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WhatsApp Business सॉल्यूशन प्रोवाइडर
WhatsApp Business सॉल्यूशन प्रोवाइडर
अर्जेंटीना में स्थित घरेलू उपकरणों की रिटेल चेन ने अपने पार्टनर Botmaker और Bleet की मदद से WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर कस्टमर सर्विस के लिए एक नया तरीका अपनाया. इसका परिणाम यह हुआ कि उनकी आय में 11 गुना और औसत मासिक विज़िट में 11.2 गुना की बढ़ोतरी हुई.
11 गुना
आय में बढ़ोतरी दर्ज की गई, WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर पर्सनलाइज़्ड शॉपिंग की वजह से*
11.2 गुना
हर महीने होने वाली विज़िट में औसतन बढ़ोतरी हुई है. WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर पर्सनलाइज़ किए गए शॉपिंग अनुभव को इसका श्रेय जाता है*
70%
की कमी आई कस्टमर के इंतज़ार के समय में, फ़ोन कॉल के मुकाबले*
*नतीजे खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर कोई भी एक परिणाम इससे अलग ही होगा.
उनकी स्टोरी
अर्जेंटीना के उपकरणों के एक्सपर्ट
Frávega पूरे अर्जेंटीना में 100 से ज़्यादा स्टोर चलाता है. साथ ही, ऑनलाइन खरीदारी के लिए इसकी एक कारगर ई-कॉमर्स वेबसाइट भी है. अपनी कई लोकेशन और प्रोडक्ट की विस्तृत रेंज के चलते, Frávega हर उम्र और सामाजिक-आर्थिक पृष्ठभूमि के खरीदारों को आकर्षित करता है. ऐसे में, प्रोडक्ट के बारे में जानकारी देना और कस्टमर की मदद करना इसके बिज़नेस के लिए बेहद ज़रूरी हो जाता है.
उनका लक्ष्य
पर्सनलाइज़ की गई ऑनलाइन शॉपिंग
Frávega को अपने कर्मचारियों की इस काबिलियत पर गर्व है कि वे स्टोर में कस्टमर्स को प्रोडक्ट के बारे में पहला हाथ की जानकारी देते हैं. कंपनी WhatsApp पर अपनी ऑनलाइन बिक्री के लिए इसी तरह का पर्सनलाइज़ किया हुआ अनुभव देना चाहती थी, क्योंकि इसके कस्टमर्स पहले से ही इस प्लेटफ़ॉर्म पर समय बिता रहे थे.
“हमारे WhatsApp चैनल पर पर्सनलाइज़्ड शॉपिंग की सुविधा से Frávega को उन मैसेजिंग चैनलों पर हमारे प्रोडक्ट ब्राउज़ करने और खरीदने में कस्टमर्स की मदद करने में मदद मिली है, जिनका वे पहले से ही इस्तेमाल कर रहे हैं. ऑनलाइन खरीदारी करने वाले कस्टमर्स अक्सर एक्सपर्ट की सलाह और सपोर्ट चाहते हैं, इसलिए इस नए अनुभव की मदद से हम अपनी विशेषज्ञता का कुशलता से उपयोग कर पाते हैं, जिससे शॉपर्स के लिए प्रोडक्ट ढूँढना, खरीदना और बिक्री के बाद सपोर्ट पाना आसान हो जाता है.”
Lucas Bazan
Head of Conversational Strategy, Frávega
उनका समाधान
बातचीत के लिए कस्टमर सपोर्ट
अपने लक्ष्य को पाने के लिए, Frávega ने मैसेजिंग प्लेटफ़ॉर्म Botmaker और बिज़नेस कंसल्टेंट Bleet के साथ पार्टनरशिप की, ताकि कस्टमर सर्विस के तरीके में बदलाव लाया जा सके. इसके लिए उन्होंने अपने WhatsApp चैनल पर “पर्सनल शॉपर” अनुभव तैयार किया, जिसमें कस्टमर्स को बातचीत के ज़रिए शॉपिंग करने का मौका मिला. इस तरह से कस्टमर्स को आसानी से ब्राउज़ करने और अप्लायंस खरीदने में मदद मिली.
“लोग अपने परिवारों से WhatsApp पर बात करते हैं, अपनी काम की मीटिंग की तैयारी WhatsApp पर करते हैं और अपने बच्चों का होमवर्क WhatsApp ग्रुप पर चेक करते हैं. इसलिए, यह स्वाभाविक है कि वे प्रोडक्ट खरीदने, अपने ऑर्डर के स्टेटस के बारे में जानकारी पाने या किसी नए प्रोडक्ट के लॉन्च के बारे में जानने के लिए भी WhatsApp का इस्तेमाल करें. लैटिन अमेरिका में WhatsApp का उपयोग बहुत ज़्यादा है, इसलिए बिज़नेस को इसकी क्षमता को एक बेहतरीन बिज़नेस और सेल्स चैनल के रूप में अनदेखा नहीं करना चाहिए.”
