi, dan garansi.
- Dukungan langsung: Pelanggan juga bisa mengirim pesan kepada agen layanan langsung untuk merasakan pengalaman berbelanja personal setelah memasukkan alamat email, kategori produk yang diminati, dan deskripsi singkat permintaannya. Agen yang sedang bertugas langsung akan masuk ke dalam percakapan untuk menjawab pertanyaan dan membantu menemukan produk yang tepat untuk pelanggan. Ketika pelanggan siap membeli barang, agen tersebut menyiapkan keranjang belanja berisi produk yang akan dibeli dan membuatkan tautan pembayaran.
- Pembayaran: Pelanggan bisa mengklik tautan pembayaran yang akan mengarahkan ke situs web Frávega. Di sini pelanggan bisa memasukkan metode pembayaran beserta perinciannya. Ini memastikan pelanggan tidak perlu memberikan informasi sensitif secara langsung kepada agen tersebut. Ketika pembelian selesai, pelanggan menerima konfirmasi pembelian dan kode pembelian yang bisa dibagikan kepada agen di WhatsApp. Perusahaan menggunakan informasi tersebut untuk melacak penjualan di situs web sebagai perbandingan dengan penjualan lewat pusat panggilan.
- Masukan: Setelah menyelesaikan percakapan dengan agen langsung, pelanggan memiliki opsi untuk mengisi survei di WhatsApp guna mengevaluasi pengalamannya.
- Dukungan purnabeli: Pelanggan sewaktu-waktu bisa meminta bantuan terkait pembeliannya dengan cara menelusuri informasi otomatis di saluran WhatsApp Frávega atau mengirim pesan ke agen layanan langsung.
Kesuksesan Mereka
Peningkatan pendapatan dan traffic
Frávega mengukur pendapatan dan traffic dalam tiga bulan pertama implementasi pengalaman berkirim pesan yang baru (Juli-September 2024) dan melaporkan:
- 11x peningkatan pendapatan, yang dihasilkan dari pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi di Platform WhatsApp Business*
- 11,2x peningkatan rata-rata kunjungan bulanan, yang dihasilkan dari pengalaman berbelanja yang dipersonalisasi di Platform WhatsApp Business*
- 70% penurunan waktu tunggu pelanggan, dibandingkan dengan panggilan telepon*
*Hasil dilaporkan sendiri dan tidak bisa diulang secara identik. Pada umumnya, setiap hasil yang diharapkan akan berbeda.
Memulai Bersama Mitra
Mitra Platform WhatsApp Business bisa membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan nasabah.