ब्रांड
WhatsApp Business सॉल्यूशन प्रोवाइडर
Bank Rakyat Indonesia (BRI) ने Meta बिज़नेस पार्टनर और कस्टमर सर्विस विशेषज्ञ 3Dolphins के साथ पार्टनरशिप की, ताकि WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म द्वारा संचालित ऑटोमेटेड कस्टमर सर्विस असिस्टेंट Sabrina को डेवलप करके लॉन्च किया जा सके.
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CSAT (कस्टमर की संतुष्टि) स्कोर में बढ़ोतरी हुई, जिसका श्रेय ‘Sabrina मैसेजिंग असिस्टेंट’ को जाता है*
38%
पूछताछ से जुड़े कुल ट्रैफ़िक का ज़्यादातर हिस्सा साब्रीना ने हैंडल किया, जिसके चलते यह BRI का नंबर-वन कस्टमर इन्क्वायरी चैनल बन गया*
33%
वार्षिक लागत बचत, जिसका श्रेय Sabrina मैसेजिंग असिस्टेंट के लॉन्च को जाता है*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
उनकी स्टोरी
कस्टमर के साथ बार-बार होने वाली बातचीत
इंडोनेशिया के सबसे बड़े सरकारी बैंकों में से एक BRI को हर दिन बड़ी संख्या में कस्टमर्स के मुश्किल सवाल मिलते हैं. समय के साथ BRI को सिर्फ़ मानव एजेंटों का इस्तेमाल करके रिक्वेस्ट को कुशलता से मैनेज करना मुश्किल हो रहा था.
उनका लक्ष्य
सर्विस से जुड़े सामान्य जवाबों को ऑटोमेट करना
बैंक ऐसा कस्टमर सर्विस असिस्टेंट बनाना चाहता था, जो इसके कर्मचारियों के काम को कम कर सके और कस्टमर के सबसे आम सवालों के ऑटोमेटेड जवाब दे सके.
“सब्रीना 400 कस्टमर सर्विस एजेंट के बराबर है. अब यह कस्टमर्स से संपर्क करने का हमारा पहला पसंदीदा तरीका है और 38% कस्टमर सर्विस ट्रैफ़िक अब हमें WhatsApp के ज़रिए आता है. WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म की वजह से, हम अपने लक्ष्य के करीब पहुँच रहे हैं, जो है बातचीत वाला एक ऐसा प्लेटफ़ॉर्म बनाना जो कस्टमर की ज़रूरतों को पूरा कर सके.”
Andika Rachman
Associate VP and Head of AI, Bank Rakyat Indonesia
उनका समाधान
कस्टमर के साथ आसान बातचीत
BRI और 3Dolphins ने WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म में ‘Sabrina’ नाम का यह समाधान बनाना चुना. ऐसा इसलिए किया गया, क्योंकि WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म पर यूज़र्स की संख्या बहुत ज़्यादा है और यह जटिल कस्टमर इंटरैक्शन को आसान बनाने में मदद करता है. Sabrina को WhatsApp पर आसानी से एक्सेस किया जा सकता है, इसलिए बैंक के कस्टमर्स को इसका उपयोग करने के लिए कोई दूसरा ऐप डाउनलोड करने की ज़रूरत नहीं है. कस्टमर्स, BRI की वेबसाइट पर वर्चुअल सहायता के लिए दिए गए लिंक पर क्लिक करके Sabrina को एक्सेस करते हैं. सब्रीना के साथ इंटरैक्ट करने के बाद, वे नियमित बैंकिंग ट्रांज़ेक्शन करने, बैलेंस चेक करने और जानकारी पाने के लिए इसका उपयोग कर सकते हैं.
सब्रीना कस्टमर के वित्तीय लक्ष्यों के आधार पर निवेश के लिए भी कस्टमर के हिसाब से बनाए गए सुझाव देती हैं, जिसमें सेविंग अकाउंट, म्यूटुअल फ़ंड और स्टॉक के साथ-साथ हर विकल्प के लिए जोखिम का आकलन करने से जुड़ी गाइड भी शामिल है.
Sabrina को 2022 में 3Dolphins के तहत लॉन्च किया गया. BRI ने अपनी सफलता का मूल्यांकन किया और अपने सबसे महत्वपूर्ण बिज़नेस परिणामों का नियमित रूप से मूल्यांकन करके लगातार सुधार करने के तरीके खोजे – इनमें Sabrina को लॉन्च करने से पहले उसकी कस्टमर सर्विस परफ़ॉर्मेंस की तुलना में ह्यूमन सर्विस एजेंट को एस्केलेट किए गए केसों की संख्या और कॉस्ट बचत शामिल है. BRI ने नियमित रूप से कस्टमर संतुष्टि सर्वे (CSAT) भी किए, ताकि उन्हें फ़ीडबैक मिल सके और वे अपनी परफ़ॉर्मेंस को बेहतर बना सकें.
उनकी सफलता
कस्टमर को बेहतर अनुभव
BRI ने बताया कि Sabrina को लॉन्च करने के परिणामस्वरूप, कॉस्ट में बचत हुई, कस्टमर की संतुष्टि का स्कोर बेहतर हुआ और लाइव कस्टमर सर्विस एजेंट के पास कम केस भेजे गए:
- CSAT (कस्टमर संतुष्टि) स्कोर में 18 पॉइंट की बढ़ोतरी हुई है. यह बढ़ोतरी ‘Sabrina मैसेजिंग असिस्टेंट’ को लॉन्च करने की वजह से हुई है*
- पूछताछ से जुड़े कुल ट्रैफ़िक का 38% सिर्फ़ Sabrina ने हैंडल किया. इससे यह अन्य चैनल की तुलना में पूछताछ के लिए सबसे अहम चैनल बन गया*
- सालाना 33% की बचत, जिसका श्रेय Sabrina मैसेजिंग असिस्टेंट को जाता है*
*परिणाम खुद से रिपोर्ट किए जा सकते हैं और इन्हें दोहराया नहीं जा सकता. आम तौर पर अपेक्षित व्यक्तिगत परिणाम अलग-अलग होते हैं.
पार्टनर की मदद से शुरुआत करें
WhatsApp Business प्लेटफ़ॉर्म के पार्टनर, कस्टमर के साथ जुड़ने के लिए WhatsApp को एक चैनल के तौर पर इस्तेमाल करने में आपकी मदद कर सकते हैं. इसके लिए आप प्लान बनाने, उस पर काम करने और इंटीग्रेट करने में उनकी मदद कर सकते हैं.