Brand
Penyedia Solusi WhatsApp Business
Bank Rakyat Indonesia (BRI) bermitra dengan Meta Business Partner dan spesialis layanan pelanggan, 3Dolphins untuk mengembangkan dan meluncurkan Sabrina, asisten layanan pelanggan otomatis yang didukung oleh Platform WhatsApp Business.
18-pt
peningkatan skor CSAT (kepuasan pelanggan), berkat peluncuran asisten perpesanan Sabrina*
38%
dari total traffic pertanyaan ditangani oleh Sabrina, menjadikannya saluran pertanyaan nasabah nomor satu BRI*
33%
penghematan biaya tahunan, berkat peluncuran asisten perpesanan Sabrina*
*Hasil dilaporkan sendiri dan tidak dapat diidentifikasi berulang. Pada umumnya, setiap hasil yang diharapkan akan berbeda.
Cerita Mereka
Sering dihubungi nasabah
Sebagai salah satu bank BUMN terbesar di Indonesia, BRI menerima pertanyaan nasabah yang kompleks dalam jumlah besar setiap harinya. Seiring berjalannya waktu, BRI merasa kesulitan dalam menangani permintaan secara efisien hanya dengan menggunakan agen manusia.
Tujuan mereka
Mengotomatiskan tanggapan layanan umum
Bank ini ingin membuat asisten layanan pelanggan yang bisa mengurangi beban kerja karyawannya dan memberikan jawaban otomatis atas pertanyaan paling umum dari nasabah.
“Sabrina setara dengan 400 agen layanan pelanggan. Ini telah menjadi saluran kontak nasabah nomor satu kami, dan 38% traffic layanan pelanggan kami kini berasal dari WhatsApp. Berkat Platform WhatsApp Business, kini kami makin dekat dalam mewujudkan sasaran kami untuk menciptakan platform percakapan yang bisa memfasilitasi setiap kebutuhan pelanggan.”
Andika Rachman
Associate VP and Head of AI, Bank Rakyat Indonesia
Solusi mereka
Komunikasi pelanggan yang dipermudah
BRI dan 3Dolphins memilih membangun solusi bernama Sabrina, di Platform WhatsApp Business karena basis penggunanya yang besar dan kemampuannya dalam membantu menyederhanakan interaksi pelanggan yang kompleks. Sabrina bisa diakses dengan mudah di WhatsApp, jadi nasabah bank tidak perlu mengunduh aplikasi lain untuk menggunakannya. Nasabah bisa mengakses Sabrina dengan mengklik tautan untuk mendapatkan bantuan virtual di situs web BRI. Setelah berinteraksi dengan Sabrina, nasabah bisa menggunakannya untuk melakukan transaksi perbankan rutin, memeriksa saldo, dan mendapatkan informasi.
Sabrina juga menawarkan rekomendasi investasi khusus berdasarkan sasaran keuangan nasabah, termasuk panduan rekening tabungan, reksa dana dan saham, serta penilaian risiko untuk setiap opsi.
Sabrina diluncurkan di bawah 3Dolphins pada tahun 2022. BRI menentukan keberhasilannya dan mencari cara untuk terus melakukan peningkatan dengan secara rutin mengukur hasil bisnis yang paling penting, termasuk jumlah kasus yang diteruskan ke agen layanan manusia dan penghematan biaya dibandingkan dengan kinerja layanan pelanggannya sebelum meluncurkan Sabrina. BRI juga mengimplementasikan survei kepuasan pelanggan (CSAT) rutin untuk mengumpulkan masukan yang bisa membantu meningkatkan kinerja.
Kesuksesan Mereka
Pengalaman pelanggan yang lebih baik
BRI melaporkan adanya penghematan biaya, peningkatan skor kepuasan pelanggan, dan penurunan kasus yang diteruskan ke agen layanan pelanggan langsung berkat peluncuran Sabrina:
- 18 poin peningkatan skor CSAT (kepuasan pelanggan), berkat peluncuran asisten perpesanan Sabrina*
- 38% dari total traffic pertanyaan ditangani oleh Sabrina, menjadikannya saluran nomor satu untuk pertanyaan dibandingkan dengan saluran lainnya*
- 33% penghematan biaya tahunan, berkat peluncuran asisten perpesanan Sabrina*
*Hasil dilaporkan sendiri dan tidak dapat diidentifikasi berulang. Pada umumnya, setiap hasil yang diharapkan akan berbeda.
Memulai Bersama Mitra
Mitra Platform WhatsApp Business bisa membantu Anda merencanakan, membangun, dan mengintegrasikan WhatsApp sebagai saluran untuk terhubung dengan nasabah.