Marca
Provedor de soluções de negócios do WhatsApp
O Banco Rakyat Indonésia (BRI) estabeleceu uma parceria com a 3Dolphins, uma Parceira de Negócios da Meta e especialista em atendimento ao cliente, para desenvolver e lançar a Sabrina, uma assistente de atendimento ao cliente automatizada que usa a tecnologia da Plataforma do WhatsApp Business.
18-pt
de aumento na pontuação de satisfação do cliente, atribuído ao lançamento da assistente de mensagens Sabrina*
38%
do tráfego total de consultas foi processado pela Sabrina, que passou a ser o principal canal de consultas de clientes do BRI*
33%
de economia anual, atribuída ao lançamento da assistente de mensagens Sabrina*
*Os resultados foram divulgados pela empresa e não podem ser repetidos de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
O story
Contato frequente com o cliente
Como um dos maiores bancos estatais da Indonésia, o BRI recebe um alto volume de consultas complexas de clientes todos os dias. Com o tempo, o banco passou a ter dificuldades para atender às solicitações de forma eficiente apenas com agentes humanos.
A meta de
Automatizar respostas comuns de serviços
O banco queria criar um assistente de atendimento ao cliente que reduzisse a carga de trabalho dos funcionários e fornecesse respostas automatizadas às perguntas mais comuns de clientes.
“A Sabrina equivale a ter 400 agentes de atendimento ao cliente. Ela se tornou nosso principal canal de contato com os clientes. Atualmente, 38% do tráfego de atendimento ao cliente vem do WhatsApp. Graças à Plataforma do WhatsApp Business, estamos nos aproximando da meta de criar uma plataforma de comunicação que atenda a todas as necessidades dos clientes.”
Andika Rachman
Associate VP and Head of AI, Bank Rakyat Indonesia
A solução
Comunicação com o cliente facilitada
O BRI e a 3Dolphins optaram por criar essa solução, com o nome de Sabrina, na Plataforma do WhatsApp Business devido à grande base de usuários e à capacidade de simplificar interações complexas com os clientes oferecidas por essa plataforma. A Sabrina pode ser acessada facilmente no WhatsApp. Assim, os clientes do banco não precisam baixar outro app para usá-la. Para acessar a Sabrina, os clientes só precisam clicar em um link de assistência virtual no site do BRI. Depois de interagir com a Sabrina, os clientes podem usar a assistente para fazer transações bancárias de rotina, conferir saldos bancários e pedir informações.
Além disso, a Sabrina oferece recomendações de investimento personalizadas com base nas metas financeiras do cliente, incluindo guias para aportar dinheiro em contas poupança, fundos mútuos e ações, bem como avaliações de risco para cada opção.
A Sabrina foi lançada com a 3Dolphins em 2022. Para determinar o sucesso da assistente e identificar possíveis melhorias, o BRI mensura regularmente os resultados comerciais mais importantes (incluindo o número de casos encaminhados a agentes humanos e a economia de custos) em comparação às métricas de desempenho do atendimento ao cliente antes do lançamento da Sabrina. Além disso, o BRI realizou pesquisas de satisfação do cliente de rotina para coletar avaliações que pudessem ajudar a aprimorar o desempenho da assistente.
O sucesso
Uma experiência do cliente aprimorada
Como resultado do lançamento da Sabrina, o BRI relatou economia de custos, melhores pontuações de satisfação do cliente e menos casos encaminhados a agentes de atendimento humanos:
- 18 pontos de aumento na pontuação de satisfação do cliente, atribuído ao lançamento da assistente de mensagens Sabrina*
- 38% do tráfego total de consultas foi processado pela Sabrina, que passou a ser o principal canal de consultas de clientes quando comparado a outros canais*
- 33% de economia anual, atribuída ao lançamento da assistente de mensagens Sabrina*
*Os resultados foram divulgados pela empresa e não podem ser repetidos de forma identificável. Em geral, os resultados individuais esperados serão diferentes.
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