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Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
Proveedor de soluciones de WhatsApp Business
La cadena minorista argentina de electrodomésticos implementó un nuevo enfoque al servicio al cliente con la plataforma de WhatsApp Business junto con la ayuda de sus socios Botmaker y Bleett. Esto dio como resultado un aumento en sus ingresos de más de 11 veces y un aumento en las visitas mensuales promedio de más de 11,2 veces.
11 veces
más ingresos, debido a las compras personalizadas en la plataforma de WhatsApp Business*
11,2 VECES
más visitas promedio mensuales, debido a las compras personalizadas en la plataforma WhatsApp Business*
70%
de disminución del tiempo de espera de los clientes, en comparación con las llamadas telefónicas*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Su historia
Expertos argentinos en electrodomésticos
Frávega opera más de 100 tiendas en toda la Argentina, así como también un fuerte sitio web de comercio electrónico para compras en línea. Debido a la cantidad de ubicaciones y la gran variedad de oferta de productos, Frávega atrae a compradores de todas las edades y grupos socioeconómicos, lo que hace que la información y la asistencia sobre los productos sea crucial para su empresa.
Su objetivo
Compras en línea personalizadas
Frávega se enorgullece de la capacidad de sus empleados para compartir en sus tiendas conocimientos valiosos y de primera mano sobre los productos con los clientes. La empresa quiso extender el mismo enfoque personalizado a sus ventas en línea. Para ello, le dio vida a una nueva experiencia de compra en WhatsApp, donde los clientes ya estaban pasando tiempo.
«La incorporación de compras personalizadas en nuestro canal de WhatsApp le permitió a Frávega ayudar a los clientes a buscar y comprar nuestros productos a través de un canal de mensajería que ya usan. Los clientes que compran en línea a veces buscan asistencia y ayuda de expertos, por lo que esta nueva experiencia nos permite aprovechar nuestra experiencia de manera eficaz y hacer que sea más sencillo para los compradores encontrar, comprar y recibir asistencia posventa».
Lucas Bazan
Head of Conversational Strategy, Frávega
Su solución
Servicio de atención al cliente conversacional
A fin de lograr su objetivo, Frávega se asoció con la plataforma de mensajería Botmaker y el consultor de negocios Bleett para revisar su enfoque de servicio de atención al cliente y, así, desarrollar una experiencia conversacional con un «asesor de compras» en su canal de WhatsApp diseñado para ayudar a que los clientes busquen y compren electrodomésticos fácilmente.
«Las personas hablan con sus familias en WhatsApp, coordinan reuniones de trabajo en WhatsApp, revisan la tarea de sus hijos en grupos de WhatsApp. Tiene sentido que también usen WhatsApp para comprar productos, reciban información sobre el estado de sus pedidos o conozcan el lanzamiento de un nuevo producto. La inserción de WhatsApp en América Latina es demasiado alta como para que las empresas ignoren su potencial como un fuerte canal de ventas y negocios».
Tobias Noni Bernardis
Head of Digital Business, Frávega
El camino del usuario
- Contacto: Para acceder al canal de WhatsApp de Frávega, los compradores pueden hacer clic en un enlace desde su sitio web, desde las notificaciones push de WhatsApp o desde las redes sociales (además, la marca informa que cerca de la mitad de su tráfico de WhatsApp es orgánico). Luego de ingresar al canal, los usuarios verán un menú donde tienen la opción de solicitar ayuda para comprar, asistencia posventa o servicios de crédito. A pedido del cliente, Frávega proporciona información automatizada en el chat sobre la disponibilidad de los productos, los métodos de pago, las promociones, los seguros y las garantías.
- Asistencia en vivo: Los compradores también pueden comunicarse con un agente de servicio en vivo a fin de obtener una experiencia de compra personalizada. Para ello, deberán ingresar su dirección de correo electrónico, la categoría del producto que les interesa y una breve descripción de su solicitud. Luego, un agente en vivo se unirá a la conversación para responder las preguntas y ayudarlos a encontrar el producto adecuado. Cuando un cliente está listo para comprar un artículo, el agente crea un carrito de compra que incluye su producto y genera un enlace de pago.
- Pago: Los clientes pueden hacer clic en el enlace de pago para que se los redirija al sitio web de Frávega, donde pueden ingresar el método de pago y los detalles, asegurándose de que nunca tengan que compartir información sensible directamente con el agente. Cuando se completa la compra, el cliente recibe una confirmación de compra y un código de compra que pueden compartir con el agente en WhatsApp. La empresa usa esta información para hacer un seguimiento de las ventas en el sitio web en comparación con las ventas por atención telefónica.
- Comentarios: Luego de finalizar la conversación con el agente en vivo, los clientes tendrán la opción de completar una encuesta en WhatsApp para evaluar la experiencia.
- Asistencia posventa: En cualquier momento, los clientes pueden obtener asistencia posventa para su compra. Para ello, pueden buscar la información automatizada en el canal de WhatsApp de Frávega o enviarle un mensaje al agente de servicio en vivo.
Su éxito
Aumento en los ingresos y el tráfico
Frávega midió los ingresos y el tráfico en los primeros tres meses de la nueva experiencia de mensajería (de julio a septiembre del 2024) e informó lo siguiente:
- 11 veces más ingresos, debido a las compras personalizadas en la plataforma de WhatsApp Business*
- 11,2 veces más visitas promedio mensuales, debido a las compras personalizadas en la plataforma WhatsApp Business*
- 70 % de disminución del tiempo de espera de los clientes, en comparación con las llamadas telefónicas*
* La empresa proporcionó los resultados, y no es posible replicarlos de manera idéntica. Los resultados individuales que se prevén en términos generales serán distintos de los informados.
Comenzar a trabajar con un socio
Los socios de la plataforma de WhatsApp Business pueden ayudarte a planificar, desarrollar e integrar WhatsApp como canal de conexión con tus clientes.