Tobias Noni Bernardis
Head of Digital Business, Frávega
यूज़र की यात्रा
- संपर्क: शॉपर्स Frávega के WhatsApp चैनल को उसकी वेबसाइट, WhatsApp पुश नोटिफ़िकेशन या सोशल मीडिया के लिंक पर क्लिक करके एक्सेस कर सकते हैं (साथ ही, ब्रांड की रिपोर्ट के अनुसार उसका लगभग आधा WhatsApp ट्रैफ़िक ऑर्गेनिक है). चैनल में शामिल होने के बाद, यूज़र्स को एक मेनू दिखाया जाता है जहाँ वे खरीदारी संबंधी मदद, खरीदारी के बाद मिलने वाली मदद या क्रेडिट सर्विस की रिक्वेस्ट भेज सकते हैं. कस्टमर की रिक्वेस्ट पर, Frávega प्रोडक्ट की उपलब्धता, पेमेंट के तरीके, प्रमोशन, बीमा और वॉरंटी के बारे में चैट में अपने आप जानकारी देता है.
- लाइव सपोर्ट: शॉपर्स अपना ईमेल एड्रेस, जिस प्रोडक्ट में उनकी दिलचस्पी है उसकी कैटेगरी और अपनी रिक्वेस्ट का संक्षिप्त डिस्क्रिप्शन डालने के बाद पर्सनल शॉपिंग अनुभव के लिए लाइव सर्विस एजेंट को मैसेज भी भेज सकते हैं. इसके बाद, लाइव एजेंट सवालों के जवाब देने और उनके लिए सही प्रोडक्ट ढूँढने में मदद करने के लिए बातचीत में शामिल होता है. जब कोई कस्टमर आइटम खरीदने के लिए तैयार होता है, तो एजेंट एक शॉपिंग कार्ट बनाता है जिसमें उनका प्रोडक्ट शामिल होता है और एक पेमेंट लिंक जेनरेट करता है.
- पेमेंट: कस्टमर्स पेमेंट लिंक पर क्लिक करके Frávega की वेबसाइट पर पहुँच सकते हैं, जहाँ वे अपने पेमेंट का तरीका और जानकारी डाल सकते हैं. इससे यह पक्का होता है कि उन्हें सीधे एजेंट के साथ संवेदनशील जानकारी शेयर नहीं करनी पड़ेगी. खरीदारी पूरी होने के बाद, कस्टमर को खरीदारी का कन्फ़र्मेशन और खरीदारी का कोड मिलता है, जिसे वे WhatsApp में एजेंट के साथ शेयर कर सकते हैं. कंपनी उस जानकारी का उपयोग कॉल सेंटर बिक्री की तुलना में वेबसाइट बिक्री को ट्रैक करने के लिए करती है.
- फ़ीडबैक: लाइव एजेंट के साथ बातचीत खत्म करने के बाद, कस्टमर्स अपने अनुभव के बारे में बताने के लिए WhatsApp में सर्वे में हिस्सा ले सकते हैं.
- खरीदारी के बाद मदद: कस्टमर्स जब चाहें, अपनी खरीदारी से जुड़ी मदद पाने के लिए Frávega के WhatsApp चैनल पर उपलब्ध ऑटोमेटेड जानकारी देख सकते हैं या लाइव सर्विस एजेंट को मैसेज भेज सकते हैं.
उनकी सफलता
आय और ट्रैफ़िक में बढ़ोतरी
Frávega ने नए मैसेजिंग अनुभव के पहले तीन महीनों (जुलाई-सितंबर 2024) में आय और ट्रैफ़िक का मूल्यांकन किया और यह रिपोर्ट की:
- आय में 11 गुना की बढ़ोतरी हुई है. WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर पर्सनलाइज़्ड शॉपिंग को इसका श्रेय जाता है*
- हर महीने होने वाली विज़िट में 11.2 गुना बढ़ोतरी हुई है. WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर शॉपिंग को पर्सनलाइज़ करने की वजह से ऐसा हो पाया है*
- फ़ोन कॉल के मुकाबले कस्टमर को इंतज़ार करने के समय में 70% की कमी*
*नतीजे खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर कोई भी एक परिणाम इससे अलग ही होगा.
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.