Marque
Fournisseur de solutions WhatsApp Business
Bank Rakyat Indonesia (BRI) s’est associée à 3Dolphins, partenaire Meta Business et spécialiste du service clientèle, pour développer et lancer Sabrina, une assistante de service clientèle automatisée fonctionnant sur la plateforme WhatsApp Business.
18-pt
Augmentation du score de satisfaction clientèle (CSAT), attribuée au lancement de l’assistante de messagerie Sabrina*
38%
Part des demandes traitées par Sabrina, ce qui en fait le canal de BRI le plus utilisé par la clientèle pour les demandes de renseignements*
33%
Économies annuelles attribuées au lancement de l’assistante de messagerie Sabrina*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
L’histoire
Des contacts fréquents avec la clientèle
BRI, qui est l’une des plus grandes banques publiques d’Indonésie, reçoit chaque jour un volume important de demandes complexes de la part de sa clientèle. Au fil du temps, il lui est devenu difficile de traiter efficacement ces demandes en s’appuyant uniquement sur des ressources humaines.
L’objectif
L’automatisation des réponses courantes du service clientèle
La banque souhaitait créer un assistant de service clientèle capable de réduire la charge de travail de son personnel et de fournir des réponses automatiques aux questions les plus courantes de la clientèle.
« Sabrina équivaut à 400 personnes chargées du service clientèle. Elle est devenue notre principal canal de contact avec la clientèle, et 38 % de notre trafic lié au service clientèle provient désormais de WhatsApp. Grâce à la plateforme WhatsApp Business, nous nous rapprochons de notre objectif : créer une plateforme conversationnelle capable de répondre à tous les besoins de la clientèle. »
Andika Rachman
Associate VP and Head of AI, Bank Rakyat Indonesia
La solution
Des communications simplifiées avec la clientèle
BRI et 3Dolphins ont choisi de créer cette solution appelée Sabrina sur la plateforme WhatsApp Business pour deux raisons : de nombreuses personnes utilisent cette dernière et elle permet de simplifier les interactions complexes avec la clientèle. Comme Sabrina est facilement accessible sur WhatsApp, la clientèle de la banque n’a pas besoin de télécharger une autre application pour l’utiliser. Pour y accéder, il suffit de cliquer sur un lien d’assistance virtuelle sur le site Web de BRI. Après avoir interagi avec Sabrina, les personnes peuvent l’utiliser pour effectuer des transactions bancaires courantes, vérifier leur solde et obtenir des informations.
Sabrina fournit également des recommandations d’investissement personnalisées en fonction des objectifs financiers de la clientèle, notamment des guides sur les comptes d’épargne, les fonds communs de placement et les actions, ainsi que des évaluations des risques pour chaque option.
3Dolphins a lancé Sabrina en 2022. BRI a évalué son succès et cherché des moyens de l’améliorer continuellement en mesurant régulièrement ses principaux résultats commerciaux, notamment le nombre de demandes transmises à l’équipe du service clientèle et les économies réalisées, par rapport aux performances du service clientèle avant le lancement de Sabrina. La banque a également mis en place des enquêtes de satisfaction clientèle (CSAT) régulières afin de recueillir des commentaires qui pourraient l’aider à améliorer ses performances.
Les résultats
Une meilleure expérience clientèle
Depuis le lancement de Sabrina, BRI a enregistré une réduction des coûts, une amélioration du score de satisfaction clientèle et une diminution du nombre de demandes transmises à l’équipe du service clientèle.
- Augmentation de 18 points du score de satisfaction clientèle (CSAT) attribuée au lancement de l’assistante de messagerie Sabrina*
- 38 % du trafic total des demandes a été traité par Sabrina, ce qui en fait le canal le plus utilisé par la clientèle pour les demandes de renseignements*
- 33 % des économies annuelles sont attribuées au lancement de l’assistante de messagerie Sabrina*
* Les résultats sont autoévalués et ne sont pas reproductibles à l’identique. Les résultats individuels généralement attendus seront différents.
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